BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Pembahasan
Analisis hasil temuan penelitian ini adalah analisis terhadap kesesuaian teori, pendapat, maupun penelitian terdahulu yang telah dikemukakan hasil penelitian sebelumnya serta pola perilaku yang harus dilakukan untuk mengatasi hal tersebut. Berikut ini ada tiga (3) bagian utama yang akan dibahas dalam analisis hasil temuan penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diatas antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel thitung sebesar 2.809 sedangkan ttabel sebesar 2.032 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,008 ≤ 0,05 berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2012 hal. 74), dalam rangka menciptakan kepuasaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran karena kualitas memiliki sejumlah level universal (sama di manapun) kultural (tergantung sistem budaya) sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga dan teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau setiap selera individu).
Hasil penelitian sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gultom (2014), Sirait (2016), Radiman, Gunawan Wahyuni & Jufrizen (2018) dan Azhar, Jufrizen, Prayogi & Sari (2018) yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sriwidodo, Untung (2010), Simon, Whidya & Padmita (2016), Mardizal (2017) yang menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diatas antara promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel diperoleh thitung sebesar 7.116 sedangkan ttabel sebesar 2.032 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,000 ≤ 0,05 berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh positif dan signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012, hal. 219) “Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”..
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewa (2018), Aprianto (2016) dan Ratiyah (2015) yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penlitian ini tidak sejalan dengan penelitan Haryanto (2013), Lenzun (2014), dan Rosadi (2018) yang menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan.
57
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Dari uji ANOVA (Analysis Of Varians) pada tabel diatas didapt Fhitung
sebesar 121.668 sedangkan Ftabel diketahui sebesar 3,28. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa tingkat signifikan sebesar 0,000 ≤ 0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hamdani dan Zaman (2017), Faradina (2016) dan Azka (2017) yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Dewi Novita (2017), Rifai Mohammad (2017), dan Adriani, Realize (2018) yang menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
58 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan dari penelitian mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan Promosi Terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel adalah sebagai berikut.
1. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Hal ini mengartikan bahwa ketika perusahaan mampu meningkatkan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan harapan pelanggan maka otomatis kepuasan pelanggan akan meningkat.
2. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial diketahui bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Hal ini mengartikan bahwa apabila promosi yang dilakukan pihak perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggan maka otomatis pelanggan merasa bahwa perusahaan perduli dengan kebutuhan pelanggan dan otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara simultan diketahui bahwa kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama memiliki pengaruh
59
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam hal ini penulis dapat menyarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Hendaknya PT. Hijrah Tour Travel melakukan promosi dengan gencar serta memberi informasi yang jelas dan mudah di pahami pelanggan untuk memudahkan pelanggan mendapatkan informasi mengenai produk yang ditawarkan.
2. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, harusnya PT. Hijrah Tour Travel cepat tanggap dalam menangani keluhan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan guna menjalin hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan.
3. Pegawai PT. Hijrah Tour Travel harusnya bias lebih ramah dalam melayani pelanggan mereka guna memberi rasa nyaman dan untuk terus menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Setia.
Adriani, V., & Realize. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Stainlessindo Anugrah Karya di Kota Batam. Jurnal Pundi, 2(2), 169-180.
Aprianto, R. (2016). Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko BNJ Elektronik Kora Lubuklinggau. Jurnal
Manajemen & Bisnis, 2(1), 41-63.
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azhar, M. E., Jufrizen, Prayogi, M.A & Sari, M (2018). The Role Of Marketing Mix and Service QualityOn Tourist Statsfaction And Loyalty At Samosir.
Jurnal Of Tourism(26).
Azka, Z. N. (2017). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Dalam Belanja Online Terhadap Kepuasan Konsumen Traveloka. Jurnal Ilmu
Komunikasi, 4(2), 1-21.
Cannon, P. d. (2009). Pemasaran Dasar. Jakarta: Salemba Empat.
Dendy, T. (2010). Memahami Teori & Praktek Iklan Media Lini Bawah. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Jurnal Sains dan Manajemen, 16(5), 1-6.
Dewi, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada jasa Salon Jhony Andrean Pekanbaru. Jurnal JOM Fekon, 4(1), 174-1183.
Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Cantik Alamanda. Jurnal Manajemen
dan Bisnis, 2(2), 1-9.
Ginting, N. F. (2012). Manajemen Pemasaran. Bandung: Yrama Widya. Gitosudarmo, I. (2012). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B., KF. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 14(1), 21-33. Hamdani, Nizar, A., & Zaman, M. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta.
Jurnal Wacana Ekonomi, 16(2), 37-43.
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Manajemen
dan Bisnis, 18(1), 61-72.
Haryanto. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Mcdonald's Manado. Jurnal Emba,
1(4), 1465-1473.
Juliandi, A., Irfan, & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitan Bisnis. Medan: Umsu Press.
Junaedi, F. (2013). Komunikasi Massa Pengantar Teoritis. Yogyakarta: Santusa. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prebalindo.
_____________. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lenzun. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, HArga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal Emba, 2(3), 1237-1245.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mangkunegara, A. A. (2009). Perilaku Konsumen. Bandung: Refika.
Mardizal, I., Utami, H. Y., & Amaluis, D. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang. Jurnal of Economic and Economic Education,
5(2), 128-133.
95-105.
Raiyah. (2015). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pemakaian Jasa Kredit Pada Perum Pegadaian. Jurnal
Sains dan Manajemen, 13(2), 1-13.
Rifai, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayana, Harga, dan Promosi Tehadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Geprek Spesial Sambal Korek Cabang Kediri. Simki-Economic, 1(3), 1-13.
Rosadi, A., & Gemina, D. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Strategi Kepuasan Pelanggan pada Niki Sae Building Bogor. Jurnal
Visionida, 4(1), 1-12.
Simon, K., Utami, C. W., & Padmalia, M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel.
Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(3), 383-386.
Sirait, J. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Water Park Perum Bumi Sempaja Di Kota Samarinda. Jurnal
Administrasi Bisnis, 4(2), 342-355.
Sriwidodo, U. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 1(3), 164-173.
Sumarwan, U., Djunaidi, A., & Aviliani. (2009). Pemasaran Strategik. Jakarta: Inti Prima Promosindo.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.