BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
D. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terh adap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Pt Gojek Makassar se perti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. Maka dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan Observasi kepada responden, mencatat dan melakukan dokumentasi. Peneliti melakukan pengujian analisis dengan menggunakan program wawancara dokumentasi dan observasi dengan pihak terkait.
1. Pengaruh Berwujud (Tangible)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukan bahwa sangat berpengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. Hal ini dibuktikan dengan hasil wawancara dengan Informan yang menjalankan tugasnya sesuai aturan dari perusahaan, Aturan itu ialah peraturan mentri perhubungan Nomor 12Tahun 2019 tentang perlindungan keselamatan pengguna Sepeda Motor yang di gunakan untuk Kepentingan Masyarakat.
Direktur Jendral Pehubungan Kemenhub Budi Setyadi mengatakan, regulasi terkait masalah keselamatan sepeda motor yang di gunakan untuk kepentingan masyarakat, menyangkut tarif atau biaya jasa sedang di bahas
dan nantinya akan di masukkan dalam aturan ini sendiri diharapkan dapat mengakomodasi kepentingan sejumlah pihak, dari Sopir, Aplikator, hingga Konsumen. Meliputi keselamatan, kemitraan, suspensi, dan biaya jasa.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wili Andri Merdian (2007) berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus TI KI cabang Jogjakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh tangible atau bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kehandalan (Reliability)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek Maassar dan tentunya sangat membantu dalam transportasi. Hal ini dibuktikan dengan wawancara hasil penelitian yang mempunyai pengaruh Negatifterhadap driver variabel dengan kata lain,masih banyak yang kurang baik.
Hasil penelitian ini Tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya ole Ratih Hardiyati (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen (Menggunakan jasa penginapan (villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran)”. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Ketanggapan (Responsiveness)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel responsiveness atau daya tanggap memiliki pernyataan negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. Hal ini dibuktikan dengan hasil wawancara pada saat penelitian yang mengatakan pendapat yang Berbeda-beda dari driver. Hal ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness secara parsial tidakberpengaruh antara variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan konsumen pada penelitian ini daya tanggal konsumen tidak begitu berpengaruh dengan kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Jaminan (Assurance)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance atau jaminan memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek Hal ini dibuktikan dengan hasil dari konsistenan Informan. menunjukkan bahwa variabel assurance secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara bahwa variabel assurance terhadap variabel kepuasan konsumen, Walaupun Gojek telah memberikan kenyamanan dalam melayani konsumen, pelayanan tersebut tidak begitu berpengaruh dengan kepuasannya. Akan tetapi Gojek harus tetap memberikan kenyamanan ketika berkendara.
5. Pengaruh Empati (Emphaty)
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek Makassar (Studi Kasus Mahasiswa Jurusan manajemen Angkatan 2017).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel emphaty memiliki pengaruh positif akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang masih banyak driver yang memberikan pelayanan yang kurang baik seperti membedakan remaja anak-anak, Hal ini menunjukkan bahwa variabel emphaty secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan akan tetapi tidak begitu berpengaruh dengan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Wili Andri Merdian (2007) berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus TIKI cabang Jogjakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel emphaty atau empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
63 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Ada beberapa Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diantara nya yaitu :
1. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
2. Kepuasan adalah suatu kondisi di mana keinginan , harapan dipenuhi .Setiap layanan yang diberikan dinilai memuaskan apabila layanan tersebut dapat memenuhi keinginan seseorang . Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik , lebih efisien dan lebih efektif . Ketika seseoang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan.
3. Keberhasilan transportasi online dalam merebut pasar merupakan hal yang patut kita apresiasi. Walaupun dibeberapa kota, layanan berbasis online tersebut ditentang tetapi transportasi online telah merambat kesemua sektor. Bahkan beberapa perusahan seperti Gojek tidak hanya menyediakan layanan jasa mengantar
B. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran berikut ini:
1. Konsumen
Agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada konsumennya Pihak Gojek harus memperhatikan yang diberikan, mempert ahankan kehandalan dan meningkatkan kualitas layanan dari segi waktu tempuh perjalanan. Karena alasan konsumen memilih Gojek sebagai transportasi adalah waktu tempuh yang diberikan lebih cepat dari angkutan umum. Dalam hal ini pihak Gojek harus lebih memperhatikan pelayanan dari segi kehandalan (reliability) yang mampu meningkatkan mutu pelayanan Gojek serta dapat menciptakan kepercayaan konsumen agar konsumen puas dan loyal.
2. Gojek
Memberikan pelayanan yang baik pada dimensi lainnya. Dari segi kualitas fisik Gojek seperti memberikan atribut pendukung saat berkendara seperti masker dan jas hujan. Dari segi kualitas daya tanggap pihak Gojek memberikan informasi yang jelas pada konsumen, dan tanggap dengan pemesanan yang dilakukan konsumen. Dari segi kualitas jaminan, pihak Gojek tetap memperhatikan etika driver saat melayani konsumen seperti memberikan senyuman juga ramah, dan memberikan rasa aman kepada konsumen. Dari segi kualitas empati, pihak Gojek tetap menerima masukan ataupun keluhan dari konsumen ketika mengalami permasalahan pemesanan.
Telah Dokumen Wawancara
Observasi Wawancara
Wawancara Wawancara
Wawancara
Desain Triangulasi II
Informan I Fitri Handayani
Informan II Nurlia
Informan III Andi Mappiawang Situasi
Lapangan
Informan V Selvia Amri Nur
Informan IV Diah Ulfah
Observasi
Dokumentasi Wawancara
Hasil yang sah
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Rabu, 02 Oktober 2019
Jam : 14:19 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra lantai Dua
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Fitri Handayani)
menurut saya Gojek sangat memenuhi kebutuhan masyarakat di kota-kota besar seperti halnya di kota makassar ini
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
Informan (Fitri Handayani)
Yah, kemampuan berbeda-beda sesuai perlakuan Driver agar masyarakat bisa percaya
Informan (Fitri Handayani) Kembali ke Drivernya masing-masing
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Fitri Handayani) Selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan selama menggunakan aplikasi Gojek menurut saya sendiri
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Fitri Handayani)
Biasa terjadi ketergantungan Driver, kadang tidak sesuai dengan titik penjemputan kalau saya pribadi tidak pernah melakukan pembatalan/can cel
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Rabu 02, Oktober 2019
Jam : 16:50 WITA
Tempat Wawancara : Di depan Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Nurlia)
Aplikai Gojek bisa membantu masyarakat khususnya di kota makassar untuk bepergian, mempermudah perjalanan, di banding menggunakan angkutan umum terutama di waktu pemesanan makanan
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
jalur yang dekat
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Nurlia) Tergantung dari Drivernya ada yang tanggap dan ada juga yang tidak
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Nurlia) Selama saya menggunakan aplikasi Gojek belum pernah menemukan Driver yang tidak ramah selama saya menggunakanya
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Nurlia) Kembali keperlakuan Driver. Misalnya memberikan kepastian, serta ikhlas menjalankanya
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Kamis, 03 september 2019
Jam : 13:36 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Andi mappiawang)
Menurut saya gojek sangat memenuhi dan sangat membantu kebutuhan pelayanan masyarakat di kota makassar, karena seperti yang kita tahu di kota makassar itu sangat padat dan memerlukan transportasi yang tepat dan terpercaya
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam
pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
memuaskan kepada masyarakat sehingga rasa kepercayaan itu dapat terbangun dan masyarakat akan semankin menggunakan gojek
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Andi mappiawang) Selama pengalaman saya dalam menggunakan Gojek Drivernya itu tanggap dan sikap terhadap apa keinginan kita ketika dia mendapatkan order dari sipengguna
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
dan sopan kepada saya
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada
perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Andi mappiawang) Saya rasa tidak ada karena semua pemesanan itu sama saja
Jabatan : Mahasiswa unismuh
Hari/Tanggal : Jum’at, 04 september 2019
Jam : 14;39 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Diah Ulfah)
Menurut saya layanan Gojek khususnya di makassar itu betul-betul sangat membantu di mana mayoritas masyarakat sekarang itu memiliki kesibukan masing-masing sementara apliksi Gojek bukan hanya memiliki satu bentuk pemenuhan kebutuhan tapi bermacam-macam”
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam
pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
kantor sudah memiliki ketentuan untuk pemilihan dan memberikan sanksi yang tidak bertanggung jawab atau yang tidak menjalankan tugasnya dengan baik, untuk saat ini tidak semua Driver bertanggung jawab tapi kalau dari pihak gojek sudah memilih Driver mana yang pantas
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Diah Ulfah) Harus begitu karena kalau tidak masyarakat juga tahu dan memberikan penilaian kalau Driver Gojek tidak responsif otomatis masyarakat memberikan penilaian yang kurang dan itu juga berdampak sama Driver sendiri
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
ramah kepada saya
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada
perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Diah Ulfah) Sangat membedakan karena masyarakat itu tidak selalu sama ketika memesan kepada driver.
sekarang itu, masyarakat menilai dari seberapa banyak bintang yang di berikan dari coustamer yang lain, kalau saya sendiri itu hal yang pertama saya lihat adalah bintangnya kalau drivernya bintang lima berarti lebih bagus tapi, bukan berarti ketika dia bintang satu atau dua saya tidak pilih justru saya mau tahu apakah Driver ini betul-betul tidak bagus atau masyarakat yang tidak suka dengan drivernya
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Sabtu, 05 september 2019
Jam : 13:20 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Selvia Amri Nur)
Menurut saya aplikasi Gojek saat ini sudah memenuhi realita sehari hari di mana semua kebutuhan masyarakat baik dari segi makanan dan hadirnya aplikasi gojek sangat membantu masyarakat yang tidak mempunyai kendaraan terutama di kalangan mahasiswa
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
aplikasi gojek ini layak di kalangan masyarakat
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Selvia Amri Nur) menurut saya sendiri Aplikasi gojek yang sering saya gunakan tanggap terhadap apa yang kita inginkan
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Selvia Amri Nur) Pengalaman saya, tentunya rama dan sopan baik dalam memperlakukan customernya
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Selvia Amri Nur) Saya rasa tidak, karena semua sama tidak memandang dari jabatanya
Nama Informan : Andi mappiawang
Jabatan : Mahasiswa unismuh
Hari/Tanggal : Rabu, 15 Oktober 2019
Jam : 15:34 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra lantai Dua
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Andi mappiawang)
Menurut pendapat saya sudah sangat memenuhi kebutuhan masyarakat makassar, karna dalam aplikasi itu sendiri terdapat jenis pelayanan mulai dari makanan, bike, mobil dan pulsa
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
Gojek online di kenal sangat cepat dan lincah
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Andi mappiawang) Cukup tanggap, karna mereka melihat keinginan masyarakat berdasarkan aplikasi
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Andi mappiawang) Menurut saya selalu rama, sopan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat makassar
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada
perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
memberikan pelayanan yang maksimal pada semua pelanggan
Jabatan : Mahasiswa Unismuh Hari/Tanggal : Selasa 16 Oktober 2019
Jam : 10:30 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Diah Ulfah)
Sangat memenuhi kebutuhan masyarakat dimana mayoritas masyarakat sibuk sehingga aplikasi Gojek itu sangat membantu
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam
pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
tidak. Disitulah seorang Driver tau kalau dia harus memberikan kepuasan kepada pelanggan karna driver Gojek mengejar poin atau keuntungan. Jdi bisa kita simpulkan kalau semua itu tergantung dari sikap Driver terhadap kepercayaan customer
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Diah Ulfah) Ada yang tanggap ada juga yang tidak tanggap
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Diah Ulfah) Sifat driver berbeda-beda, karena yang saya tau ada beberapa driver Gojek yang masih memberikan ketidaknyamanan kepada customer. Tapi mayoritas
sendiri driver selalu sopan, baik dan ramah
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada
perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Diah Ulfah) Kalau itu sudah pasti, karan sifat masyarakat berbeda-beda contohnya customer memesan makanan tiba-tiba di cancel tampa alasan. Tapi sekarang sudah kurang seperti itu , karna kita juga di beri sangsi dari pihak perusahaan Gojek online tersebut
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Rabu, 17 Oktober 2019
Jam : 10:21 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Selvia Amri Nur)
Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, dimana masyarakat lebih menhemat waktu yang akan di jangkaunya seperti pergi ke kerja atau kuliah
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
dengan baik, sopan dan rama. Tetapi tergantung juga drivernya apakah betul-betul ingin menciptakan pelayanan dengan baik atau hanya semata untuk mendapatkan keuntungan
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Selvia Amri Nur) Cukup tanggap dilihat dari pelayanannya dan intinya Driver Gojek cukup cepat, lebih efesien dan efektif
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Selvia Amri Nur) Driver ojek online itu berbeda-beda. Menurut pengalaman saya sendiri itu selalu rama, sopan dan baik tetapi untuk masyarakat yang lain mungkin ada yang tidak baik dan marah-marah kemungkinan drivernya punya masalah pribadi sehingga dia tidak konsisten
dengan yang lain?
Informan (Selvia Amri Nur) Tidak ada perbedaan perlakuan Driver Gojek online baik masyarakat biasa atau pegawai
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Kamis, 18 Oktober 2019
Jam : 13:24 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra lantai Dua
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Fitri Handayani)
Menurut saya, pelayanan Gojek online sangat memenuhi kebutuhan masyarakat, apalagi sekarang semua serba instan terutama dalam pemesanan makanan sangat membantu
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
Informan (Fitri Handayani)
Pelayanan driver selalu rama, baik dan sopan
Informan (Fitri Handayani) Tanggap, tapi tergantung dari situasinya kalau customer memesan makanan dan tidak sesuai dengan jangka waktunya otomatis akan di cancel.
Intinya ada yang tanggap dan juga tidak tanggap
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Fitri Handayani) Selalu rama apalagi saat bepergian, Driver akan memberikan pelayanan yang baik
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Fitri Handayani)
Tergantung dari Driver Gojek masing-masing
Jabatan : Mahasiswa unismuh Hari/Tanggal : Rabu, 19 Oktober 2019
Jam : 16:50 WITA
Tempat Wawancara : Di depan Gedung Iqra
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Nurlia)
Menurut pendapat saya, Gojek online sudah memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama masyarakat yang tidak memiliki kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Gojek online pun Ini bisa menjadi alternatif untuk bisa bepergian ke tempat yang di inginkan kemudian Gojek online ini menjadi alternatif yang efesien dan lebih tepat dan bisa mengambil jalur tercepat untuk sampai tujuan
Informan (Nurlia)
Sangat tanggap dan responsip dalam melayani konsumen. Intinya cepat, dan tepat melayani customer dan memberikan pelayanan yang ramah
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Nurlia) Menurut saya, sejauh ini ada yang tanggap dan juga kurang tanggap, meskipun itu sudah punya aturan dari perusahaan dalam melayani customer.
Pelayanan juga tergantung dari karakter Driver masing-masing
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver gojek online selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan?
Informan (Nurlia)
Ramah dan sopan. Setiap Driver berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan dan pastinya yang kita lihat sekarang para Driver berusaha memberikan pelayanan dengan baik,
memberikan pelayanan yang terbaik dan ramah
Peneliti (Amar ma’ruf) Dalam melakukan pemesanan, apakah ada perbedaan perlakuan antara masyarakat satu dengan yang lain?
Informan (Nurlia) Menurut saya tidak ada perbedaan, pelayanan Driver Gojek online baik dari customer kecil atau besar
Nama Informan : Andi mappiawang
Jabatan : Mahasiswa unismuh
Hari/Tanggal : Rabu, 30 Oktober 2019
Jam : 09:20 WITA
Tempat Wawancara : Gedung Iqra lantai Dua
Topik Wawancara : Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi pt. gojek makassar
NAMA
(Peneliti Dan informan) WAWANCARA
Peneliti (Amar ma’ruf) Menurut anda, apakah aplikasi gojek memenuhi kebutuhan pelayanan kepada masyarakat di kota makassar ?
Informan (Andi mappiawang)
Menurut saya sangat memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat terutama di bidang transportasi, karena seperti yang kita tahu sangat butuh namanya keceptan dan ketepatan
Peneliti (Amar ma’ruf) Bagaimana kemampuan driver gojek dalam
pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat ?
kepada masyarakat itu sendiri dan sangat membantu d kalangan masyarakat dimana kehadiran gojek ini sudah memudahkan keseharian masyarakat makassar yang sudah termasuk kota metropolitan dan penduduknya makin padat
Peneliti (Amar ma’ruf) Apakah driver online tanggap terhadap keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan?
Informan (Andi mappiawang) Sudah cukup tanggap apalagi dalam aplikasi online itu sendiri di sediakan bebeapa keinginan yang di butuhkan oleh masyarakat sehingga driver online juga mengerti terhadap apa yang di butuhkan masyarakat/customer
Informan (Andi mappiawang) Sudah cukup tanggap apalagi dalam aplikasi online itu sendiri di sediakan bebeapa keinginan yang di butuhkan oleh masyarakat sehingga driver online juga mengerti terhadap apa yang di butuhkan masyarakat/customer