BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
D. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa konsep diri mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Positif berarti bahwa meningkatnya konsep diri akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan karyawan, sedangkan signifikan berarti bahwa kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 24,083 + 0,698 X1. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai konsep diri maka kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 0,698. Konstanta sebesar 24,083 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep diri.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel konsep diri terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,395. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel konsep diri sebesar 39,5%, sedangkan 61,5% kualitas
pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah, lama kerja, tingat pendidikan. Dalam penelitian ini aspek-aspek konsep diri meliputi aspek fisik, emosi, sosial, dan intelektual. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat konsep diri karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mempunyai evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga diri yang tinggi, mampu mengenali kelebihan dan kekurangan, adanya penerimaan diri yang baik sehingga mampu menggunakan semua kemampuan untuk melaksanakan semua pekerjaan dengan baik dan bertanggung jawab. Selain itu konsep diri tinggi dapat ditunjukkan dengan cara berpakaian rapi dan sopan, ramah dan sopan dalam melayani pelanggan, mampu bekerja sama dengan sesama karyawan, tingkat intelegensi yang tinggi sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan tanggung jawab, efektif, dan efisien. Penelitian Zahera (1997:192) menemukan hubungan antara konsep diri dengan sikap guru dalam proses belajar mengajar. Konsep diri dapat dianggap sebagai suatu sistem sikap dengan objeknya adalah diri sendiri yang terdiri dari aspek yang bersifat fisik, aspek yang bersifat emosi, aspek sosial, dan aspek intelektual. Sejalan dengan penelitian tersebut konsep diri juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan bahwa tujuan dari penelitian yaitu menilai kinerja karyawan. Konsep diri yang baik ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam me laksanakan tugasnya
di lingkungan kerja, kemampuan dalam melakukan hubungan antar pribadi dengan atasan, rekan sekerja maupun dengan konsumen. Dengan demikian meyakinkan peneliti bahwa seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja.
2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y = 10,610 + 1,222 X2. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai kepusan kerja maka kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,222. Konstanta sebesar 10,610 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor kepuasan kerja.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,492. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel kepuasan kerja sebesar 49,2 %, sedangkan 51,8% kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah.
Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja. Kepuasan kerja karyawan yang baik dapat dilihat dalam hal karyawan melaksanakan pekerjaan tanpa paksaan, tidak mengeluh ketika mengalami kesulitan, mengisi waktu luang dengan bekerja. Pegawai yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan mengalami frustasi dan stress yang akan mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang. Stress yang besar akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan akan mengganggu pelaksanaan kerja mereka sehingga tidak dapat memenuhi tuntutan pelanggan dan tujuan perusahaan tidak dapat tercapai.
Dari hasil analisis, kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini berarti dalam perusahaan sudah terbina hubungan yang baik antara atasan dengan karyawan ataupun antara sesama karyawan. Selain itu karyawan juga merasa situasi kerja dan lingkungan kerja sangat mendukung, tidak mengeluh ketika mengalami kesulitan. Perasaan senang dan puas dalam kerja akan menimbulkan pemikiran yang positif terhadap pekerjaan dan akan berdampak pada pelayanan yang baik kepada pelanggan. Penelitian Zahera (1997:192) menemukan kepuasan kerja guru mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan sikapnya dalam proses belajar mengajar. Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan yang timbul apabila guru merasa bahwa pengalaman-pengalaman yang
diperolehnya dalam bekerja dapat memenuhi kebutuhannya sebagai individu yang meliputi aspek imbalan, kemampuan pimpinan dan teman sejawat dalam bekerja sama, dan kesempatan untuk mengaktualisasi diri. Perasaan tersebut dapat menimbulkan pemikiran positif dari guru terhadap pekerjaannya itu sendiri. Perasaan dan penilaian positif ini selanjutnya dapat berkembang menjadi sikap yang positif terhadap kegiatannya dalam proses belajar mengajar. Sejalan dengan penelitian tersebut dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Karyawan yang mempunyai kepuasan kerja yang tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, dapat membangun relasi yang baik dengan teman sekerja ataupun dengan konsumen. Hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dengan demikian meyakinkan peneliti bahwa seseorang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa budaya organisasi yang baik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y = 2,775 + 1,003 X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai konsep diri maka
kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,003. Konstanta sebesar 2,775 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor budaya organisasi.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel budaya organiasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,313. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel budaya organisasi sebesar 31,3 %, sedangkan 68,7% kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah. Budaya organisasi yang baik dan kuat mempunyai pedoman bertingkah laku bagi anggota perusahaan yang dengan jelas, dimengerti, dipatuhi, dan dilaksanakan. Selain itu anggota organisasi loyal kepada organisasi. Budaya organisasi yang baik juga mengatur perilaku karyawan yang baik dan tidak baik, nilai-nilai yang dianut dihayati dan dinyatakan dalam tindakan di lingkungan kerja secara konsisten oleh seluruh anggota organisasi.
Budaya organisasi yang kurang baik akan berpengaruh pada rendahnya kualitas kerja karyawan karena memberikan arah yang salah. Jika hal ini terjadi maka tugas-tugas tidak dapat dilaksanakan dengan baik. Penelitian Yuniarti (2006:25) menemukan pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Karyawan yang mempunyai kinerja yang baik dapat mencapai sasaran atau standar kerja yang ditetapkan oleh perusahaan. Sejalan dengan penelitian tersebut
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan tujuan utama dari sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan adalah mencapai penjualan yang tinggi yang ditunjang denga n tingkat pelayanan yang baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Dengan demikian terbukti bahwa budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai tuntutan pelanggan.
4. Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa dengan konsep diri yang tinggi, kepuasan kerja tinggi, dan budaya organisasi yang baik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear ganda diperoleh persamaan Y = - 21,609 + 0,373 X1 + 0,679 X2 + 0,462 X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan unit pada prediktor konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi secara berurutan maka akan menambah kriterium kualitas pelayanan sebesar 0,373 + 0,609 + 0,402. Konstanta sebesar – 21,609 menunjukkan besarnya nilai kua litas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi.
Berdasarkan analisis diperoleh harga koefisien korelasi ganda
(
Ry123)
sebesar 0,792; dengan koefisien determinasi(
Ry123)
sebesar 0,628atau 62,8 %. Ini berarti skor kualitas pelayanan karyawan Mirota Godean dapat dijelaskan dari konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi, sedangkan sisanya sebesar 37,2 % berasal dari faktor lain yang belum terungkap dalam pene litian ini.
Konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan. Konsep diri yang tinggi mencerminkan penerimaan diri yang baik, pembawaan diri yang baik, dan mampu mengevaluasi diri dengan baik. Karyawan yang mempunyai konsep diri tinggi akan terlihat dari cara berpakaian yang rapi dan sopan, mampu mengenali emosi diri, tingkat intelektual yang tinggi sehingga mampu bekerja dengan baik dan tanggung jawab.
Kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individua l. Seseorang yang merasa puas dalam bekerja apabila ia merasa pekerjaan itu sudah memenuhi harapannya sesuai dengan tujuan ia bekerja. Semakin banyak aspek dalam bekerja yang sesuai dengan keinginan individu tersebut maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakan. Hal ini akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan dalam melayani pelanggan.
Budaya organisasi yang kuat adalah budaya yang nilai-nilainya baik formal atau informal dianut dan berpengaruh positif terhadap perilaku dan kinerja pimpinan maupun anggota organisasi sehingga bisa menghadapi
masalah eksternal dan integral dalam organisasi. Budaya organisasi dapat membuat karyawan merasa lebih baik dengan apa yang mereka lakukan sehingga karyawan cenderung untuk bekerja lebih baik. Dengan konsep diri yang tinggi, kepuasan kerja yang tinggi, dan budaya organisasi yang baik dan kuat akan berdampak pada pencapaian tujuan perusahaan yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan karyawan yang tinggi. Dengan demikia n terbukti bahwa konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan.
88