BAB II METODE PENELITIAN
B. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tia Indrianiyang berjudul PengaruhKualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Kota Bandungyang hasilnyaadalah kualitas pelayanan dan harga tiketterhadaployalitas pelangganbelum cukupberjalan denganbaikyang sesuaidengankuesioneryang dibagikannyasecara langsung kepada responden yaitu pengguna jasa kereta api rute Bandung - Cirebon. Penelitianinijuga masih menunjukkanpengaruhyang belum signifikanantara kualitas pelayanan dan harga tiket terhadap loyalitas pelanggan jasa kereta api, berdasarkankuesioneryangdibagikannyahanyadapat 0,23%pengaruhnyadan darideterminasiyaitusebesar 5,47%yangmenunjukkan rendahnya pengaruhantara variabelkualitas pelayanandanharga tiketterhadap loyalitas pelanggan.
Hasilpenelitianyang penulislakukanadalahkualitas pelayanan publikpada PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utaradapatdikatakanbaik danberada
pada posisikategoritinggi,danloyalitas pelangganberada pada posisikategori sedang.Hasilperhitungan korelasiProduct Momentyang didapat sebesar 0,7296bernilai positif,berarti ada hubungan antara kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas pegawai padaPT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumaera Utara danmempunyai pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas pelanggan PT. KAI Divisi Regional I Sumatera Utara.
Persamaanpenelitianterdahuludenganpenelitianyang penulislakukanadalah sama-sama inginmelihatbagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.Perbedaannyaadalah pada lokasi,waktu,populasidan sampel padapenelitiannya.Kajian terhadap penelitian terdahulumaupun penelitianyang akan dilakukan selanjutnyayang mengacukepadateoriyang samadantempatyang samamaupun tempatberbedayang dilakukanpenelitiandalamrangkamemperkuatdatadan informasi serta teori-teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.Penelitianyang penulislakukanadalahmeningkatdari penelitian sebelumnyayang dilakukanolehTia IndrianidenganjudulPengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Kereta Api (Survei Pada Penumpang Kereta Api Ciremai Ekspress Rute Bandung – Cirebon).Hasilpenelitianyangpenulis lakukandenganjudulyang
samatapidenganlokasiyang berbedamenunjukkan bahwa
hasilpenelitianyangpenulislakukanjauhlebihbaikdaripenelitianyang dilakukan oleh Tia Indriani.
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapLoyalitasPelangganpada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwaterdapatpengaruhyangpositifantarakualitaspelayananterhadap loyalitas pelanggan,akan tetapipemahaman dan penerapanakankualitas pelayananharusterusdilakukan.Karena semakinbaiknya pemahamandan penerapan akankualitas diPTPT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara maka akan semakin baik dan tinggi pula angkaloyalitas pelanggannya.
2.Kualitas Pelayananyang ada di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara sudah dilaksanakan dengancukupbaikolehsetiappara pegawai,namunharusterus dipertahankandandimaksimalkanakankualitasnya.Halinidibuktikan oleh hasilpenelitianyang menunjukkanbahwakualitaspelayananberadapada kategoritinggiberdasarkanjawaban respondenyangberjumlah33orang (33%)dari total respondenyangberjumlah 100 orang (100%).
3.LoyalitaskonsumenpadaPT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utarajuga mendapatkanrespondari parapelanggan
denganbaik.Halinidibuktikan oleh hasilpenelitian yangmenunjukkanbahwa loyalitaskonsumenberadapadakategorisedang berdasarkanjawaban respondenyang berjumlah35 orang (35%) daritotal respondenyang berjumlah100orang (100%)danjugahasiljawaban respondenkeseluruhanmenilaibahwa kualitaspelayanantelahterlaksana cukup baik dan berkualitas.
4. Berdasarkanpenelitianyangpenulislakukanmelaluianalisiskuesioner yang disebarkanmenunjukkanbahwakualitas pelayanan terhadaployalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara mempunyai pengaruhyangsignifikan.
B. Saran
Berdasarkanpenelitianyangtelahdilakukan,makapenulisdapatmemberikan saransebagai berikut :
1.Dari segi kualitas pelayanan, hal yang perlu ditingkatkan adalah dalam memahami danmenerapkan kualitas pelayanan tersebut. Masih banyak pelangganyangmengeluhkanakanketepatanwaktuyangtelahdijanjikan
parapegawaiyang masihbelumsesuai dengankesepakatanyangdiberikan kepada pelanggan.Olehkarena itudapatdiperhatikanlagiakanketepatan waktuyang telahdijanjikandenganpelangganagarsesuaidenganapayang telah diberikan.
2.Darisegiloyalitaspelangganhalyangperluditingkatkanadalahkualitas
Kereta Apiinidapatdilakukandenganmempertahankanapayang sudahada sebelumnyasepertidengansikapramah yangditunjukkanolehpegawai kepada pelangganyang datang untuk mengeluhkan apa yang menjadi kendala bagi mereka, serta berpenampilan baik dan menarik, dan dapat mengertiapayang menjadikebutuhandanmenanggapiapayang menjadi keluhan parapelanggan sertamemberikan keputusanyang tepatakan permasalahan dari pelanggan.
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi.Regresi merupakan suatu alat ukur yang juga dapat digunakan untuk mengukur ada atau tidaknya korelasi antarvariabel.Analisis regersi berguna untuk mendapatkan hubungan fungsional antara dua variabel atau lebih.Selain itu analisis regresi berguna untuk mendapatkan pengaruh antar variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya atau meramalkan pengaruh variabel prediktor terhadap variabel kriteriumnya (Usman & Akbar, 2006).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara, Jalan Prof. H.M. Yamin, S.H. No.44 Medan dan Stasiun Kereta Api Medan di Jalan Stasiun Kereta Api no.1 Medan.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
MenurutSugiyono(2013:80)yang dimaksuddenganpopulasiadalahwilayah generalisasi yangterdiriatasobyekdansubyekyangmempunyai kuantitasdan karakteristiktertentuyangditetapkanoleh penelitiuntukdipelajaridankemudian ditarikkesimpulannya.Populasidalampenelitianiniadalahseluruhpelangganpada
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara,baikpenumpang kereta api, maupun pelanggan penitipan barang.Jumlahpopulasikuranglebih berjumlah1.500orang/hari. Karenaketerbatasanwaktu,tenaga,danpemilihanalatanalisisdalampenelitian inimakatidaksemuapopulasidapatdijadikansampelpenelitian.
` b. Sampel
Metode pemilihansampel yang digunakan adalah accidental sampling/sampling incidental, Menurut Sugiyono (2009:122)adalah
“Teknikpenentuansampel berdasarkankebetulan/insidental,yaitusiapa saja yang secarakebetulanbertemudenganpeneliti dapatdigunakansebagaisampelbila dipandang orangyang kebetulanditemuicocoksebagai sumber data”. Penentuanjumlahsampeldalam penelitian ini ditentukan dengan rentang waktu selama 1 minggu.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam peneliti ini penulis menggunakan dua macam data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:
a. TeknikPengumpulan DataPrimer.
Yaitu,teknikpengumpulandatayangdilakukansecara langsungpada lokasipenelitiansesuaidenganmasalahyang diteliti.Pengumpulandata primer dilakukan dengancara:
1. Wawancara(Interviews)
Yaitu,teknikpengumpulandata dengansebuahpercakapan antaraduaorang ataulebih,yang pertanyaannyadiajukanoleh
penelitikepada subjek ataukelompoksubjekpenelitianuntuk dijawab. 2. Kuesioner(Quitionary)
Yaitu,teknikpengumpulandatayang dilaksanakandengancara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatifjawabanyangsudahtersedia.
3. Observasi(Observation)
Yaitu,kegiatanmengamatisecaralangsung denganmencatat gejala-gejalayang ditemukandilapangan sertamenjaringdata yangtidakterjangkau
b. TeknikPengumpulan DataSekunder.
Yaitu, pengumpulan datadan informasiyangdiperlukan/diperoleh melaluicatatan-catatantertulis lainnyayang berkaitan denganmasalahyang diteliti.
1) PenelitianKepustakaan (Libraryresearch)
Yaitu,pengumpulandatayang diperolehdaribuku-buku,karyailmiah, pendapatparaahliyang memilikirelevansidenganmasalahyang diteliti. 2) Studi Dokumentasi (Documentary)
Yaitu,teknikyang digunakan dengan menelaahcatatantertulis, dokumen,arsipyangmenyangkutmasalahyang ditelitiyang berhubungan dengan instansi terkait.
E. Metode Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :
1. Untuk alternative jawaban A diberi skor 5 2. Untuk alternative jawaban B diberi skor 4 3. Untuk alternative jawaban C diberi skor 3 4. Untuk alternative jawaban D diberi skor 2 5. Untuk alternative jawaban E diberi skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :
ilangan BanyaknyaB ah SkorTerend ggi SkorTertin − Maka diperoleh: n = 0,80 5 1 5 = −
Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel yaitu :
Skor untuk kategori tinggi = 3.41 – 4.20
Skor untuk kategori sedang = 2.61 – 3.40
Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.60
Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80
Untuk menentukan jawaban responden tersebut tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah maka dari jumlah skor dari variabel akan ditentukan rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembangian tersebut, maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk kedalam kategori yang mana.
F. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data adalah suatu proses pengolahan data yang telah dikumpulkan sebelumnya. Penetapan teknik analisis data harus tepat agar dapat memberikan suatu output kesimpulan yang benar dan akurat. Analisis-analisis data yang digunakan ini adalah analisis kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan penghitungan statistik.
a. KoefisienKorelasiProduct Moment
Teknikanalisa inidigunakanuntukmengetahuiada tidaknya dantinggi rendahnyahubunganantar variabelbebas(X)dengan variabelterikat(Y) (Sugiyono, 2005: 212). Caraperhitungannyamenggunakan rumus sebagai berikut:
∑
−∑∑ ∑ ∑∑
−∑
− = } ) ( . }{ ) ( . { ) )( ( . 2 2 2 2 y y N x x N y x xy N rxyKeterangan:
rxy=Koefisien korelasi antaragejalaxdany N=Jumlah Sampel
∑x=Jumlah skor x
∑y=Jumlah skory
∑xy=Jumlah hasilkaliantaraxdany
Untuk melihathubungan antara kedua variabel dari hasil perhitungan, maka dapatdirumuskandenganmemberikantiga kemungkinanmengenai hubunganantarakeduavariabelyaitu :
a. Nilai rxy positif artinyakedua variabel menunjukkan hubungan positif dimanakenaikan nilai variabel pertama diikuti dengan variabelyanglain.
b. Nilai rxy negatif artinya kedua variabel menunjukkan hubungan negatif dimana kenaikan nilai variabel pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua.
c. Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak menunjukkan hubungan dimanavariabel pertamatetap meskipun variabel lain berubah.
Untukmengetahuiadanyahubunganyang
tinggiataurendahantarakedua variabelberdasarkannilair (koefisien korelasi)digunakanpenafsiranatau interpretasi angka(Sugiyono, 2005 : 149),yaitu:
Tabel2.1 PedomanUntukMemberikanInterpretasiKoefisienKorelasi Sumber :Sugiyono(2005:214) Darinilairxy yangdiperolehdapatdilihatsecaralangsungmelaluitabel korelasiuntukmengetahuiapakahnilairyang diperolehberartiatautidak.Tabel korelasiinimencantumkanbatas-batasryangsignifikan.Ketentuannyaadalah bilarhitung lebihkecildarirtabel (rhitung<rtabel)makaHoditerimadanHaditolak. Sebaliknya,apabilarhitunglebih
besar dari rtabel(rhitung>rtabel)
makaHaditerima.Tabelkorelasiinimencantumkanbatas-batas
rsignifikantertentu,dalam haliniyangsignifikan5%.Bila nilairtersebutadalahsignifikanberartihipotesa kerja/hipotesa alternatif dapat diterima.
Pada korelasiproductmoment,data harus berskala intervalmaka data berskala ordinalharus ditransformasikanterlebihdahulumenjadiskala interval dengan tahapan-tahapansebagai berikut:
a.
Memperhatikansetiapbutirjawabanrespondendariangketyangdise barkan
padasetiapbutirditentukanbeberapaorangyangmendapatskor1,2,3,4 dan5yangdisebut frekuensi
Interval koefisien Tingkat Hubungan
Antara0,00-0,199 Sangat rendah
Antara0,20-0,399 Rendah
Antara0,40-0,599 Sedang
Antara0,60-0,799 Tinggi
b.
Setiapfrekuensidibagidenganbanyaknyarespondendanhasilnyadi sebut proporsi,
c. Menentukannilaiproporsikumulatif dengan jalan menjumlahkannilai proporsi secaraberurutanperkolom skor,
d.
Menggunakantabeldistribusinormal,hitungnilaiZuntuksetiappro porsi kumulatifyangdiperoleh,
e. MenentukannilaitinggidensitasuntuksetiapnilaiZyangdiperolehdengan menggunakan nilai tabeltinggi densitas denganrumus:
∞ + < ∞ − − − e z Z Z , 2 2 2 1 ) ( π δ
f. Menentukan nilai setiapskala untuk setiap kategori:
( ) ( )
(
AreaBelowupper it) (
AreaBelowLower)
it upper at Density it lower at Density scale − − = lim lim limg. Hitung skor(nilai hasil transformasi) untuk setiap kategori melalui persamaan
1 min + +
= Score Value ScoreValue Score
Tahapan-tahapan diatas telah ditransformasikan kedalam sebuah program MSI( Methode of Succesivbe Interval) yang dirancang oleh Drs. Rasudyn Ginting, M.Si. ProgramMSI sebagaipenyempurnaandariprogram-programyang telahada sebelumnya.Mentransformasikandata skala ordinalmenjadidata skala intervalyang bergunauntukmemenuhisebagiandarisyaratanalisisparametrik
b. Uji Signifikasi Koefisien Korelasi (Uji “t”)
Untukmengetahuiapakahdiantaraduavariabelterdapathubungan yang independenatau tidak, maka perlu dilakukan uji independen. HipotesisyangharusdiujikanadalahH0 :ρ=0melawan Ha :ρ≠0. Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t dengan rumus: 2 2 r t n r t − − = Keterangan: t =nilai thitung
r=nilai koefisien korelasi n =jumlah data pengamatan
Hasilthitung kemudiandikonfirmasipadanilaittabel untukmengetahui sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat
kelayakan data secara
empiris.Kriteriapengujianadalahjikahargathitung<ttabel, makahipotesis alternatifditolakdanjikaharga thitung>ttabel,maka hipotesisalternatif diterima.Selanjutnyauntuktarafnyata=α,makahipotesisditerima jika – t(1-½a)<t < t(1-½a), dimanadistribusityangdigunakanmempunyaidk=(n-2). Dalam hal lainnya Ho ditolak.
BentukalternatifuntukmengujihipotesisHo bisaHa:ρ>0atauHa:ρ<0. Yang pertama merupakan uji pihak kanan sedangkan yang kedua
merupakanujipihakkiri.Daerahkritispengujianharusdisesuaikandengan alternatifyangdiambil.
c. KoefisienDeterminasi
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruhvariabelbebas(X) terhadapvariabelterikat (Y). Perhitungan dilakukandengan mengkuadratkannilai koefisien korelasi productmoment(rxy) dikalikan dengan 100%. Adapun rumuskoefisien determinasi “D”yaitu:
D = (rxy)2 x 100% Keterangan:
D =Koefisien Determinan
rxy=KoefisienKorelasiProduct Moment antara X danY
d. Regresi LinierSederhana
Regresisederhana didasarkanpada hubunganfungsionalataupun kausal/sebab akibatsatuvariabelindependen (variabelbebas) dengan satu variabel dependen (variabel terikat).Persamaan umumregresi linier sederhana adalah:
Y = a+bx Keterangan:
Y =Subyek dalam variabel dependenyangdiprediksikan a= harga Y bilaX=0(harga konstan)
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkanpadavariabelindependen.Bilab (+)makanaikdan bila (-)makaterjadi penurunan.
X =subyek pada variabelindependenyangmempunyai nilai tertentu. Hargaadan b dapat dicari dengan rumus sebagai
berikut: 2 2 2 ) ( ) ( ) )( ( ) )( ( ΣΧ − ΣΧ − ΣΧ ΣΧΥ ΣΧ ΣΥ = n a 2 2 ) ( ) ( ) )( ( ) ( ΣΧ − ΣΧ − ΣΧ ΣΥ ΣΧΥ = n n b
BAB I PENDAHULUAN
A.LatarBelakangMasalah
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam melancarkan roda pereknomian dan mempengaruhi aspek kehidupan. Melihat kepentingan tersebut maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang semakin meningkat baik dalam segi kuantitas maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, efisien, dan tepat waktu. Organisasi dalam bidang transportasi menyadari pentingnya kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi organisasi itu sendiri dalam pelaksanaan jasa yaitu dengan memberikan banyak perhatian pada kebutuhan pelanggan seperti kebersihan, kenyamanan, dan kesopanan sesuai dengan pendapat Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014:26):“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Dilihatdarisegiekonomi,keperluan akan
jasaangkutanmengikutiperkembangan dari kegiatan sektorekonomi, keperluan jasa angkutanakanbertambah denganmeningkatnya perekonomian danberkurangjikaterjadikrisis ekonomi.Halinidisebabkan karenatransportasi berfungsiuntukmemperlancar arusbarangdan lalulintasjenispenumpang. Dariberbagaimacam alatangkutanyang ada saat ini, kereta api merupakansalah satu modatransportasi pilihanyangadadiIndonesia selain bus, pesawat terbang dan kapal laut. Keretaapimerupakan alattransportasi dengan sejumlahkeunggulan
sepertihematbahanbakar, hematenergi,rendah polusi,bersifatmassal, adaptifdengantugaspokokdanmobilisasi arus penumpangdanbarangdiatasrel.
Dewasainisetiapkonsumentidakhanyamemilihjasa berdasarkan kebutuhannyasaja,tetapijugasegalaaspekjasaatau pelayananyangmelekatpada produk tersebut. Sepertiaspek kualitas pelayananyang diberikanolehpemberi jasa tersebut. Hubunganantarakualitaspelayananpublikdengan profitabilitasdalamhalini cukupjelas,karenadenganmemilikipelanggansetia atauloyal,perusahaanmendapat jaminanprodukataujasanyaakanterusdigunakan. Pelanggansetia tidakakanberpindah hatiwalaupundiberiiming-imingataumendapatgodaanmenggiurkan. Sebabsudah terbentuksuatuhubunganjangkapanjangantaraprodusendankonsumenyangakan terusberlangsung.Loyalitaspadadasarnyamerupakansalahsatufaktorpaling utama dalam meningkatkanpemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia
jasa. Dimanasituasipersainganpadasaatiniyang
sangatketatdenganbanyaknyapemain
pasar,dalamkondisiinikepuasansertakesetiaanpelanggan(customerloyality) menjadi baranglangka karena susah didapatkan.
Menumbuhkanloyalitaspelanggandalamdirikonsumenbukanlahhalyang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepadapelanggan,sebabmutudapatmendorong pelangganuntukmenjalinhubungan yang erat dengan perusahaan, dimanahubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apakebutuhan dan keinginan pelanggan.Denganmemahami hal tersebut,perusahaan dapatmeningkatkankepuasanpelanggan,yang
padaakhirnyaakanmenumbuhkandanmeningkatkanloyalitaspelangganyaitudengan
cara berusaha memaksimumkanpengalamanyang
menyenangkandanmeminimumkanataubahkan
meniadakanpengalamanyangkurangmenyenangkan bagi pelanggan.
PT KeretaApiIndonesia(KAI)merupakansatu-satunyaBUMNyang memilikisejarahpanjangdanmengalamisemuabentukBUMNyangdikenal
diIndonesia.Sebelumperang dunia keduaangkutankeretaapidiIndonesia dikelola oleh perusahaanswastaBelanda.Selanjutnya pada tahun1950 pengelolaan diserahkankepadaKementerian KomunikasiRepublikIndonesia melalui DKA (Djawatan Kereta Api).Kemudian secara berturut-turut pengelolakeretaapi mengalami beberapakali perubahan namadan status, yaitu PNKA(PerusahaanNegara KeretaApi) pada tahun1963,PJKA (PerusahaanJawatan Kereta Api) pada tahun 1971, PERUMKA (Perusahaan UmumKeretaApi)padabulanJanuaritahun1991,danterakhirpadabulan Junitahun 1999 berubah menjadi PT KAI- Kereta ApiIndonesia(Persero). Denganbentukpersero,PTKAI memilikipeluangyangbesaruntuk meningkatkankeuntungan,karena penyelenggarantransportasi daratkereta api masih menjadi monopolipemerintah.
PT. KeretaApi Indonesia(Persero)DivisiRegionalISumateraUtara merupakanBadanUsahaMilikNegara(BUMN)yang memilikijenisusaha dibidang jasatransportasi,yaitumenyediakanpelayanan transportasipelayanan transportasiuntuk kepentingan konsumen di daerah Sumatera Utara. Selainmenyediakan jasa transportasi bagikonsumenataupenumpang,PT. KeretaApiIndonesia(Persero)jugamenyediakanjasaangkutanbarang,misalnya
pengangkutan bahan-bahanmentah, seperti sawit. PT. KeretaApiIndonesia bekerja sama dengan PTPN ataupun perusahaan lainnya yang membutuhkan jasa angkutanbaranguntuk mengalokasikanbarang-barangtersebutketempatyang telah ditentukan.
Sebagai perusahaan jasa yang telah banyak digunakan oleh publik, PT KAI (Persero) memiliki tanggung jawab kepada pelanggan dan masyarakat dan sejalan dengan misi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, nyaman, produk berkualitas, perusahaan juga terus menjaga komunikasi dengan penumpang. Hal ini sesuai dengan pendapat menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu akitvitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat interaksi antara konsumen atau pelanggan.Perusahaan menyadari komunikasi yang lancar berperan penting bagi perusahaan kelangsungan bisnis perusahaan disamping memastikan kualitas yang sesuai dengan standart.
Penilaianmasyarakatterhadapjasa transporasi kereta api tersebutdipengaruhioleh
bagaimanamasyarakatmemaknaiprodukataupelayananyang diterima.Bagi pelanggan,kualitaspelayanandankepuasan pelangganberasal dari layanan yang terorganisir.Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktorkunci bagiperusahaanuntuk
memenangkanpersaingan.Komitmenpelangganyangtinggiterhadap
perusahaanakanmenjaminkelangsunganbisnisjangkapanjang.Dengan terciptanya kepuasanyangsesuaidengankeinginanpelanggan,hal tersebutsecaralangsung
maupuntidaklangsungdapatmembentukpelangganyang memilikitingkatloyalitas yangtinggi.Memilikipelangganyangloyaladalahharapandari
setiapperusahaankarena akan membawabanyak keuntungan bagi perusahaan. Penelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Made Irvan dan Alit Suryani tahun 2012 yang hasil penelitiannya menjelaskan bahwa pelaksanaan akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pengelola Trans Sarbagita (Denpasar, Bali) sudah memenuhi standart dan dilaksanakan dengan baik. Ini dapat dilihat dari hasil pembahasan penelitian tersebut dengan menggunakan metode analisis pathmenunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening yang ditunjukkan dengan nilai dari pengaruh tidak langsung sebesar 0,403>0,357 yang merupakan pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Temuan penelitian tersebut mengartikan jika kualitas layanan ditingkatkan, maka hal tersebut akan mendorong peningkatan yang terjadi pada kepuasan konsumen, serta berdampak pada loyalitas konsumen yang mengalami peningkatan.
Perkeretaapian sebagaisalahsatumoda transportasitidakdapatdipisahkan dari moda-moda transportasi lain yang ditata dalam sistem transportasi nasional, mempunyai karakteristik pengangkutan secara massal dan keunggulan sendiri, perlu lebih dikembangkan potensi dan ditingkatkan peranannyasebagaipenghubung wilayah baiknasionalmaupuninternasional, sebagaipenunjang, pendorong,dan penggerak pembangunan demipeningkatan kesejahteraanrakyat.Olehkarenaitu,PTKAI Divisi Regional I Sumatera Utara sebagai salah satuunitpelayanan publik memilikikewajiban memberikan
pelayanan yangbaikdanmemuaskanbagimasyarakat.Halinididasarkanpadasetiap warga negara memilikihakuntukmendapatkanpelayanandari aparat pemerintahsecara baik.Hakiniberlakukepadasiapasaja,baikiaanggota organisasiyangberkewajibanmelayaniatauorangluaryangharusdilayani.
Jadihakatas pelayananinisifatnya sudah universalberlakuterhadapsiapasaja yangberkepentingan atashak tersebut.
Namunkenyataannya pelayananyang diberikanoleh PTKAI Divisi Regional I Sumatera Utara belumdapat memuaskanmasyarakat.Hal inidapat dilihat daribelum memadainyajumlahkeretasesuaidengankebutuhanpenumpang sehingga sering terlihatkeretapenuhdenganpenumpangyang saling berdesakan,dan seringterjadinya keterlambatanmaupunkeberangkatan
kereta.Keluhanpelangganlainnyaberupa,ketepatanwaktupelayanan, dan ketulusanuntukmembantupelangganyangterlihatdari
kurangramahnyapegawaisaatmelayanipelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan tersebut,penulis tertarikuntuk melakukan penelitian dalam bentukskripsi denganjudul :“PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara )”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangmasalahyang telah dikemukakandiatas, makadapatdirumuskanmasalah sebagaiberikut: “Seberapa besarkah PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara)?”.
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran ilmu pengetahuan itu sendiri.
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Publik PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara 3. Untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Kualitas Pelayanan
Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1) Manfaatteoritis
a) Memberitambahanbuktiempiris tentang hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan, dan loyalitas
pelangganyangdiaplikasikandalambidangtransportasi yang diharapkanbisa menjadidasarpenelitianlebihlanjut.
b) Bagi penulis secara subjektif adalah sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis
dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu kesimpulan yang bersifat teruji dan berguna.
c) Bagi mahasiswa lainnya sebagi khasanah ilmiah untuk penelitian lainnya.
2) Manfaatpraktis
a)Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggandi bidang transportasi kereta api.
b)Menjadi pertimbangandanmasukanbagipihak manajemen PT. Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara untuk memperbaiki danmeningkatkan kualitas pelayananserta menentukankebijakanyang
berkaitandengankualitas pelayanandemi
terciptanyakepuasanpelanggandanloyalitaspelanggan.
E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan landasan berpikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang dibahas.Pedoman tersebut disebut kerangka teori.Menurut Sugiono (2005: 55) menyebutkan bahwa landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian ini mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas PelayananPublik (PublicServiceQuality) a.DefenisiKualitas
Triguno (1997 : 76) mengemukakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani. Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau masyarakat yang dilayani.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Keunggulan suatu produk atau jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan dengan konsep kualitas yang akan dikemukakan oleh pandangan Tjiptono (1996 : 21), menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas, yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan atau cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan
Maka berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapain target yang diharapkan dan yang harus dikerjakan dengan baik.
b. Defenisi Pelayanan
Padadasarnya setiapmanusia membutuhkanpelayanan,bahkan secaraekstrimdapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengankehidupanmanusia(Sinambela,2010 : 3). Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yangdiberikanoleh satupihakataulebihkepadapihak lainyang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yangbersangkutanatasbarangdanjasa yangdiberikan. Istilahpelayananberasaldari kata“layan”yangartinyamenolong
menyediakansegalaapayangdiperlukanoleh oranglainuntukperbuatan melayani. Menurut Barata (2004 : 10) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak yang dilayani.
Menurut Groonroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.
Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau negara. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk melayani kebutuhan orang lain.
c. Pelayanan Publik
MenurutUndang-undang No.25 Tahun2009,pelayananpublik adalah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undanganbagisetiapwarganegaradanpendudukatas barang,jasa, dan/ataupelayananadministratifyang disediakanolehpenyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006 :5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan atau masyarakatyang mempunyaikepentinganpadaorganisasiitusesuai dengan aturan
pokok dantata carayangtelah
ditetapkan.MenurutSantosa(2008:57),pelayananpublikadalahpemberian
jasa,baikolehpemerintah,pihakswasta atasnamapemerintah,ataupun pihak swastakepada masyarakat,denganatautanpa pembayaranguna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian,yangmemberikanpelayananpublik kepadamasyarakatluas bukanhanya instansipemerintah,melainkan jugapihak swasta. Pelayanan
publikyang dijalankanolehinstansipemerintahbermotifsosial-politik, yaknimenjalankantugaspokokdanmencaridukungansuara sedangkan pelayananpublikolehpihakswastabermotif ekonomi,yaknimencari keuntungan.
Penyelenggara pelayananpublikadalah setiapinstitusipenyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untukkegiatanpelayananpublikdanbadanhukumlain yangdibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.Makadapatdirumuskanyang menjadiunsuryangterkandung dalam pelayanan publik adalah:
1. Pelayananmerupakankegiatanyangdilakukanolehsuatubadan atau lembagaatau aparatpemerintahan maupun swasta.
2. Objek yangdilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.
3. Bentuk pelayananyangdiberikan berupabarangdan jasa.
4. Ada aturan dan sistem dan tata carayang jelas dalam pelaksanaannya.
Dengandemikian, pelayananpublikadalah segala kegiatandalam rangka pemenuhankebutuhan dasar sesuaidenganhak-hakdasar setiap warga negara danpendudukatassuatubarang,jasa danataupelayanan administrasidandiaturolehundang-undangyang disediakanoleh penyelenggara pelayananyang terkaitdengan kepentinganpublikyaitu instansi pemerintah baikpusatmaupun daerah sertapihak swasta.
d. Bentuk-bentukPelayananPublik
menyediakandanmenyelenggarakanpelayanankepada masyarakat.Adapun kegiatanyang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk. DalamKeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNo.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan3 kelompok,yaitu:
1. KelompokPelayananAdministratif,yaitubentukpelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. KelompokPelayananBarang,yaitupelayananyangmenghasilk an berbagai bentuk/jenis barangyangdigunakan publik. 3. KelompokPelayanan Jasa,yaitupelayananyang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis jasayangdibutuhkan publik. Menurut Moenir(2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macamyaitu: 1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanandenganlisaninidilakukanoleh petugas-petugasbidang
