Pembahasan Hasil Penelitian

2. Uji Reliabilitas

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian

d. Dominasi Variabel Independent Terhadap Variabel Dependent

Dalam penelitian ketiga variabel bebas (technical quality, functional quality dan image) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel terikat (kepuasan pengguna) adalah variabel functional quality, karena mempunyai nilai t hitung terbesar diantaranya variabel yang lain.

mempunyai pengaruh terhadap kepuaan pengguna rumah sakit PKU muhammadiyah Cepu.

Hal ini mendukung teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2004:59).

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004:60) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika, pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan Vahima Rahmawati yang berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Keputusan Masyarakat dalam Memilih Rumah Sakit Ibu dan Anak Aminah Blitar dan Syaiful Hurri yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menginap di Hotel Pelangi Malang. Yang menyatakan bahwa variabel tangible,

reliability, respnsiveness, assurance, dan empaty berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen. Dengan demikian sudah sangat jelas bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi keputusan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi syarat utama yang harus dilakukan sebuah perusahan jasa atau lembaga untuk selalu memenuhi harapan konsumen.

Rasulullah mengatakan "Saidul kaum khadimuhum", pengurus itu adalah pelayan masyarakat. Atau dalam makna yang luas perusahaan dalam bisnis apapun apalagi bisnis yang terkait dengan pelayanan, harus benar-benar mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Karena pelayanan adalah salah satu bagian penting dalam mu'amalah Islami (Syakir Sula, 746:2004)

ω

¨β£‰ßϑs?

y7ø‹t⊥ø‹tã 4’n<Î)

$tΒ

$uΖ÷è−GtΒ ÿÏµÎ/

$[_≡uρø—r&

óΟßγ÷ΨÏiΒ Ÿωuρ

÷βt“øtrB öΝÍκön=tã

ôÙÏ&÷z$#uρ y7yn$uΖy_

tÏΖÏΒ÷σßϑù=Ï9

∩∇∇∪

“Janganlah sekali-kali kamu menunjukkan pandanganmu kepada kenikmatan hidup yang telah Kami berikan kepada beberapa golongan di antara mereka (orang-orang kafir itu), dan janganlah kamu bersedih hati terhadap mereka dan berendah dirilah kamu terhadap orang-orang yang beriman.” (Al-Hijr:88)

4.3.2. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pengguna

1. Pengaruh Technical quality terhadap kepuasan pengguna

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa technical quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Artinya technical quality yang mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pengguna yang meliputi

infrastruktur, peralatan medis, dan pelayanan yang akurat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa technical quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dan variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004:60), di antaranya: technical quality, functional quality, dan corporate image. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Sedangkan functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa. Dan coporate image yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Dengan demikian sudah sangat jelas bahwa technical quality berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

Kualitas pelayanan menjadi syarat utama yang harus dilakukan sebuah perusahan jasa atau lembaga untuk selalu memenuhi harapan konsumen.

2. Pengaruh functional quality terhadap kepuasan pengguna.

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa functional quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Artinya functional quality yang mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pengguna yang meliputi pelaksanaan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa functional quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

3. Pengaruh image terhadap kepuasn pengguna.

Hasil pengujian secara statistik menunjukkan bahwa Image mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna. Artinya image yang mempunyai hubungan erat dengan kepuasan pengguna yang meliputi reputasi pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa image mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Baik Al-Qur'an maupun hadits telah memberikan resep tertentu dalam masalah tatakrama dan merekomendasikannya untuk kebaikan perilaku dalam masalah bisnis. Seorang pelaku bisnis muslim diharuskan untuk berperilaku dalam bisnis mereka sesuai dengan yang dianjurkan Al-Qur'an As-Sunnah. Sopan santun adalah pondasi dasar dan inti dari kebaikan tingkah laku, dan ia juga merupakan dasar dari jiwa melayani (service) dalam bisnis. Sifat ini sangat dihargai dengan nilai yang tinggi, dan bahkan mencakup semua sisi hidup manusia.

Orang yang beriman diperintahkan untuk bermurah hati, sopan, peduli untuk melayani orang lain, dan bersahabat saat melakukan dealing dengan mitra bisnisnya. Rasulullah telah mengategorikan bahwa orang yang beriman adalah orang yang sesantiasa bersahabat dengan orang lain dan orang lainpun dengan mudah bersahabat dengannya. Orang yang tidak punya kualitas seperti ini, akan dijauhkan dari nilai-nilai utama.

Al-Qur'an telah memerintahkan dengan perintah yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat lembut dan sopan manakala dia berbicara dengan orang lain yang tercantum pada QS. Al-Baqarah ayat 83:

øŒÎ)uρ

$tΡõ‹s{r&

t,≈sV‹ÏΒ ûÍ_t/

Ÿ≅ƒÏℜuóÎ) Ÿω

tβρß‰ç7÷ès?

āωÎ) Èøt$Î!≡uθø9$$Î/uρ ©!$#

$ZΡ$|¡ômÎ)

“ÏŒuρ 4’n1öà)ø9$#

4’yϑ≈tGuŠø9$#uρ ÈÅ6≈|¡uΚø9$#uρ

(#θä9θè%uρ Ä¨$¨Ψ=Ï9

$YΖó¡ãm (#θßϑŠÏ%r&uρ nο4θn=¢Á9$#

(#θè?#uuρ nο4θŸ2¨“9$#

§ΝèO

óΟçFøŠ©9uθs?

āωÎ) WξŠÎ=s%

öΝà6ΖÏiΒ ΟçFΡr&uρ

šχθàÊÌ÷è•Β

∩∇⊂∪

“Dan (ingatlah), ketika Kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):

janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling.”

4.3.3.Pengaruh kualitas pelayanan secara dominan terhadap kepuasan pengguna.

Berdasarkan analisis secara statistik pada bagian standartdized coefficient sebagaimana tertera pada tabel 4.12 dapat diperoleh informasi bahwa functional quality merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

Untuk menciptakan keinginan dan harapan konsumen maka kualitas pelayaanan perlu ditingkatkan menjadi lebih baik, hal tersebut sesuai dengan firman Allah SWT dalam surat Ali-Imran 159 yang berbunyi:

$yϑÎ6sù 7πyϑômu‘

zÏiΒ

|MΖÏ9 «!$#

öΝßγs9

(

öθs9uρ

|MΨä.

$ˆàsù xá‹Î=xî É=ù=s)ø9$#

(#θ‘Òx&Ρ]ω ôÏΒ

y7Ï9öθym

(

ß#ôã$$sù öΝåκ÷]tã öÏ&øótGó™$#uρ öΝçλm;

(

#sŒÎ*sù

’n?tã 4 «!$#

¨βÎ)

©!$#

=Ïtä†

t,Î#Ïj.uθtGßϑø9$#

∩⊇∈∪

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu[246]. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”

Berdasarkan uraian diatas sudah jelas bahwa bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen hendaknya dengan sopan dan sabar serta ramah.

Dalam dokumen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH CEPU (Halaman 94-101)