BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
2. Pembahasan
Setelah data yang diperoleh diolah dan dianalisis, maka dilakukan pembahasan. Berikut adalah penjelasan dari hasil data yang diperoleh :
a. Berdasarkan dari analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa yang merupakan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yaitu berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali, merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, dan langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas. Keempat perilaku tersebut dapat disimpulkan sebagai perilaku komplain di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata lebih dari atau sama dengan 3.1 sedangkan untuk perilaku berupa menulis pengalaman buruk di media sosial (Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya) dan melupakan kejadian tidak termasuk dalam perilaku komplain konsumenn Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1. Perilaku komplain berupa menceritakan kepada teman
mengenai pengalaman buruk dan merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung menjadi perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena konsumen ingin membagikan informasi kepada teman agar kejadian buruk yang dialami konsumen tidak dialami oleh temannya. Perilaku komplain berupa tidak berkunjung kembali menjadi perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena produk atau pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal sangat jauh dari yang diharapkan oleh konsumen. Perilaku komplain berupa langsung komplain ke staf yang sedang bertugas menjadi perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena konsumen menginginkan adanya upaya perbaikan, penjelasan, dan permintaan maaf dari Waroeng Spesial Sambal.
b. Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada motivasi konsumen didalam melakukan komplain dapat disimpulkan bahwa yang merupakan motivasi konsumen melakukan komplain adalah menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan permintaan maaf. Ketiga motivasi ini dapat disimpulkan
sebagai motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata lebih dari atau sama dengan 3.1, sedangkan untuk motivasi berupa mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan tidak termasuk dalam motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1. Motivasi komplain berupa menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal menjadi motivasi komplian konsumen Waroeng Spesial Sambal karena konsumen ingin Waroeng Spesial Sambal dapat terus meningkatkan produk atau pelayanan yang ada di Waroeng Spesial Sambal serta service recovery sebagai bentuk pertanggungjawaban Waroeng Spesial Sambal kepada konsumen. Motivasi komplain berupa menginginkan penjelasan menjadi motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal karena konsumen menginginkan adanya penjelasan atas masalah yang terjadi dari pihak Waroeng Spesial Sambal. Motivasi komplain berupa menginginkan permintaan maaf menjadi motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal karena
konsumen menginginkan adanya pengakuan atas kelalaian dari pihak Waroeng Spesial Sambal.
c. Berdasarkan hasil analisis deskriptif Tabel V.10 dapat disimpulkan bahwa pesanan terlalu lama diantarkan merupakan penyebab konsumen tidak puas dan komplain yang paling besar dengan persentase sebesar 48.14%. Hal ini diduga karena jumlah konsumen Waroeng Spesial Sambal yang sering melebihi kapasitas dari tempat yang disediakan, sehingga waktu tunggu pesanan menjadi terlalu lama. Sedangkan pramusaji kurang ramah menjadi penyebab konsumen tidak puas dan komplain terbesar nomor dua dengan persentase sebesar 15.43%. Hal ini diduga karena jumlah konsumen yang sering melebihi kapasitas dari tempat yang disediakan, sehingga menyebabkan pramusaji kelelahan dan tanpa disadari menampilkan ekspresi muka yang kurang bersahabat atau melakukan tindakan yang kurang berkenan bagi konsumen. Urutan ketiga yaitu peralatan makanan dan minum tidak bersih dengan persentase sebesar 12.96%. Hal ini diduga karena ada beberapa karyawan Waroeng Spesial Sambal tidak bersih didalam mencuci perlatan
makan dan minum. Pada urutan keempat terdapat penyebab konsumen komplain berupa suasana di Waroeng Spesial Sambal yang panas (gerah) sebesar persentase sebesar 9.26%. Hal ini diduga karena bentuk bangunan Waroeng Spesial Sambal yang terbuka dan letak lokasi yang dekat dengan jalur utama lalu lintas sehingga ketika siang hari suasana di Waroeng Spesial Sambal menjadi panas dan membuat gerah konsumen ditambah lagi menu yang disajikan oleh Waroeng Spesial Sambal adalah makanan yang bercita rasa pedas. Urutan kelima terdapat penyebab konsumen komplain berupa terdapat benda asing didalam makanan atau minuman dengan persentase sebesar 8.64%. Hal ini diduga akibat dari ketidaktelitian beberapa karyawan Waroeng Spesial Sambal dalam menyajikan makanan atau minuman di Waroeng Spesial Sambal serta kurangnya menjaga kebersihan didalam dapur. Pada urutan keenam terdapat penyebab komplain konsumen berupa makanan atau minuman yang diterima tidak sesuai dengan pesanan dengan persentase sebesar 3.09 %. Hal ini diduga terjadi karena ada beberapa karyawan
yang kurang teliti didalam membaca menu pesanan yang dipesan oleh konsumen. Pada urutan ketujuh terdapat penyebab komplain berupa makanan basi dengan persentase sebesar 1.85. Hal ini diduga terjadi karena ketidaktelitian beberapa karyawan didalam menyajikan makanan atau minuman kepada konsumen. Pada urutan terakhir didalam penyebab komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal yaitu porsi produk yang semakin sedikit dengan persentase sebesar 0.62%. Hal ini diduga terjadi karena penyesuaian mengenai kenaikan harga bahan baku yang terus meningkat seperti cabai dan bawang yang harganya berfluktuasi.
d. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, dimana perilaku komplain responden yang memiliki usia maksimal 20 tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni 3.33, sedangkan konsumen yang memiliki usia diatas 20
tahun memiliki nilai rata-rata sebesar 3.04 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen berusia maksimal 20 tahun memiliki tingkat kecenderungan mengeluh yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis tingkat emosi responden yang berusia maksimal 20 tahun masih belum stabil dibandingkan dengan konsumen yang berusia diatas 20 tahun. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang berusia maksimal 20 tahun adalah menceritakan mengenai pengalaman buruk dan merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang berusia di atas 20 tahun adalah menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial Sambal.
e. Berdasarkan hasi Uji U pada perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.022 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin, dimana perilaku komplain responden yang berjenis kelamin
perempuan memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni 3.27, sementara konsumen yang berjenis kelamin laki-laki memiliki nilai rata-rata sebesar 2.94 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen berjenis kelamin perempuan memiliki tingkat kecenderungan mengeluh yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis perempuan lebih bersifat emosional dibandingkan laki- laki. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen berjenis kelamin perempuan adalah menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki adalah memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.
f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan, dimana perilaku komplain responden yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi
yakni 3.3, sementara konsumen yang memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki nilai rata- rata sebesar 2.98 sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 memiliki tingkat kecenderungan mengeluh yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis semakin besar pendapatan seorang individu maka tingkat mengeluhnya semakin tinggi. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 adalah menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 adalah memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.
g. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.589 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia. Hal ini terjadi karena
kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.20). Motivasi konsumen yang paling kuat dalam melakukan komplain dari konsumen yang berusia maksimal 20 tahun maupun konsumen yang berusia diatas 20 tahun adalah menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal.
h. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.20). Motivasi konsumen yang paling kuat dalam melakukan komplain dari konsumen yang berjenis kelamin perempuan dan laki- laki adalah menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal..
i. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar
0.930 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.20).. Motivasi konsumen yang paling kuat dalam melakukan komplain dari konsumen yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 dan konsumen yang memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 adalah menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal.