Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan PDAM Surakarta. Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data – data yang diperoleh dari hasil penelitian di PDAM Surakarta. Yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :
Tabel III.3 Data Kuesioner
No. Keterangan Jumlah kuesiner
1. Kuesioner yang disebar 110 2. Kuesioner yang kembali 110 3. Kuesioner yang tidak lengkap 10 4. Kuesioner yang diolah 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan data dari tabel diatas, kuesioner yang disebar kepada responden oleh peneliti sebanyak 110 kuesioner. Dan kuesioner yang kembali berjumlah 110. Tetapi ada isi kuesioner yang tidak lengkap sebanyak 10 kuesioner, maka kuesioner yang diolah oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner.
1. Identitas Responden
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam memanfaatkan jasa dari PDAM Surakarta.
Tabel III.4
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
1. Laki – Laki 43 43%
2. Perempuan 57 57%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, responden perempuan sebanyak 57 orang (57%) lebih besar daripada responden laki – laki yaitu sebanyak 43 orang (43%).
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.
Tabel III.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1 Pegawai Negeri 28 28%
3 TNI / POLRI 11 11%
4 Wiraswasta 8 8%
5 Pensiunan 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui dalam penelitian ini
yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah
responden dengan pekerjaan sebagai swasta yaitu ada 48 orang (48%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu 28 orang (28%), responden dengan pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak 11 orang (11%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan masing – masing 8 orang (8%) dan 5 orang (5%). 2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah 1. Kualitas air yang
dikelola PDAM 36 44 20 0 0 100
2.
Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan
29 55 16 0 0 100
3.
Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
16 58 23 3 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.6 di atas diketahui bahwa pada atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air yang dikelola PDAM, mayoritas responden sebanyak 44 (44%) responden menganggap puas pada atribut ini.
Dan untuk kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan mayoritas responden sebanyak 55 (55%) responden menganggap puas pada atribut ini.
Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 58 (58%) responden merasakan puas pada atribut ini.
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel III.7
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1.
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 62 25 10 3 0 100 2. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru 25 43 28 4 0 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.7 di atas diketahui bahwa pada atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan
karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, mendapat respon dari 62 (62%) responden dan menganggap faktor ini sangat puas dirasakan pelanggan. Tetapi masih ada 3 (3%) responden yang merasakan kurang puas.
Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, dari 100 responden ada 43 (43%) responden merasakan puas dalam faktor ini.
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel III.8
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden No. Atribut SP P CP KP TP Jumlah 1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen
8 16 29 31 16 100
2.
Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM
0 17 20 40 23 100
Berdasarkan tabel III.8 di atas diketahui bahwa pada atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, yaitu
mayoritas responden sebanyak 31 (31%) responden
merasakan kurang puas pada atribut ini.
Sedangkan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, pelanggan sebanyak 40 (%) responden merasakan kurang puas pada atribut ini.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.9
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan Jumlah Responden No. Atribut SP P CP KP TP Jumlah 1. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 79 12 6 3 0 100 2. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
8 37 43 12 0 100
Berdasarkan tabel III.9 di atas diketahui bahwa pada atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu sebanyak 79 (79%) responden merasakan sangat puas.
Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, mayoritas responden sebanyak 43 (43%) responden merasakan cukup puas dalam hal ini.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.10
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati Jumlah Responden No. Atribut SP P CP KP TP Jumlah 1. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 38 44 16 2 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.10 pada atribut empati dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan petugas
PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, ada 44 (44%) responden menjawab puas, dan ada 38 (38%) responden yang menjawab sangat puas dalam faktor ini.
b. Analisis penilaian kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Surakarta.
1. Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.11
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah 1. Kualitas air yang
dikelola PDAM 10 43 40 4 3 100
2.
Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan
6 46 43 4 1 100
3.
Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
2 40 56 2 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.11 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang menjawab kuesioner tentang kualitas air
yang dikelola PDAM, mayoritas 43 (43%) responden menilai baik.
Dan untuk Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, mayoritas responden sebanyak 46 (46%) responden menganggap baik pada atribut ini.
Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 56 (56%) responden merasakan cukup baik pada atribut ini.
2. Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.12
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah
1.
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru
11 46 36 6 1 100
proses menjadi anggota baru
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa pelanggan PDAM yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu sebanyak 46 (46%) responden menjawab baik. Tetapi dalam hal ini ada 1 (1%) responden menjawab tidak baik.
Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru sebanyak 46 (46%) responden menganggap hal ini cukup baik, bahkan ada 23 (23%) responden menjawab sangat baik.
3. Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.13
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden No. Atribut SB B CB KB TB Jumlah 1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani
keluhan konsumen
2.
Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM
0 4 8 70 18 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.13 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Surakarta dalam melayani keluhan konsumen ada 44 (44%) responden menjawab kurang baik. Bahkan ada 8 (8%) responden yang menjawab sangat baik.
Sedangkan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas pdam ada 70 (70%) responden menganggap kurang baik, dan ada 18 (18%) responden yang masih menggap faktor ini tidak baik.
4. Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.14
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan Jumlah Responden No. Atribut SB B CB KB TB Jumlah 1. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan 13 46 34 6 1 100
pelayanan kepada pelanggan
2.
Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
3 21 42 34 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.14 diatas dapat dilihat dan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi menjawab kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, ada 46 (46%) responden menggap faktor ini baik. Meski demikian, ada juga responden yang menganggap faktor ini kurang baik sebanyak 6 (6%) responden.
Sedangkan untuk faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, ada 42 (42%) responden dari 100 responden yang disebar menggap bahwa faktor ini cukup baik.
5. Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.15
Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati
SB B CB KB TB 1. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 4 39 50 4 3 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.15 diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Surakarta, ada 50 (50%) responden menganggap bahwa faktor
kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi cukup baik, dan ada 3 (3%) responden menganggap tidak baik. Sedangkan yang menganggap faktor ini sangat baik dan kurang baik, masing – masing hanya ada 4 (4%) responden.
3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja
Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta. Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Surakarta.
Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor kualitas air yang dikelola PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 84,86 %. Hal ini menandakan bahwa, kualitas air yang dikelola PDAM memenuhi syarat kesehatan. Dimana air tersebut tak berwarna, tak berbau, dan tak berasa. Sehingga kualitas air yang dikelola PDAM, sangat diperhatikan dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 84,86 %.
Sedangkan untuk faktor kebersihan dan kerapihan para karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya mencapai 85,23 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM Surakarta dalam melayani pelanggan
memenuhi standar pelayanan 85,23 % dan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM tingkat kesesuaiannya menunjukkan 88,37 %. Hal ini berarti fasilitas dari PDAM Surakarta sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 88,37 % dapat memenuhi harapan pelanggannya.
2) Dimensi Keandalan
Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru tingkat kesesuaiannya adalah 80,72%. Ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan PDAM Surakarta kepada pelanggannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,72 %.
Sedangkan pada faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan kepuasan adalah 91,77 %. Hal ini terbukti bahwa,
kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi harapan pelanggan sebanyak 91,77 %.
3) Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan pada perhitungan tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap dapat diketahui pada faktor kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaiannya mencapai 87,73 %. Hal ini terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Surakarta kepada pelanggan dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen memenuhi harapan pelanggan sebanyak 87,73 %.
Dan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 85,71 %. Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang diberikan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM 85,71 % telah memenuhi harapan pelanggan.
4) Dimensi Jaminan
Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 77,94 %. Hal ini membuktikan bahwa, pelayanan PDAM Surakarta dalam hal keramahan dan
kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %.
Sedangkan untuk keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM
Surakarta dalam menunjukkan pelayanannya kepada
pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%.
5) Dimensi Empati
Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.
Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor – faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain :
2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM 88,37 %.
3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen 87,73 %.
4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM 85,92 %.
5. Kecepatan petugas lapangan dalam melayani keluhan konsumen 85,71%.
6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan 85,23 %.
7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %.
8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 80,72 %.
9. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %.
10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.
BAB IV PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata diatas 50 % oleh mayoritas responden.
2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness), atribut pemberian
kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.
B. SARAN
Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :
1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll. 2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses
menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 % dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 77,94 %.
4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan
memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70% responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM Surakarta.
5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.