1. Analisis Aspek Persyaratan
Aspek Persyaratan yakni terkait syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Terkait persyaratan, proses pendaftaran dan persyaratan secara umum sudah baik meskipun masih ditemukannya keluhan pelanggan terkait persyaratan teknis dan administrasi terutama di rawat inap karena kurang jelasnya informasi persyaratan pelayanan, persyaratan yang dianggap rumit dan tidak mudah. Hal tersebut diperkuat dengan masukan dan saran dari pelanggan tentang administrasi kepulangan pasien yang dianggap lama dan informasi dari ruang rawat inap yang berbeda dari petugas dirasa kurang jelas. Aspek persyaratan teknis dan administrasi perlu dipertahankan karena hasil survey menunjukkan nilai pada aspek ini tertinggi yakni sebesar 98 dan masuk kategori sangat baik sehingga saran dan keluhan dari pelanggan dapat menjadi perbaikan dan evaluasi untuk rumah sakit.
Kemudahan pasien dan kejelasan informasi persyaratan layanan menjadi poin penting pada aspek ini yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena menjadi pintu gerbang utama pasien sebelum memanfaatkan layanan di rumah sakit.
2. Analisis Aspek Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur
Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur pelayanan terkait dengan tata cara pelayanan yang dilihat dari alur prosedur yang mudah dilihat pasien maupun keluarganya atau pengunjung dengan jelas. Pada Aspek Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur secara umum disemua unit sudah baik dengan nilai survey kepuasan pelanggan sebesar 97,25 masuk dalam kategori sangat baik. Beberapa yang harus menjadi perhatian terutama di Rawat Inap yakni informasi Prosedur pelayanan dirasakan pasien kurang jelas, alur prosedur pelayanan dirasa kurang terlihat, dan prosedur pelayanan kurang sederhana atau tidak mudah dipahami oleh pasien. Hal tersebut sesuai dengan hasil FGD semester lalu pada tahap II tahun 2019 dimana provider mengkonfirmasi bahwa setiap tahapan pelayanan selalu akan diberi penjelasan oleh petugas kepada pasien atau kepada keluarganya. Selain itu, semua prosedur pelayanan juga sudah terpasang dengan jelas di setiap unit pelayanan di rumah sakit.
3. Analisis Aspek Waktu Penyelesaian
Waktu tunggu yang dimaksud berkaitan dengan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
114
diberikan pelayanan oleh pemberi pelayanan. Waktu penyelesaian yang pada semester sebeulmnya pada tahap II tahun 2019 dikeluhkan pada farmasi, rehab medik dan laboratorium sudah menunjukkan hasil dimana tahun 2020 ini waktu penyelesaian pada unit tersebut tidak dikeluhkan pasien atau sangat memuaskan.
Waktu penyelesaian yang dikeluhkan pasien terkait waktu penyelesaian di rawat inap dan waktu penyelesaian pelayanan di IGD. Waktu penyelesaian di rawat inap yang perlu menjadi perhatian yakni kejelasan informasi waktu penyelesaian pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan yang dirasa kurang. Hal tersebut diperkuat dengan saran dan masukan dari pasien yang menyebutkan bahwa informasi dari ruangan rawat inap lama. Sedangkan waktu penyelesaian pelayanan di IGD terkait dengan pasien menunggu lama untuk mendapatkan penanganan pelayanan di IGD dan juga menunggu lama di IGD untuk mondok atau mendapatkan kamar perawatan di rawat inap.
Aspek waktu penyelesaian sesuai hasil survey kepuasan pelanggan menunjukkan hasil 96,5 artinya masuk dalam kategori sangat baik dan perlu mendapat perhatian untuk pihak rumah sakit terkait waktu penyelesaian baik dirawat inap maupun di IGD. Sesuai hasil FGD tahun lalu pada survey tahap II tahun 2019, pemberi pelayanan mengkonfirmasi bahwa terkait kecepatan pelayanan diketahui bahwa respon time pasien masuk ke rawat inap 1 jam sudah tercapai dan jika pasien tidak ada yang menjemput pulang dari keluarga maka dari bagian rawat inap akan mengantarkan pulang dengan fasilitas kendaraan dari rumah sakit. Hasil FGD sebelumnya pada tahun 2019 juga diketahui bahwa keterbatasan petugas jaga di IGD dan volume jumlah pasien di IGD yang cukup banyak pada jam padat sehingga waktu penyelesaian pelayanan menjadi lama.
Berkaitan dengan aspek waktu penyelesaian pelayanan yang dilihat sudah meningkat performanya juga bisa dihubungkan dengan kondisi pandemic covid 19 dengan memperlihatkan volume jumlah pasien rumah sakit apakah juga ada penurunan semenjak terjadi wabah karena masyarakat ada kecenderungan takut untuk ke rumah sakit sehingga waktu penyelesaian juga singkat karena jumlah kunjungan pasien yang tidak sebanyak biasanya.
4. Analisis Aspek Biaya / Tarif
Biaya / tarif yang dimaksud adalah kejelasan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
115
penyelenggara dan masyarakat. Kepuasan pelanggan terkait kejelasan informasi biaya dan kesesuaian pembayaran dengan tarif yang ditetapkan secara keseluruhan sudah baik terlihat dari nilai survey kepuasan pelanggan pada aspek biaya termasuk tertinggi seperti pada aspek pesyaratan yakni sebesar 98 masuk dalam kategori sangat baik. Hal yang menjadi perhatian pada aspek biaya ini yakni masih ada pasien yang merasa informasi biaya kurang jelas dan tidak sesuai dengan tarif yang ditetapkan di unit rawat inap.
Hasil FGD semester 2 atau tahap 2 tahun 2019 ketika mengkonfirmasi hal tersebut karena juga dikeluhkan pada survey sebelumnya dimana Kelompok pemberi pelayanan menginformasikan bahwa terkait biaya atau tarif yang dicantumkan secara jelas, bahwa terkait biaya memang tidak dicantumkan atau ditempel tetapi setiap pemberi pelayanan selalu menginformasikan atau memberi penjelasan kepada pasien maupun keluarganya baik yang ingin naik kelas untuk pasien BPJS maupun terkait pelayanan yang tidak tercover oleh BPJS. Kemudian pada Hasil survei IKM tahap 1 2019 mendapatkan saran atau rekomendasi dari hasil FGD bahwa bahwa sebaiknya informasi terkait tarif pasien BPJS yang ingin naik kelas seharusnya diedukasi atau penjelasan sejak pasien dari rawat inap atau diinformasikan kembali oleh dokter maupun perawatnya yang sebetulnya harga tarif untuk naik kelas. Kejelasan petugas dalam menginformasikan terkait selisih tarif serta informasi transparansi biaya pelayanan yang diharap pasien ditempel atau dapat dilihat pasien atau keluarganya menjadi faktor penting untuk pemahaman pasien dan transparansi biaya kepada pihak keluarga pasien.
5. Analisis Aspek Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan yang dimaksud adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Terkait produk spesifikasi jenis pelayanan, secara keseluruhan sudah sangat baik dengan nilai kepuasan pelanggan eskternal 96,5 masuk dalam kategori sangat baik dan perlu dipertahankan. Keberadaan media informasi rumah sakit menjadi sangat penting untuk menginformasikan produk spesifikasi jenis pelayanan baru maupun yang sudah ada maupun pelayanan unggulan baik melalui website, leaflet dan instagram yang dikelola oleh rumah sakit. Media informasi rumah sakit berfungsi dalam mempromosikan pelayanan rumah sakit, mengedukasi pelanggan, serta mengkomunikasikan maklumat pelayanan, visi, misi dan lainnya kepada pelanggan menjadi sangat penting untuk terus menerus dikelola oleh rumah sakit. Sedangkan yamng masih perlu diperbaiki yang menjadi saran dan keluhan pelanggan yakni
116
minum obat yang dirasa kurang
6. Analisis Aspek Kompetensi Petugas
Kompetensi petugas yang dimaksud adalah kemampuan yang harus dimiliki pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Beberapa hal yang masih dikeluhkan pasien terkait kompetensi diantaranya kompetensi petugas di hemodialisa yang dianggap pasien kurang terampil saat memasukkan jarum sehingga pada prosesnya menimbulkan rasa sakit. Selain itu di ICU berdasarkan hasil wawancara terhadap responden mengeluhkan pelayanan di IGD kurang sigap dalam menangani pasien, hal ini apabila dikaitkan dengan waktu pengambilan data dalam masa pandemic Covid 19 dimana, IGD merupakan garda terdepan dalam penanganan pasien darurat mengalami kenaikan jumlah kunjungan hal ini yang kemungkinan menumbulkan persepsi pasien terhadap petugas dianggap kurang sigap, Hasil survey menunjukkan juga kemampuan petugas customer service yang kurang komunikatif serta ketanggapan petugas parkir dalam membantu pengunjung mencari tempat parker dinilai sebagian kecil pelanggan kurang memuaskan. Secara keseluruhan aspek ini nilainya sangat memuaskan di semua unit termasuk tertinggi sama seperti aspek persyaratan, prosedur dan biaya yakni sebesar 98 masuk dalam kategori sangat baik sehingga perlu mendapat perhatian penting juga dari rumah sakit.
7. Analisis Aspek Perilaku Petugas
Perilaku petugas yang dimaksud adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Terkait perilaku petugas sudah dirasa ramah dalam melayani pasien dan keluarganya. Secara keseluruhan aspek ini nilainya sangat memuaskan di semua unit dengan nilai kepuasan sebesar 98 masuk dalam kategori sangat baik. Budaya kerja dengan menerapkan Senyum, Sapa dan Salam sebagaimana yang disampaikan oleh manajemen rumah sakit menjadi hal yang penting dalam pelayanan yang sudah dapat diterapkan oleh setiap unsur pelayanan di rumah sakit. Namun masih ditemukan keluhan terkait keramahan petugas baik di rawat inap, customer service dan satpam yang masih perlu ditingkatkan.
8. Analisis Aspek Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan yang dimaksud adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Pada aspek penanganan pengaduan , saran dan masukan secara keseluruhan di semua unit sudah baik dengan nilai kepuasan pelanggan eksternal 93,73 masuk dalam kategori sangat baik meskipun masih ditemukan keluhan pelanggan terkait tindak lanjut
117
penanganan pengaduan. Hasil FGD sebelumnya pada tahap 2 tahun 2019 pihak rumah sakit sudah menyediakan kotak saran, alurnya juga sudah ada dikelola oleh pihak Pengembangan informasi dan tindak lanjutnya sesuai saran apakah ditindak lanjuti di tingkat instalasi atau ruangan atau pihak manajemen jika berkaitan dengan infrastruktur. Namun kebanyakan pemberi pelayanan belum mengetahui prosedur penanganan komplain karena semua komplain yang masuk lewat media sosial langsung dikelola dan ditangani oleh bagian PI. Terkait kotak saran, didapatkan informasi sudah diletakkan disetiap ruangan. Lebih lanjut disampaikan pemberi pelayanan bahwa pasien / keluarga lebih suka memberikan komplain / saran secara langsung kepada petugas pelayanan daripada memanfaatkan kotak saran karena dianggap mendapatkan respon / tindak lanjut penanganan keluhan lebih cepat dibandingkan memanfaatkan kotak saran yang ada.
9. Analisis Aspek Sarana dan Prasarana
Sarana yang dimaksud adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung) yang dapat dipakai sebagai penunjang utama terselenggaranya suatu proses pelayanan. Pada aspek Sarana Prasarana nilai kepuasan pelanggan sebesar 96,75 masuk dalam kategori sangat baik namun berdasarkan hasil wawancara secara kualitatif menurut pasien Sarana yang banyak dikeluhkan dari hampir di semua unit adalah pada toilet atau kamar mandi, dan sarana parkir. Kebersihan kamar mandi di setiap ruangan juga menjadi masukan yang sering dikeluhkan pasien yang perlu jadi perhatian RS berikut dengan petugas cleaning service yang tidak selalu siap jaga didekat kamar mandi. Selain itu terdapat pintu kamar mandi yang rusak yang sudah juga diajukan perbaikannya kepada pihak manajemen. Selain itu juga ada saran dari pasien agar di toilet dapat di tambahkan tissue
10. Analisis Aspek Kejelasan Petugas
Kejelasan petugas yang dimaksud adalah petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan. Pada aspek kejelasan petugas di semua unit sangat baik terlihat dari nilai kepuasan pelanggan sebesar 96,25 masuk dalam kategori sangat baik, namun berdasarkan hasil wawancara secara kualitatif menurut pasien aspek kejelasan petugas yang masih dikeluhkan yaitu perlunya penambahan petugas parkir,
118
covid 19, berdasarkan data kunjungan pasien mengalami penurunan karena masyarakat ada kecenderungan takut untuk ke rumah sakit sehingga dengan rasio jumlah petugas tetap sama namun jumlah pengunjung yang menurun.
11. Analisis Aspek Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan yang dimaksud berkaitan dengan janji atau maklumat pemberi pelayanan atau provider kepada penerima pelayanan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang tercantum didalam janji atau maklumat pelayanan di rumah sakit. Maklumat pelayanan yang dimaksud adalah hampir disemua unit pasien atau pengunjung dapat melihat dengan mudah dan jelas maklumat pelayanan dari rumah sakit. Hal tersebut menjadi penting untuk diperhatikan rumah sakit karena rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan publik yang memberi pelayanan sesuai dengan standar.
12. Analisis Aspek Komitmen Penyelenggara Layanan Dalam Pelayanan Publik
Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik yang dimaksud adalah bukti komitmen penyedia pelayanan dalam melaksanakan pelayanan publik dengan baik dengan prinsip anti korupsi, Pada aspek Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik di semua unit sangat baik terlihat dari nilai kepuasan pelanggan sebesar 96,5 masuk dalam kategori sangat baik, hal ini juga di dukung dari hasil wawancara kepada responden tidak ada keluah terkait aspek Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan public yakni RS telah memberikan pelayanan publik dengan baik dengan prinsip anti korupsi
13. Analisis Aspek Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana
Keamanan dan kenyamanan sarana dan prasarana yang dimaksud adalah perasaan aman atau terlindungi maupun nyaman dengan segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu dan segala penunjang utama terselenggaranya suatu proses pelayanan. Fasilitas yang banyak dikeluhkan pasien dari hampir di semua unit adalah pada fasilitas toilet atau kamar mandi, pendingin / AC, sarana parkir dan ketidaknyamanan ruang rawat inap yang banyak nyamuk. Keluhan tersebut juga dikeluhkan pada hasil survei kepuasan masyarakat tahap 2 tahun 2018 dan juga survei kepuasan masyarakat tahap 1 dan tahap 2 tahun 2019. Kebersihan kamar mandi di setiap ruangan juga menjadi masukan yang sering dikeluhkan pasien yang perlu jadi perhatian RS berikut dengan petugas cleaning service yang tidak selalu siap jaga didekat kamar mandi. Selain itu terdapat pintu kamar mandi yang rusak yang sudah juga diajukan perbaikannya kepada pihak
119
manajemen. Kerusakan AC atau AC tidak berfungsi di ruang rawat inap juga dikeluhkan pasien namun petugas menjelaskan bahwa sudah ada perbaikan dari rumah sakit dan pemeliharaan AC dilakukan setiap sebulan sekali. Petugas juga menyampaikan jika ada kerusakan AC maka petugas akan langsung melapor ke bagian pemeliharaan untuk segera ditindaklanjuti.
Terkait banyak nyamuk terutama di ruang rawat inap terutama di lantai dasar dikonfirmasi kepada pemberi pelayanan bahwa memang banyak ruang terbuka. Selain itu RS juga sudah bekerjasama dengan pihak ke 3 dalam pengendalian nyamuk dan penanaman lavender juga salah satu pengendalian yang dilakukan pihak rumah sakit. Perbaikan sarana prasarana terkait toilet, nyamuk yang mengganggu dan tempat parkir harus selalu menjadi poin utama yang sangat urgent mengingat di setiap hasil survey dengan keluhan yang sama disetiap tahunnya. Terutama toilet yang sering dikeluhkan yakni kebersihan, keberfungsiannya dan kelengkapan termasuk tissue sabun dan lainnya yang masih dirasa kurang nyaman oleh pasien dan pengunjung rumah sakit.
Terkait dengan media informasi rumah sakit, keseluruhan sudah sangat baik namun keluhan pelanggan terkait pendaftaran online maupun melalui website yang dirasa masih kurang sosialisasinya dan kemudahan mengaksesnya pun dirasa masih kurang. Media informasi dinilai terendah kepuasannya dibandingkan dengan toilet dan tempat parkir.
120