HASIL PEMBAHASAN 4.1 Pembahasan
4.1.1 Kepuasan pemustaka terhadap layanan pada Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang. Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang
Pada bagian ini pengukuran kepuasan pemustaka dilakukan menggunakan salah satu metode menurut Fandy Tjitono, dalam skripsi Nasrullah, salah satu metode tersebut yaitu: Sistem Keluhan dan Saran. Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai.88
Metode saran ini dihubungkan dengan teori menurut Parasuraman, A.,V.A. Zeithaml & LL.L. Berry. (1985) mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibels (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
88 Nasrullah, ”Kepuasan Siswa Terhadap Koleksi dan Layanan Perpustakaan SMA Labschool Kebayoran,” Skripsi.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.89
Kelima dimensi karakteristik ini dijadikan sebagai indikator yaitu sebagai berikut:
4.1.1.1Sarana dan prasarana Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memadai.
Untuk mengetahui indikator Tangibels (bukti langsung) dalam Perpustakaan Keliling maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah sarana dan prasarana yang ada di Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memadai? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden. Tabel 4.2 Sarana dan prasarana Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memadai.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 4 13,3% 4 Kurang Setuju 2 10 33,3% 20 Ragu-ragu 3 8 26,6% 24 Setuju 4 8 26,6% 32 Sangat Setuju 5 - - - Jumlah 30 100% 80 Skor rata-rata X=80/30=2,6
89 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka menggunakan Metode LibQUAL+TM. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), Hlm.19.
Sumber : data primer yang diolah
Menurut tabel diatas yang menjawab setuju terdapat 8 orang (26,6%), yang menjawab ragu-ragu terdapat 8 orang (26.6%), dan yang menjawab kurang setuju 10 orang (33,3%) dan 4 orang (13,3%) yang menjawab tidak setuju.
Kesimpulannya pada pertanyaan sarana dan prasarana Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memadai dinyatakan Netral karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 2,6 dan berada pada interval 2,62 - 3,42.
4.1.1.2Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang berpenampilan rapi dan professional.
Untuk mengetahui indikator Tangibels (bukti langsung) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang berpenampilan rapi dan professional? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.3 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang berpenampilan rapi dan professional.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 - - - Ragu-ragu 3 - - - Setuju 4 25 83,3% 100 Sangat Setuju 5 5 16,6% 25 Jumlah 30 100% 125 Skor rata-rata X=125/30=4,16
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan setuju berjumlah 25 orang (83,3%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan Petugas
Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang berpenampilan rapi dan professional berjumlah 5 orang (16,6%)
Kesimpulannya pemustaka puas terhadap pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang berpenampilan rapi dan professional karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 4.16 dan berada pada interval 3,43 - 4,23.
4.1.1.3Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang ditetapkan.
Untuk mengetahui indikator Reliability (keandalan) dalam Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang ditetapkan? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.4 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang ditetapkan.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 - - - Ragu-ragu 3 - - - Setuju 4 20 66,6% 80 Sangat Setuju 5 10 33,3% 50 Jumlah 30 100% 130 Skor rata-rata X=130/30=4,33
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan setuju berjumlah 20 orang (66,6%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan petugas
Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang ditetapkan berjumlah 10 orang (33,3%)
Kesimpulannya pemustaka sangat puas terhadap pertanyaan pertanyaan petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang ditetapkan karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 4,33 dan berada pada interval 4,24 –
5,04.
4.1.1.4Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang membimbing pada saat pemustaka mengalami kesulitan dalam menelusur informasi
Untuk mengetahui indikator Responsiveness (daya tangkap) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang membimbing pada saat Anda mengalami kesulitan dalam menelusur informasi? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.5 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang membimbing pada saat pemustaka mengalami kesulitan dalam menelusur informasi.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 - - - Ragu-ragu 3 3 10% 9 Setuju 4 16 53,3% 64 Sangat Setuju 5 11 36,6% 55 Jumlah 30 100% 128 Skor rata-rata X=128/30=4,26
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan ragu-ragu terdapat 10 orang (10%), yang mnyatakan setuju berjumlah 26 orang (53,3%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang membimbing pada saat pemustaka mengalami kesulitan dalam menelusur informasi berjumlah 11 orang (36,6%)
Kesimpulannya pemustaka sangat puas terhadap pertanyaan pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang membimbing pada saat pemustaka mengalami kesulitan dalam menelusur informasi karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 4.26 dan berada pada interval 4,24 – 5,04.
4.1.1.5Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka.
Untuk mengetahui indikator Responsiveness (daya tangkap) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling cepat tanggap dalam menangani keluhan? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.6 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 4 13,3% 4 Kurang Setuju 2 8 26,6% 16 Ragu-ragu 3 10 33,3% 30 Setuju 4 6 20% 24 Sangat Setuju 5 2 6,6% 10 Jumlah 30 100% 84 Skor rata-rata X=84/30=2,8
Sumber : data primer yang diolah
Menurut tabel diatas yang menyatakan tidak setuju berjumlah 4 orang (13,3%), yang menyatakan kurang setuju berjumlah 8 orang (26,6%), yang
menyatakan ragu-ragu berjumlah 10 orang (33,3%), adapun yang menyatakan setuju berjumlah 6 orang (20%) dan yang menyatakan sangat setuju berjumlah 2 orang (6,6%).
Kesimpulannya pada pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka dinyatakan Netral karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 2,8 dan berada pada interval 2,62 - 3,42.
4.1.1.6Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayani.
Untuk mengetahui indikator Assurance (jaminan) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayani? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.7 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayani.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 8 26,6% 16 Ragu-ragu 3 - - - Setuju 4 18 60% 72 Sangat Setuju 5 4 13,3% 20 Jumlah 30 100% 108 Skor rata-rata X=108/30=3,6
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan kurang setuju terdapat 8 orang (26,6%), yang mnyatakan setuju berjumlah 18 orang (60%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayani berjumlah 4 orang (13,3%)
Kesimpulannya pemustaka puas terhadap pertanyaan pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memiliki kecakapan pada bidangnya saat melayani karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 3.6 dan berada pada interval 4,24 – 5,04.
4.1.1.7Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang sopan saat melayani pemustaka
Untuk mengetahui indikator Assurance (jaminan) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang sopan saat melayani Anda? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.8 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang sopan saat melayani pemustaka.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 - - - Ragu-ragu 3 - - - Setuju 4 18 60% 72 Sangat Setuju 5 12 40% 60 Jumlah 30 100% 132 Skor rata-rata X=132/30=4.4
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan setuju berjumlah 18 orang (60%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang sopan saat melayani pemustaka berjumlah 12orang (40%)
Kesimpulannya pemustaka sangat puas terhadap pertanyaan pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang sopan saat melayani pemustaka karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 4.4 dan berada pada interval 4,24 – 5,04.
4.1.1.8Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang ramah saat melayani
Untuk mengetahui indikator Assurance (jaminan) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang ramah saat melayani Anda? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.9 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang ramah saat melayani.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 - - - Kurang Setuju 2 - - - Ragu-ragu 3 - - - Setuju 4 22 73,3% 88 Sangat Setuju 5 8 26,6% 40 Jumlah 30 100% 128 Skor rata-rata X=128/30=4.2
Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel diatas pemustaka yang menyatakan setuju berjumlah 22 orang (73,3%) dan yang menyatakan sangat setuju terhadap pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang ramah saat melayani pemustaka berjumlah 8 orang (26,6%)
Kesimpulannya pemustaka sangat puas terhadap pertanyaan pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang ramah saat melayani pemustaka karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 4,2 dan berada pada interval 4,24 – 5,04.
4.1.1.9Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memahami kebutuhan Pemustaka di perpustakaan
Untuk mengetahui indikator Empathy (empati) dalam Perpustakaan Keliling, maka pada indikator ini diberikan pertanyaan yaitu: Apakah petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memahami kebutuhan Anda di perpustakaan? Berikut adalah tabel persentase jawaban responden.
Tabel 4.10 Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memahami kebutuhan Pemustaka di perpustakaan.
Jawaban Bobot Nilai F P S
Tidak Setuju 1 10 33,3% 10 Kurang Setuju 2 12 40% 24 Ragu-ragu 3 5 16,6% 15 Setuju 4 3 10% 12 Sangat Setuju 5 - - - Jumlah 30 100% 61 Skor rata-rata X=61/30=2,0
Sumber : data primer yang diolah
Menurut tabel diatas yang menyatakan tidak setuju berjumlah 10 orang (33,3%), yang menyatakan kurang setuju berjumlah 12 orang (40%), yang menyatakan ragu-ragu berjumlah 5 orang (16,6%), adapun yang menyatakan setuju berjumlah 3 orang (10%).
Kesimpulannya pada pertanyaan Petugas Perpustakaan Keliling Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Palembang memahami kebutuhan Pemustaka di perpustakaan dinyatakan tidak puas karena skor rata-rata yang didapatkan yaitu 2,0 dan berada pada interval 1,81 - 2,61.
4.1.2 Kepuasan pemustaka terhadap koleksi bahan pustaka pada Perpustakaan
