Akuntabilitas Kinerja
9 Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan
38 0.42
JUMLAH 3.61
IKM (Skor x 25) 90.20
Sumber : Data Olahan Biro Umum 2020
Distribusi tingkat kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Biro Umum dapat dilihat pada grafik berikut ini:
GRAFIK 4
IKM PELAYANAN PIMPINAN BIRO UMUM TAHUN 2020
Berdasarkan grafik 4 tersebut dapat dilihat bahwa ada sekitar 71,11% pimpinan menilai sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan, 24,44% pimpinan menilai baik, akan tetapi masih ada 2,22% pimpinan yang menilai kurang baik dan 2,22% pimpinan menilai tidak baik, namun tidak mempengaruhi capaian target sasaran strategis 1 yang artinya biro umum berhasil mencapai sasaran strategis 1 yaitu “Meningkatnya Kepuasan Stakeholders di Bidang Pelayanan Tamu dan Pimpinan”.
Di lain hal, angka 2,22% pimpinan yang menilai kurang baik dan 2,22% pimpinan tidak baik terhadap pelayanan Biro Umum tetap menjadi perhatian, terutama yang dikeluhkan adalah sarana dan prasarana yang sebenarnya cukup tapi karena sudah lama jadi membuat penilaian terhadap pelayanan biro umum menjadi kurang
64 22
2 2
Biro Umum Setda Provinsi Sumatera Barat 29 baik. Untuk itu, Biro Umum akan terus memperbarui sarana dan prasarana penunjang pelayanan tamu agar tidak ada lagi pimpinan yang menilai kurang baik atau tidak baik terhadap pelayanan Biro Umum.
Tindak lanjut untuk peningkatan sarana dan prasarana akan dilaksanakan secara bertahap mulai dari tahun 2021 terutama sarana dan prasarana yang sudah habis umur ekonomisnya atau yang biaya perawatannya sudah tidak rasional lagi.
Perbandingan Realisasi dan Capaian Kinerja Sasaran Strategis 1 Tahun 2017 – 2020
Realisasi dan capaian kinerja indikator kinerja 1 “IKM Pelayanan Tamu” dan 2 “IKM Pelayanan Pimpinan” dari tahun 2017 – 2020 dapat dilihat pada tabel 3.3.1.4 berikut ini :
TABEL 3.3.1.4
REALISASI DAN CAPAIAN KINERJA SASARAN STRATEGIS 1 TAHUN 2017 – 2020
NO. INDIKATOR KINERJA REALISASI % CAPAIAN
2017 2018 2019 2020 2017 2018 2019 2020
1. IKM Pelayanan Tamu Sangat
Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik 101% 103% 105,2% 105,8%
2. IKM Pelayanan Pimpinan Sangat
Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik 105% 101% 102% 102,14%
Sumber : Data Olahan Biro Umum 2020
Dari tabel 3.3.1.4 di atas, dapat dilihat adanya trend peningkatan yang gradual pada capaian indikator 1 “IKM Pelayanan Tamu” dari 101% naik 2 poin menjadi 103% pada Tahun 2018, naik lagi 2,2 poin menjadi 105,2% pada Tahun 2019 dan naik lagi 0,6 poin menjadi 105,8% pada Tahun 2020. Kategori penilaian indikator ini telah baik untuk Tahun 2020 ini yakni masih tergolong “Sangat Baik”. Sebaliknya, ada fluktuasi angka capaian pada indikator 2 “IKM Pelayanan Pimpinan” yang mengalami penurunan cukup besar pada Tahun 2018 dari 105% menjadi 101%, namun pada Tahun 2019 nilai capaiannya naik sedikit 1 poin menjadi 102% dan pada tahun 2020 capaiannya kembali naik sedikit 0,14 poin menjadi 102,14%. Walaupun demikian, hal tersebut tidak berdampak
Biro Umum Setda Provinsi Sumatera Barat 30 signifikan terhadap kinerja karena kategori penilaian untuk Tahun 2020 ini masih tergolong “Sangat Baik” dengan capaian melebihi target.
Perbandingan Realisasi Kinerja terhadap Target Jangka Menengah Sasaran Strategis 1
Pembandingan realisasi kinerja dengan target jangka menengah untuk Sasaran Strategis 1 “Meningkatnya Kepuasan Stakeholders Dibidang Pelayanan Tamu dan Pimpinan” dapat dilihat pada Tabel 3.3.1.5 berikut ini. Dapat dilihat capaian kinerja yang cenderung stabil dengan indikasi bahwa realisasi kinerja telah melebihi target yang ditetapkan yaitu “Sangat Baik” (88,31).
TABEL 3.3.1.5
REALISASI KINERJA TERHADAP TARGET JANGKA MENENGAH SASARAN STRATEGIS 1
NO. INDIKATOR KINERJA TARGET RENSTRA REALISASI KINERJA
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2017 2018 2019 2020 1. IKM Pelayanan Tamu Sangat
Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik 2. IKM Pelayanan Pimpinan Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
Sumber : Data Olahan Biro Umum 2020
Tabel 3.3.1.5 memperlihatkan realisasi kinerja terhadap target kinerja jangka menengah seperti yang tertuang dalam dokumen Renstra SKPD. Realisasi indikator 1 “Persentase IKM Pelayanan Tamu” pada tahun 2020 mendapat skor sebesar 93,47% yang berarti “Sangat Baik”. Tingkat capaian ini lebih besar dibandingkan target jangka menengah “Sangat Baik” (88,31). Sementara untuk realisasi indikator 2 “IKM Pelayanan Pimpinan” pada tahun 2020 mendapat skor 90,2 yang berarti “Sangat Baik”. Tingkat capaiannya juga sama dengan target jangka menengah yang ditetapkan Sangat Baik.
Analisis Capaian Sasaran Strategis 1 dan Efisiensi Anggaran Capaian kinerja Sasaran Strategis 1 “Meningkatnya Kepuasan Stakeholders Dibidang Pelayanan Tamu dan Pimpinan” Tahun 2020
Biro Umum Setda Provinsi Sumatera Barat 31 ini mencapai 105,84% termasuk berhasil dengan kategori “Sangat Baik”.
Keberhasilan ini dapat dicapai melalui berbagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan tamu dan pelayanan pimpinan. Ada beberapa factor dominan yang membuat pelayanan tamu dan pelayanan pimpinan mendapat penilaian sangat baik diataranya adalah :
a) Personel yang komunikatif terhadap tamu dan pimpinan sehingga kebutuhan pelayanan dapat terlaksana tanpa hambatan,
b) Kompetensi personel di bidang pelayanan sangat memadai terutama dalam memberikan pelayanan terhadap tamu pemda yang berkunjung ke Sumatera Barat dan pelayanan pimpinan c) Sarana dan prasarana yang memadai juga ikut menunjang
keberhasilan pelayanan tamu dan pimpinan
d) Personel yang cepat tanggap dalam menghadapi keluhan terhadap pelayanan tamu dan pimpinan, mampu memberikan solusi dan terus berkomunikasi dengan tim pelayanan sehingga keluahan terhadap pelayanan tidak berdampak buruk bagi pelaksanaan kegiatan pelayanan.
e) Secara berkala terus memperbarui informasi tentang peraturan terhadap pelayanan tamu dan pimpinan melalui rapat koordinasi, workshop, bimtek dan sejenisnya.
Namun, dengan adanya wabah covid-19 ini turut berdampak terhadap pelayanan tamu dan pimpinan, walaupun dampak yang tidak signifikan tapi tetap menjadi perhatian Biro Umum dalam memberikan pelayanan. Diantara dampak yang paling dirasakan adalah sebagai berikut :
a) Dengan adanya refocusing anggaran menyebabkan banyak sarana dan prasarana yang seharusnya di perbarui ataupun dipelihara menjadi tidak sepenuhnya dilakukan
b) Tidak adanya bimtek akibat wabah covid-19 ini, membuat personel ilmunya tidak bertambah.
Biro Umum Setda Provinsi Sumatera Barat 32 Untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan Biro Umum telah melakukan beberapa cara agar pelayanan yang dilakukan tetap berjalan baik yaitu diantaranya :
a) Menyewa sarana dan prasarana untuk mengantisipasi kekurangan sarana dan prasarana tersebut agar pelayanan tetap terlaksana dengan baik
b) Agar pengetahuan personel dilapangan tetap bertambah terutama jika ada aturan-atauran baru dalam pelayanan, biro umum aktif berkoordinasi dengan pusat dan daerah kabupaten / kota melalui media social seperti whatapps, website, dan sejenisnya.
Guna meningkatkan kualitas pelayanan tamu dan pelayanan pimpinan diupayakan melalui Program Peningkatan Pelayanan Kedinasan, Program Pengembangan Manajemen Pelayanan Publik, Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur, Program Pelayanan Administrasi Perkantoran dan Program Peningkatan Disiplin Aparatur.
1) Program Peningkatan Pelayanan Kedinasan