BAB II PROFIL PERUSAHAAN
2.4 Kinerja Perusahaan
2.4.4 Pencapaian Penting Bank Mandiri selama 2016
Meningkatnya aset Bank Mandiri sebesar 14, 4% dimana pada tahun 2015 sebesar Rp 901,06 triliun yang naik pada tahun 2016 menjadi Rp 1.038,71 triliun. Dalam
lima tahun terakhir pertumbuhan aset sebesar 63,42% dari Rp635,62 triliun pada tahun 2012.
2. Penghimpunan Dana Pihak Ketiga
Peghimpuan dana pihak ketiga, baik dari giro, tabungan dan deposito pada tahun 2016 meningkat sebesar 12,73% senilai Rp762,50 triliun dari sebelumnya Rp676,39 trilun pada tahun 2015. Dalam lima tahun pertumbuhan dana pihak ketiga sebesra 57,89% dari Rp 482,92 triliun pada tahun 2012.
3. Dukungan pada Program Nawacita
Bank Mandiri mendukung program Nawacita yang dicanangkan Presiden Republik Indonesia, melalui program pembiayaan bagi berbagai proyek infrastruktur. Bank Mandiri juga menyediakan berbagai solusi perbankan untuk mendorong percepatan dan akses pembangunan.
4. Keberlanjutan Program Wirausaha Muda Mandiri
Setelah sukses membangun beberapa ekosistem Wirausaha Muda Mandiri (WMM), sejak tahun 2016 Bank Mandiri menambah kategori baru yaitu Fintech.
Para wirausaha muda di bidang Fintech berkesempatan memperoleh pembinaan dan dukungan pembiayaan bagi pengembangan bisnis melaui PT Mandiri Capital Indonesia.
5. Pemberian Kesempatan Kepada Penyandang Disabilitas
Pada tahun 2016 Bank Mandiri mewujudkan komitmennya untuk memberdayakann para penyandang disabilitas melalui penyediaa lapangan kerja sebagai Operator Call Center, yang bertugas melayani nasabah di Gedung Call Center Bank Manidir, Komplek Perumahan Mandiri Rempoa, Tangerang Selatan.
6. Transaksi Non-Cash (Cashless Society)
Sejak 13 Juli 2016, Bank Mandiri secara resmi mengimlementasikan Program Laku Pandai secara nasional dan peningkatan penggunaan kartu e-money Bank Mandiri antara lain: untuk alat pembayaran penggunaan transportasi umum.
7. Penghargaan
Bank Mandiri mendapatkan 10X penghargaan “The Most Trusted Indonesia Company” yaitu tingginya tingkat kepercayaan terhadap pengelolaan perusahaan dengan tercapainnya penghargaan The Most Trusted Indonesia Company dari Indonesia Institute of Corporate Governance sebanyak sepuluh kali berturut-turut.
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Bank
Mendengar kata bank sebenarnya tidak asing lagi bagi kita terutama yang hidup di perkotaan. Bahkan, di pedesaan sekalipun saat ini kata bank bukan merupakan kata yang asing dan aneh, menyebut kata bank setiap orang selalu saja ada anggapan bahwa yang berhubungan dengan bank selalu ada kaitannya dengan uang. Hal ini tidak salah karena bank memang merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara negara maju bank bahkan sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi. Pengertian bank dari berbagai sudut pandang, bank secara sederhana dapat diartikan sebagai : Lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Sedangkan pengertian lembaga keuangan lainnya adalah :
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana, menurut Kasmir (2015:12).
3.2 Asas, Fungsi, Dan Tujuan Perbankan Indonesia
Dalam pasal 2, 3, dan 4 UU No. 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, dinyatakan asas, fungsi, dan tujuan.
3.2.1 Asas
Perbankan indonesia dalam melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian.
3.2.2 Fungsi
Fungsi utama perbankan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat.
3.2.3 Tujuan
Perbankan indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan., pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan rakyat banyak.
Dalam melaksanakan asas demokrasi ekonomi, industri perbankan Indonesia harus menghindarkan diri dari ciri-ciri negatif yang dinyatakan dalam GBHN, yaitu:
a. Sistem free fight liberalism yang menumbuhkan eksploitasi terhadap manusia dan bangsa lain;
b. Sistem etatisme di mana negara beserta aperatur ekonomi negara bersifat dominan serta mematikan potensi dan daya kreasi unit-unit ekonomi swasta;
c. Pemusatan kekuatan industri perbankan pada satu kelompok yang merugikan masyarakat.
Sesuai dengan isi UU No. 7 Tahun 1992, pelaksanaan prinsip kehati-hatian perbankan didasarkan pada fungsi utama perbankan sebagai penghimpun dan penyalur dana msyarakat.
Sebagai lembaga perantara, falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu, bank juga disebut sebagai lembaga kepercayaan masyarakat yang ciri-ciri utamanya sebagai berikut.\
a) Dalam menerima simpanan dan surplus spending unit (SSU), bank hanya memberikan pernyataan tertulis yang menjelaskan bahwa bank telah menerima simpanan dalam jumlah dan untuk jangka waktu tertentu.
b) Dalam menyalurkan dana kepada Defisit Spending Unit (DSU), bank tidak selalu meminta agunan berupa barang sebagai jaminan atas pemberian kredit yang diberikan kepada DSU yang memiliki reputasi baik.
c) Dalam melakukan kegiatannya, bank lebih banyak menggunakan dana masyarakat yang terkumpul dalam banknya dibandingkan dengan modal dari pemilik atau pemegang saham bank.
Sebagai lembaga kepercayaan, bank dituntut untuk selalu memperhatikan kepentingan masyarakat di samping kepentingan bank itu sendiri dalam mengembangkan usahanya. Bank juga harus bermanfaat bagi pembangunan ekonomi nasional sesuai dengan fungsinya sebagai Agent Of Development dalam rangka mewujudkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas. Malayu (2011:3).
3.3 Jenis-Jenis Bank
pada dasarnya bank dibagi menjadi 3, yaitu Bank sentral, Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
1) Bank sentral
Merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan di suatu negara. Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya. Indonesia memiliki Bank sentral yaitu Bank Indonesia yang merupakan bank yang dapat membuat Uang kartal baik dalam bentuk kertas ataupun logam.
2) Bank Umum
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip yang di dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamannya adalah mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara lansung dari masyarakat ke berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing/ valas, menjual asuransi, jasa giro, jasa cek dan menerima pentipan barang berharga. Yang membedakan Bank Umum dengan Bank sentral adalah Bank sentral dapat uang kartal sedangkan Bank umum hanya dapat menerbitkan uang giral.
3) Bank Perkreditan Rakyat
Merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya.
3.4 Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya 1) Bank milik pemerintah
Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnnya Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri.
Selain itu ada juga bank milikn pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, Bank sumut, dan sebagainya.
2) Bank milik swasta Nasional
Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga dipertunjukkan untuk swasta pula.
Contohnnya Bank Muamalat, Bank Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.
3) Bank Milik Asing
Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak luar negeri. Contohnya ABN AMRO bank, City Bank, dan lain-lain.
3.5 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut kamus besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Moenir (2010 : 26) pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Berdasarkan pendapat di atas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.
3.6 Kepuasan Nasabah
3.6.1 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah
Menyadari bahwa bukan hanya kredit yang dapat menjadi upaya untuk mewujudkan pembangunan nasional yang merata, bank akhirnya difungsikan pula untuk menyediakan berbagai layanan jasa yang memudahkan masyarakat untuk melakukan transaksi keuangan. Awalnya, Bank menyediakan layanan jasa transfer untuk mewujudkan masyarakat untuk memudahkan pengiriman uang dari satu daerah ke daerah lain hingga ke luar negeri. Seiring waktu, layanan bank kini semakin beraneka ragam.
Layanan bank kini sudah dapat dinikmati masyarakat dari berbagai kelas.
Dengan layanan jasa tersebut, masyarakat dimudahkan untuk melakukan berbagai transaksi pembayaran ataupun pembelian. Contohnya saja, kini bank menyediakan layanan pembayaran listrik, Telepon, Sampai pembelian tiket transportasi. Dengan layanan Tersebut alur pembayaran menjadi lebih jelas dan aman. Berbagai kemudahan yang diberikan oleh Bank semuanya adalah demi meningkatkan kepuasan nasabah. Bank melakukan berbagai upaya dan cara agar nasabah nya semakin puas dan tidak menyesal telah menggunakan produk dan jasa bank tersebut. Karena semakin Bertambahnya kepuasan nasabah menandakan bahwa bank semakin berhasil dalam menjalankan fungsinya.
3.6.2 Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya produk yang rill / aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, kosnumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, Informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain Etta dan Sopiah (2013 : 181).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektsi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sesuai merek. Kotler dan Keller (2009 : 139).
3.6.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Kasmir (2010 : 162) kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
1. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
3. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.
4. Memperhatikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang di tawarkan.
3.6.4 Teori Kepuasan
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expetancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketdakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi sebagai berikut:
1. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simpe confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk tersebut pun tidak menegcewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen dan menyebabkan konsumen kecewa.
Ujang (2015 : 387).
3.7 Kemudahan Penggunaan
Pengertian Kemudahan Penggunaan, didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan Teknologi Informasi merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan Teknologi Informasi dan kemudahan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.
Nasabah bank mandiri sering mengeluh dalam menggunakan Fasilitas E-Banking dikarenakan kurangnya pengetahuan nasabah dalam menggunakan E- Banking tersebut dan dalam menggunakan layanan E-Banking harus tergantung pada kawasan yang memiliki jaringan internet. Sehingga membatasi nasabah dalam melakukan transaksi E Banking, karena beberapa daerah belum semua memiliki koneksi internet yang bagus.
3.8 Kenyamanan
Kenyamanan dan perasaan nyaman adalah penilaian komprehensif seseorang terhadap lingkungannya. Manusia menilai kondisi lingkungan berdasarkan rangsangan yang masuk ke dalam dirinya melalui keenam indera melalui syaraf dan dicerna oleh otak untuk dinilai. Nasabah merasa kurang nyaman akan
privasinya karena karyawan bank bisa mengetahui tentang data nasabah dan dana yang tersimpan pada rekening nasabah. Sehingga layanan E-Banking ini masih kurang untuk data privasinya.
3.9 Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal yang paling mendasar dalam komitmen atau janji, dan komitmen tentunya akan terealisasi dengan baik jika antara si pemberi komitmen dan si penerima komitmen tumbuh rasa saling percaya. Kepercayaan ada jika nasabah yakin bahwa bank yang menjadi pilihannya dapat dipercaya dan mempunyai integritas yang tinggi terhadap nasabah. Kepercayaan nasabah, karyawan dan mitra bisnis merupakan aset yang sangat bernilai bagi perusahaan perbankan.
3.10 Pengertian E- Banking
Menurut Bank Indonesia, E-Banking Atau sering disebut dengan Internet Banking merupakan salah satu pelayanan atau jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memproleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan Internet.
Internet Banking atau yang dikenal dengan istilah onlinebanking atau e-banking ini menurut situs Wikipedia adalah melakukan transaksi, pembayaran dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi dengan 21 sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang menyediakan layanan jasa internet banking. Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih
efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya.
3.11 Fasilitas E- Banking Bank Mandiri
1. Transfer antar rekening bank Bank mandiri/ Bank DomestikTransfer terjadwal
2. Pembayaran tagihan : Telkom, Ponsel (GSM/CDMA), PLN, Tiket GarudaIndonesia, Indosatnet, Kartu Kredit Mandiri Visa, Kompas dan XL Dealer
3. Pembelian isi ulang pulsa (GSM/CDMA) 4. Informasi nilai tukar valas dan suku bunga 5. Pembukaan dan penempatan deposito
6. Fasilitas layanan : Status cek, notifikasi SMS
7. Pendaftaran rekening tujuan SMS Banking Mandiri dan call Mandiri 8. Transaksi perbankan lainnya
3.12 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran menggunakan Skala Likert, Skala likert di design untuk menilai sejauh mana subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan. Skala likert digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 poin
skala dengan interval yang sama jika interval antara kelima poin tersebut sama, maka tipe data yang digunakan adalah tipe interval.
1. Pengukuran kepuasan pelanggan a. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping (Mystery shopping) salah satu cara memproleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
3. Lost Customer Analysis sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memproleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Tjiptono dan Chandra (2013 : 314).
Berikut hasil Kuesioner Nasabah Bank Mandiri Cabang Medan jalan Bandung.
Tabel 3.1
Skala Likert
Sumber : Data Diolah, 2017
3.13 Hasil Responden Pelayanan Bank Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah E-Banking.
1.Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.
Tabel 3.2
Distribusi Umur Nasabah Bank Mandiri
No. Usia Jumlah Responden %
Sumber :Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.2 dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 25-34 tahun yaitu sebanyak 14 orang atau 40% diikuti dengan usia responden 35-40 tahun yaitu sebanyak 11 orang atau 31,4%.
Tabel 3.3
Distribusi Jenis Kelamin Nasabah Bank Mandiri
No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Laki-laki 25 71,4
2 Wanita 10 28,6
Jumlah 35 100 Sumber : Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 25 orang 71,4% sedangkan responden wanita sebanyak 10 orang atau 28,6%.
Tabel 3.4
Distribusi Tingkat Pendidikan Nasabah Bank Mandiri
Sumber :Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat diketahui paling banyak berpendidikan Diploma sebesar 16 orang (45,7%) diikuti tamatan Sarjana sebesar 14 orang (40%) kemudian tamatan SMA sebesar 4 orang (11,4%).
Tabel 3.5
Distribusi Pekerjaan Nasabah Bank Mandiri
No. Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Profesional 13 37,1
2. Mahasiswa/i 1 2,9
3. Karyawan 15 42,9
4. Ibu Rumah Tangga 6 17,1
Jumlah 35 100
Sumber :Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.5 menunjukkan bahwa pekerjaan sebagian responden adalah sebagai Karyawan yaitu sebanyak 15 orang atau 42,9% diikuti oleh Profesional yaitu sebanyak 13 orang atau 37, 1%.
Tabel 3.6
Distribusi Jumlah pengeluaran Tiap Bulan Nasabah Bank Mandiri No. Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Sarjana 14 40
2. Diploma 16 45,7
3. SMA 4 11,4
4. SMP 1 2,9
Jumlah 35 100
No. Pengeluaran Tiap Bulan Jumlah(Orang) Persentase (%)
Sumber :Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.6 pengeluaran nasabah bank mandiri terbanyak 2-4 juta sebanyak 16 orang 45,7% dan diikuti >10 Juta 13 orang atau 37,1%.
3.14 Hasil Penelitian berdasarkan kuesioner Tabel 3.7
Pelayanan Bank Mandiri Berdasarkan kuesioner
No Pernyataan SB
Pelayanan
B C TB STB
N % N % n % n % n %
1. Ruang pelayanan yang
bersih. 19 54,3 10 28,6 6 17,1 0 0 0 0
4. Layanan yang cepat bagi
nasabah. 12 34,3 13 37,1 10 28,6 0 0 0 0
6. Penampilan Karyawan
yang rapi. 16 45,7 12 34,3 7 20 0 0 0 0
Sumber :Data Diolah, 2017
1. Bank mandiri memberikan ruang pelayanan yang bersih agar nasabah saat bertransaksi di ruangan tunggu merasa nyaman dan yang menjawab ruang pelayanan yang bersih sangat baik 19 orang (54,3%) diikuti dengan yang menjawab baik sebanyak 10 orang (28,6%) dan yang menjawab cukup sebanyak 6 orang (17,1).
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan, Dimana nasabah yang mempunyai masalah atau kesulitan dalam bertransaksi akan dibantu oleh Customer service Bank Mandiri dan yang menjawab sangat Baik sebanyak 16 orang (45,7%) diikuti baik sebanyak 16 orang (45,7%) dan cukup 3 orang (8,6%).
3. Kecepatan pelayanan yang diberikan teller bank, Dimana teller bank membantu dengan cepat dalam penyelesaian proses transaksi nasabah dan yang mejawab sangat baik sebanyak 9 orang (25,7%) diikuti baik sebanyak 14 orang (40%) dan cukup 9 orang (25,7%).
4. Layanan yang cepat bagi nasabah, Bank Mandiri memberikan pelayanan yang cepat untuk menyelesaikan proses transaksi nasabah, Bank mandiri jalan bandung mempunyai empat teller sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama dalam menyelesaikan proses transaksi nya yang menjawab sangat baik sebanyak 12 orang (34,3%) diikuti dengan baik sebanyak 13 orang (37,1) dan cukup 10 orang (28,6%).
5. Karyawan yang tanggap dalam menangani kebutuhan nasabah, Bank Mandiri juga memberikan produk atau layanan jasa bank yang diinginkan nasabah dalam menangani kebutuhannya yang menjawab sangat baik sebanyak 17 orang (48,6%) diikuti dengan baik sebanyak 7 orang (20%) dan cukup 11 orang diikuti (31,4%).
6. Penampilan Karyawan yang rapi, karyawan bank mandiri yang berpenampilan rapi dan bersih akan membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan proses transaksinya yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (45,7%) diikuti dengan baik sebanyak 12 orang (34,3%) dan cukup 7 orang (20%).
Tabel 3.8
Pelayanan Bank Mandiri Kepada Nasabah
Sumber :Data Diolah, 2017
Dari data diatas Nasabah bank mandiri menjawab pelayanan bank mandiri sangat baik sebanyak 28 orang (80%) dan diikuti pelayanan yang baik sebanyak 7 orang (20%). Dan tidak ada nasabah yang menjawab pelayanan bank mandiri cukup ataupun tidak baik.
3.15 Hasil Responden Nasabah pengguna E-Banking Tabel 3.9
Distribusi Umur Nasabah Pengguna E-Banking
No Usia Jumlah Responden %
Sumber :Data Diolah, 2017
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 41 -50 tahun yaitu sebanyak 11 orang
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 41 -50 tahun yaitu sebanyak 11 orang