4.2.3 Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service GraPARI Telkomsel Bogor
4.2.4.1 Hasil Penelitian Mengenai Strategi Komunikasi Customer Service GraPARI Telkomsel Bogor Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan
Untuk menyampaikan informasi secara baik dan benar kepada pelanggan dan memberikan solusi yang tepat atas apa yang menjadi keluhan pelanggan, diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik dalam komunikasi
interpersonal. Hubungan interpersonal merupakan keadaan dimana seseorang menyampaikan isi pesan yang ingin disampaikan, tetapi juga menentukan kadar hubungan pribadinya. Adanya komunikasi interpersonal yang baik dapat membuat
customer service lebih memahami cara memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan, mempengaruhi pelanggan dan dapat memberikan rasa nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh customer service.
Komunikasi dapat dikatakan efektif apabila sumber pesan dengan yang diinterpretasikan oleh penerima pesan tidak berbeda. Hal ini berarti tujuan komunikasi dan pengiriman pesan dapat tercapai sesuai dengan apa yang diharapkan. Komunikasi pun terjadi secara dua arah dengan adanya tanggapan dari pelanggan.
Customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan garis depan
dalam melayani pelanggan. Adapun pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya dapat disampaikan melalui customer service. Untuk dapat berbicara dengan customer service, pelanggan harus mengambil nomor antrian sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pada saat antrian inilah pelanggan akan menunggu lama apabila customer service yang ada sedang penuh untuk melayani pelanggan lainnya. Pelanggan biasanya banyak yang akan mengeluh mengenai panjangnya antrian yang ada.
Menyadari adanya masalah tersebut dan demi menjaga sekaligus membina hubungan yang baik dengan pelanggan, GraPARI Telkomsel Bogor telah melakukan berbagai cara untuk dapat meningkatkan pelayanan, serta untuk merespon dengan cepat keluhan pelanggan, supaya terciptanya hubungan yang
baik. Penambahan customer service yang bergerak secara mobile pun menjadi salah satu cara untuk mengurangi antrian yang ada di customer service. Petugas
customer service GraPARI Telkomsel Bogor saat ini berjumlah 18 customer service yang dibagi menjadi 2 shift. Petugas customer service yang bergerak
secara mobile pun ada 2 orang jadi total customer service GraPARI Telkomsel Bogor sebanyak 20 orang, sehingga dapat membantu proses pelayanan lebih cepat dan penambahan bagian back office pun membantu proses penyelesaian keluhan pelanggan. Hal ini dilakukan supaya customer service yang berada di frontline dapat bekerja secara maksimal. Seperti yang dikatakan oleh Andhika Utama seorang karyawan di Bank selaku informan,
Kartu apa yang anda gunakan dan sudah berapa lama menggunakan kartu Telkomsel tersebut?menurut anda pelayanan GraPARI Telkomsel Bogor seperti apa? 64
“Saya sudah 6 tahun menggunakan kartu HALO yang saya daftarkan melalui GraPARI Bogor, pelayanan dari tahun ke tahun banyak mengalami peningkatan yang cukup baik. Walaupun diakhir bulan maupun awal bulan GraPARI Bogor selalu ramai sehingga membuat antrian lama tetapi saya merasa cukup nyaman dengan fasilitas yang ada.”
Hal ini pun ditambahkan oleh Bapak Muhammad Ikhsan selaku informan, “Dahulu saya suka malas apabila pelayanan yang diberikan GraPARI Bogor lama, terlebih lagi apabila sistem sedang mengalami gangguan. Hal tersebut menyita waktu saya untuk bekerja, namun saat ini pelayanan yang diberikan lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, peningkatan lah karena ada
customer service yang bergerak secara mobile untuk membantu
saya melakukan print out tagihan kartu HALO, milik saya.”65
64 Hasil wawancara dengan Andhika Utama, Karyawan Bank, Bogor, tanggal 17 Juni 2014 65 Hasil wawancara dengan Muhammad Ikhsan, Karyawan Swasta, Bogor, tanggal 17 Juni 2014
Banyaknya pengaduan pelanggan mengenai lambatnya pelayanan bagian
customer service membuat pihak GraPARI Telkomsel Bogor lebih memperhatikan pelanggannya dengan memaksimalkan pelayanan supaya GraPARI Telkomsel Bogor bisa tetap menjalin hubungan yang harmonis. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Emma Purwanti selaku Key Informan,
Bagaimana tanggapan Ibu Emma untuk meningkatkan pelayanan yang ada di GraPARI Telkomsel Bogor dan strategi apa yang diterapkan untuk hal tersebut? 66
“Kita memang menyadari banyaknya pelanggan di GraPARI Telkomsel Bogor, hal ini juga dikarenakan kita ingin memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menggali informasi dan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan cara seperti itu, pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Cara seperti ini pun sudah ada dalam pedoman service excellence dan diatur dalam perencanaan strategi komunikasi customer
service.”
“Untuk mengurangi antrian yang terjadi, kita menempatkan 2
customer service yang bekerja secara mobile dan menambah tim
dibagian back office. Adanya customer service mobile ini dapat mengurangi antrian customer service yang tersedia, karena
customer service mobile menanyakan keluhan pelanggan dan
melakukan analisis mengenai keluhan yang dimiliki pelanggan, apabila keluhan tersebut tidak terlalu rumit, maka dapat dibantu oleh customer service mobile.”67
Ibu Emma Purwanti lebih lanjut menyatakan bahwa bagian customer
service dituntut untuk selalu tanggap terhadap kebutuhan pelanggan dan sabar
dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
66 Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
67 Hasil wawancara dengan Emma Purwanti, Sales Region Eastern Jabodetabek, Bogor, tanggal 20 Juni 2014
Menurut Emma Andini, pelanggan kartu simPATI prabayar di GraPARI Telkomsel Bogor, penyambutan yang dilakukan oleh customer service ketika pelanggan datang ke meja customer service terbilang sangat baik. Customer
service dengan ramah menanyakan apa yang menjadi keperluan pelanggan.
Prosedur dalam aktifasi paket Telkomsel Flash pun dijelaskan dengan baik, sampai dengan tata cara settingan yang benar untuk laptop. Seperti yang dijelaskan oleh team leader customer service GraPARI Telkomsel Bogor, Yogi Indra Prayoga,
“Kita selalu menggunakan pedoman service excellence dalam memberikan pelayanan mulai dari greeting awal, memperkenalkan diri, menanyakan nama dan keluhan pelanggan, kami juga memberikan solusi yang terbaik untuk setiap keluhan yang dimiliki pelanggan, dan kami selalu menanyakan kembali apakah ada yang bisa kami bantu?hal ini untuk menanyakan bahwa tidak ada lagi yang ingin ditanyakan oleh pelanggan, kami juga menawarkan produk terbaru kami apabila pelanggan tidak ada pertanyaan lain mengenai keluhannya. Setiap harinya masing-masing customer
service diharuskan melayani pelanggan setidaknya 25 orang
perhari, baik itu pelanggan yang mau menanyakan produk atau pun keluhan mengenai kartunya.”68
Bagaimana pelayanan yang diberikan customer service GraPARI Telkomsel Bogor?pertanyaan ini dijawab langsung oleh Andhika Utama selaku pelanggan Telkomsel. 69
“Saya pernah kecewa dengan jaringan blackberry saya, karena jaringan gprs saya bagus namun selalu terpending, saya melakukan komplain ke GraPARI Telkomsel Bogor dan saat itu saya marah karena pelayanan cukup lama, namun ketika saya ditangani oleh
customer service yang memberikan pengarahan cukup baik dan
ramah. Saya menjadi segan untuk marah, karena customer service tersebut membantu saya dan memberikan saran apabila jaringan blackberrynya sedang tidak baik, mohon dicoba untuk memancing
68 Hasil wawancara dengan Yogi Indra Prayoga, Team leader Customer Service, Bogor, tanggal 16 Juni 2014
jaringan dan customer service membantu saya untuk caranya. Oleh karena itu saya merasa nyaman dengan pelayanan seperti ini yang diberikan oleh pihak GraPARI Telkomsel Bogor.”
Muhammad Ikhsan pun menjelaskan bahwa dirinya sebelumnya pernah marah dan kesal dengan lamanya antrian, namun ketika berhadapan dengan
customer service. Beliau merasa mendapatkan pelayanan yang baik,
“Koneksi internet saya tidak bagus dari minggu lalu, saya kesal kenapa hal seperti ini terjadi disaat saya sedang membutuhkan untuk mengumpulkan data kerjaan kantor saya. Saat itu saya marah karena saya membutuhkan koneksi internet yang bagus dan cepat untuk kerjaan saya, customer service memberikan pengarahan dengan menanyakan daerah tempat saya menggunakan internet dan settingan yang digunakan pada laptop saya. Akhirnya saya menjelaskan dengan rinci settingan yang saya gunakan, ternyata pada settingan yang saya gunakan terjadi kesalahan setting yang menyebabkan koneksi tidak berjalan secara baik. Cara komunikasi yang digunakan customer service pun cukup ramah dan sangat membantu saya, saya menjadi merasa puas walaupun sebelumnya sempat kesal dengan antrian yang ada.”70
Berdasarkan penjelasan dari pelanggan yang ada diatas, terlihat bahwa kualitas pelayanan customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah cukup baik dan cepat dalam memberikan solusinya. Dari strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service untuk dapat meyakinkan pelanggan, strategi customer
service yang diberikan kepada pelanggan dalam mengatasi keluhan pelanggan dan
strategi komunikasi customer service dalam membina hubungan yang baik dengan pelanggan sudah cukup baik.
70
Gambar 4.9
Customer Service Menyapa
Hal tersebut juga disampaikan oleh Emma selaku Informan, yaitu:
“Sejauh ini pelayanan serta cara komunikasi yang digunakan oleh
customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah cukup
memuaskan dan baik, karena saya merasa nyaman dengan solusi yang diberikan oleh customer service. Fasilitas yang diberikan disaat sedang menunggu dilayani oleh customer service pun sudah cukup baik, jadi saya sebagai pelanggan tidak merasa jenuh karena adanya hiburan yang bisa disaksikan selagi menunggu.”71
Selain itu hal tersebut juga didukung oleh informan Bapak Andhika Utama, yaitu:
“Untuk strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor menurut saya sudah sangat baik dan saya sebagai pelanggan lama cukup merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service GraPARI. Strategi komunikasi yang dimiliki menurut saya hampir sama dengan GraPARI yang lain, namun cara komunikasinya dan cara
71
memberikan solusinya yang tepat dengan senyuman ketika mengakhiri kalimat pembicaraan, membuat pelanggan menjadi dihargai.”72
4.3. Pembahasan
Customer service Grapari Telkomsel Bogor memiliki peran yang sangat
penting sebagai perantara bagi perusahaan dengan yang diinginkan oleh pelanggan dan untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan baru. Customer service Grapari Telkomsel Bogor sudah sesuai dengan pendapat Onong Uchjana Effendi “strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen
(communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai
tujuan tersebut strategi komunikasi harus efektif dan dapat menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis dilakukan, pengertian ini berarti pendekatan (approach) dapat berbeda sewaktu-waktu tergantung dengan kondisi dan situasi yang ada.”
Menurut Ruslan strategi komunikasi efektif, yaitu: 1. Bagaimana mengubah sikap
2. Mengubah opini 3. Mengubah perilaku
Strategi komunikasi ini sudah dilakukan dengan baik di Grapari Telkomsel Bogor, dengan adanya pembuatan perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi yang sudah direncanakan tersebut, sehingga dapat menarik perhatian pelanggan. Adanya perencanaan komunikasi dapat membuat pelayanan yang
72
diberikan customer service lebih terstruktur dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan mengetahui karakteristik dari pelanggan yang datang ke Grapari Bogor. Perencanaan dan manajemen komunikasi sangat penting dilakukan dalam perusahaan terutama yang bergerak dalam bidang jasa dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Customer service diharapkan memiliki wawasan yang luas dalam menghadapi keluhan pelanggan yang dihadapi karena hal ini dapat membantu customer service dalam mengatasi pelanggan yang berpendidikan.
Customer service memiliki peran penting dalam menjalin hubungan yang
baik antara pihak Grapari Telkomsel dengan pelanggannya. Customer service diharuskan dapat mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggannya, karena pelanggan yang merasa nyaman dan puas merupakan asset bagi perusahaan. Dampak baik dari hubungan yang dibuat oleh customer service kepada pelanggan akan meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan dimata khalayak umum. Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pelayanan yang prima menjadi hal yang diutamakan untuk tercapainya kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Bogor.
Melayani pelanggan itu tidak mudah dan tidak terlalu sulit, kita diharapkan memahami lambang-lambang komunikasi supaya tercipta rasa saling pengertian antara komunikator dan komunikan. Customer service dapat menggunakan bahasa non-verbal seperti penggunaan gerak tubuh dan perubahan ekspresi wajah dalam memberikan pelayanan. Customer service pun harus dapat
menggali informasi yang dibutuhkan oleh pelanggannya dan memberikan solusi dari permasalahan yang dimiliki pelanggannya.
Customer service pun diharapkan dapat melatih keahliannya dalam
berkomunikasi kepada pelanggannya, karena setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, maka dibutuhkan perhatian lebih dalam mengolah informasi sebelum disampaikan kepada pelanggan.
Strategi perencanaan merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh hasil atau tujuan tertentu. Tujuan tertentu yang diinginkan oleh organisasi tersebut, tentu saja untuk mencapainya membutuhkan perencanaan terlebih dahulu. Dimana dibutuhkan strategi terencana yang benar-benar telah dipahami oleh anggota organisasi. Apa saja keinginan pelanggan dan bagaimana pun sikap yang ditunjukan oleh pelanggan, customer service akan memperlakukan nasabah secara baik.
Strategi yang dilakukan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sudah sesuai dengan pedoman
service excellence dan kemampuan customer service dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan menjadi hal yang utama. Customer service GraPARI Telkomsel Bogor sudah memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap para pelanggan dan menjadi jembatan yang baik antara Telkomsel dengan pelanggannya.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan, customer service dituntut untuk memiliki rasa tanggung
jawab atas perannya. Kasmir73 menjelaskan bahwa melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan, memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi pelanggan, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa dalam hal ini
customer service menjawab pertanyaan pelanggan mengenai pelayanan serta
menampung menangani masalah keluhan pelanggan tentang layanan. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan terhadap pelanggan. Dalam memberikan informasi dan menangani keluhan yang pelanggan miliki ada hal yang terpenting adalah puas. Puas dalam arti pelayanan itu mengandung arti merasa senang atas apa yang diberikan atau dijelaskan kepada pelanggan.
Komunikasi pun dibedakan menjadi dua yaitu, komunikasi satu arah (one
way communication) dan komunikasi dua arah atau timbal balik (reciprocal communication). Komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan komunikasi yang terjadi secara
dua arah atau timbal balik. Komunikasi tersebut menekankan akan pentingnya komunikator dan komunikan saling berganti peran dalam menyampaikan informasi. Saat individu menjadi komunikator, maka individu lainnya akan menjadi komunikan. Sebaliknya, yang sebelumnya menjadi komunikan berubah menjadi komunikator. Adanya komunikasi secara timbal balik ini menyebabkan komunikasi yang terjadi berkelanjutan.
73 Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005 hlm 201.
Keberhasilan yang dimiliki customer service GraPARI Telkomsel Bogor dalam menunjang fungsi manajemen perusahaan untuk mencapati tujuan bersama didukung oleh pihak lainnya. Seorang customer service pun dituntut untuk menjadi mediator, creator, conceptor, sekaligus komunikator. Karenanya
customer service harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada
dan berkembang dimasyarakat saat ini. Customer service GraPARI Telkomsel Bogor menjadi mendiator yang menghubungkan perusahaan dengan para pelanggannya. Pelayanan apapun yang dibutuhkan oleh pelanggan GraPARI Telkomsel Bogor bisa melalui customer service, sehingga customer service GraPARI Telkomsel Bogor merupakan komunikator dari perusahaan Telkomsel.
Setiap pelanggan membutuhkan informasi yang berbeda-beda, kebutuhan akan informasi yang diinginkan pun tidak sepenuhnya sama. Hal ini menyebabkan
customer service dituntut untuk memahami informasi mengenai produk dan jasa
yang dimiliki perusahaan. Informasi yang diberikan kepada pelanggan haruslah sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi merupakan kebutuhan pokok yang diperlukan pelanggan sebelum menentukan akan menggunakan produk yang akan digunakannya. Informasi yang diberikan kepada pelanggan pun harus jelas dan tidak berlebihan, karena apabila informasi yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, dapat menimbulkan rasa kecewa pada pelanggan.
Adanya brosur, pamflet, spanduk yang ada di GraPARI Telkomsel Bogor dapat memberikan informasi kepada masyarakat tentang perusahaan ataupun
produk dan jasa yang disediakan perusahaan, brosur-brosur tersebut sangat membantu pelanggan untuk mengetahui produk dan jasa yang ada di Telkomsel.
Seorang customer service diharapkan dapat melakukan Handling
Complaint, dimana complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan
pelanggan. Adanya complaint sangat berpengaruh dalam kemajuan perusahaan. Jika seorang customer service dapat menyelesaikan complaint secara baik dan profesional, hal ini akan berdampak positif bagi perusahaan, karena dengan begitu pelanggan tersebut merasa sangat dihargai pendapatnya. Ada baiknya bila kita dapat mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan hal-hal sedetail mungkin dan mengetahui apa yang sedang dibutuhkan pelanggan sebelum mereka meminta. Kemampuan dalam menganalisis permasalahan pelanggan pun menjadi kebutuhan yang utama.
Strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service GraPARI Telkomsel Bogor dengan cara menjaga hubungan baik kepada pelanggannya, memberikan pelayanan yang prima dan ramah, koorporatif, sehingga mampu memuaskan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan teori Wilcox et all yaitu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Informasi memiliki peran yang penting untuk membantu pelanggan dalam menjatuhkan pilihannya atas suatu produk atau jasa yang digunakan.
Customer service dikatakan berhasil apabila mampu memuaskan
keinginan pelanggannya. Karena pelanggan adalah asset bagi perusahaan yang harus dipertahankan dan dijaga keberadaanya demi kelangsungan perusahaan. Keberhasilan peran customer service dalam menunjang fungsi manajemen
perusahaan untuk mencapai tujuan bersama didukung oleh pihak-pihak lainnya yang berkaitan dengan kegiatan customer service.
Seperti yang sudah disampaikan diatas, bahwa customer service mempunyai peran khusus sebagai mediator. Dimana seorang mediator memiliki kemampuan untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggannya. Ruslan menjelaskan bahwa keluhan pelanggan perlu untuk diatasi segera demi eksistensi perusahaan, pelanggan yang merasakan perusahaan tidak mampu untuk memenuhi keinginanya atau tidak memberikan pelayanan dengan baik, maka akan menjadi tidak puas dengan pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Ketika pelanggan sudah merasa tidak puas, pelanggan akan berpindah menggunakan provider lain atau menggunakan produk yang dimiliki perusahaan lain. Hal ini akan berakibat pada kerugian perusahaan karena berkurangnya pelanggan yang menggunakan produknya. Bahkan pelanggan yang merasa tidak puas tersebut biasanya akan menceritakan pengalamannya kepada teman terdekatnya, orang lain, atau melalui media sosial.