2. Keterlambatanpemasangandi outlet ninewestseibu
4.2 Pengolahan Data Hasil Penelitian
4.2.1. Penerapan Customer Relationship Management dalam CV. Ultima Print Indonesia
Setelah sales-marketing mendapatkan pelanggan baru, sales marketing diwajibkan untuk terus melakukan pelayanan purna penjualan atau after sales service terhadap pelanggan yang ia tangani. Hal itu dilakukan melalui tahap-tahap berikut ini:
a. Setelah penutupan penjualan terjadi, pastikan dan lengkapi semua rincian yang diperlukan. Rincian tersebut meliputi:
- Produk yang diinginkan oleh pelanggan
- Quantity produk yang diinginkan oleh pelanggan
- Berikan rincian atas harga yang telah di sepakati dengan pelanggan - Material produk apa yang diinginkan
b. Proses yang dilakukan antara lain:
- Menjadwalkan waktu produksi produk tersebut - Menjadwalkan waktu pengiriman produk
- Pastikan produk tersebut terselesaikan tepat waktu, dengan mengawasi ruang produksi
- Setelah produk selesai diproses, cek ulang kembali hasil produksi produk tersebut. Apabila terdapat kecatatan, segera minta ruang produksi untuk mencetak ulang. - Pastikan produk telah siap di packaging untuk dikirimkan ke pelanggan.
- Kirimkan produk kepada pelanggan sesuai dengan jadwal dan komunikasi dengan kurir.
- Lengkapi pula dengan surat jalan dan surat tanda terima barang.
- Sales-marketing hadir pada saat pemasangan produk guna mengawasi kinerja petugas lapangan.
c. Berikan invoice 1 minggu sebelum tanggal jatuh tempo d. Lakukan jadwal kunjungan kembali.
Hal-hal yang dilakukan dalam kunjungan tersebut antara lain:
- Memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan - Apabila terjadi keberatan oleh pelanggan, sales-marketing wajib untuk mencatat
keberatan tersebut dan melaporkannya kepada supervisory dan operational director nantinya.
- Memberikan solusi atas keberatan pelanggan. Menjelaskan kondisi lapangan, ruang produksi, Dan meminta maaf atas krisis atau kendala yang terjadi yang bersangkutan dengan keberatan pelanggan.
- Menggali informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan selanjutnya. Agar terus terjalin kerjasama antara pelanggan dengan perusahaan.
Dalam penerapan customer relationship management pada CV. Ultima Print Indonesia itu sendiri, diakui bahwa setiap konsumen adalah individu-individu yang memiliki kebutuhan, aspirasi dan keinginan. Dengan mengakui konsumen sebagai individu, CV. Ultima Print Indonesia dapat memulai memperlakukan mereka dengan cara mereka ingin diperlakukan, bukan hanya sebagai suatu objek yang mendatangkan keuntungan semata bagi perusahaan.
4.2.2 Pengolahan data berdasarkan hasil wawancara dan observasi.
Dalam setiap kegiatan atau hubungan dengan pelanggan tentunya akan terjadi hambatan dan tidak selalu berjalan mulus. Demikian pula hambatan yag tersampaikan dan tidak tersampaikan melalui komunikasi. Guna menghinari hambatan tersebut, CV. Ultima Print Indonesia membuat sebuah database pelanggan berupa data keluhan. Setiap keluhan pelanggan baik yang tersampaikan secara langsung kepada perusahaan atau hanya disampaikan secara personal kepada sales-marketing secara pribadi harus tercatat dalam data keluhan pelanggan ini. Keluhan-keluhan atau hambatan ini, apabila tidak didata ditakutkan dapat berakibat kepada kekecewaan pelanggan secara terus menerus, dan akhirnya pelanggan akan meninggalkan CV. Ultima Print Indonesia dan beralih ke vendor digital printing lainnya.
Harapan, saran dan keluhan tersebut dapat menjadi masukan bagi CV. Ultima Print Indonesia dalam membenahi setiap krisis yang terjadi, baik krisis yang disebabkan oleh CV. Ultima Print Indonesia atau krisis oleh pelanggan sendiri.
Berdasarkan data di atas, menurut penelitii data tersebut dapat menunjukkan bahwa CV. Ultima Print Indonesia menerapkan strategi public relation dalam sistem customer relationship management ketika menangani setiap keluhan pelanggan nya, melalui penyelesaian hambatan atau krisis dengan pelanggannya, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia juga memberikan solusi dalam penyelesaian masalah. Masalah atau solusi tersebut juga dibuat dokumentasinya yaitu berupa data-data dalam dokumen. Yang berguna sebagai acuan perusahaan untuk meminimalisir krisis tersebut untuk terjadi lagi. Hal ini pun dinyatakan secara langsung oleh Bapak Toni Tan dalam
wawancara yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. “Apabila pelanggan tidak mampu menyatakan aspirasi atau kendala yang mereka alami terhadap perusahaan, ia dapat
menyampaikannya kepada sales-marketing. Sehingga sales-marketing dapat menyampaikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kepada perusahaan. Setiap pesan yang tidak tersampaikan oleh pelanggan secara langsung ke perusahaan namun telah diterima oleh sales-marketing, sales marketing wajib mendata setiap keluhan tersebut. Kemudian perusahaan akan memberikan penjelasan serta pengertian kepada sales-marketing untuk disampaikan kembali kepada pelanggan. Dengan begitu akan tertanam itikad baik (good will), serta pengertian antar kedua belah pihak (mutual understanding), dan kepercayaan konsumen tersebut kepada perusahaan, sehingga ia akan menjadi pelanggan setia CV. Ultima Print Indonesia.”
Dikutip dari Frans.M Royan dalam bukunya yang berjudul “The Power of Database”. Kunci utama dalam customer relationship management sebenarnya adalah mengandung unsur konsumen itu sendiri, hubugan individu yang harmonis dan semakin meningkat dari waktu ke waktu, adanya pemenuhan keinginan dan kebutuhan konsumen, serta bagaimana perusahaan mengelola mereka agar tetap menjadi konsumen yang setia. Bentuk pemmberian perusahaan adalah memenuhi keinginan dan kebutuhannya, sebagai bentuk meminta adalah mengharapkan konsumen itu loyal pada perusahaan. Namun yang lebih penting lagi, semua tercipta dan berakar dari adanya database customer. Tanpa dabase customer apa yang diberikan dan diharapkan dari konsumen tentunya tidak akan tercipta (2011:72-73).
Berdasarkan tujuan dari penelitian yang digunakan yaitu untuk mengetahui strategi public relation dalam membangun customer relationship management dalam CV. Ultima Print Indonesia sebagai strategi bisnis dan filosofi dalam mengelola pelanggannya, maka peneliti menyimpulkan bahwa strategi public relation yang diterapkan dalam membangun customer relationship management dalam CV. Ultima
Print Indonesia telah diimplementasikan dengan baik, meskipun CV. Ultima Print Indonesiabelum menerapkan strategi public relation secara menyeluruh di dalamnya. Strategi public relation yang diterapkan dalam customer relationship management CV. Ultima Print Indonesia dapat mereduksi permasalahan baik secara internal dan hambatan atau krisis dengan pihak eksternal. Kesimpulan tersebut didasarkan atas tujuan CV. Ultima Print Indonesia dan hasil penelitian berupa observasi lapangan yaitu database keluhan pelanggan yang tersedia dan wawancara dengan narasumber, yaitu narasumber internal dan narasumber eksternal.