BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Deskripsi Data Penelitian
2. Penerapan Sistem Manajemen Mutu Berstandar ISO 9001:2008 Dalam Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, SMK di Kabupaten Kebumen telah menerapkan prinsip sistem manajemen mutu berstandar ISO 9001:2008 dan tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan baik. Pembahasan lebih lanjut diuraikan sebagai berikut.
a. Tingkat Kepuasan oleh Siswa
Tingkat kepuasan pelanggan oleh siswa di SMK Kabupaten Kebumen dalam kategori sangat tinggi. Nilai rata-rata tertinggi sampai terendah secara berurutan adalah konfirmasi pelanggan dengan nilai rata-rata 3,06; harapan pelanggan dengan nilai rata-rata 3,05; perbandingan pelanggan dengan nilai rata-rata 3,03; penilaian kinerja sekolah dengan nilai rata-rata 3,02; dan
penilaian nilai ini berarti tinggi. Berdasarkan hasil tersebut, kepuasan pelanggan pada siswa dalam penerapan sistem ISO 9001:2008 tergolong tinggi.
b. Tingkat Kepuasan oleh Orang tua Siswa
Tingkat kepuasan pelanggan oleh orang tua siswa di SMK Kabupaten Kebumen dalam kategori tinggi. Nilai rata-rata tertinggi sampai terendah secara berurutan adalah penilaianan kinerja sekolah dengan nilai rata-rata 3,06; harapan pelanggan dengan nilai rata-rata 3,05; perbandingan pelanggan dengan nilai rata-rata 3,03; konfirmasi pelanggan dengan nilai rata-rata 3,03; dan ketidaksuaian pelanggan dengan nilai rata-rata 2,99. Nilai Rata-rata pada variabel kepuasan pelanggan adalah 3,04 dari nilai tertinggi 4,00. Pada kriteria penilaian nilai ini berarti tinggi. Berdasarkan hasil tersebut, kepuasan pelanggan pada siswa dalam penerapan sistem ISO 9001:2008 tergolong tinggi.
Jadi tingkat kepuasan pelanggan oleh siswa dan orang tua siswa di SMK Kabupaten Kebumen termasuk dalam kategori tinggi tetapi pelayanan dalam pendidikan juga perlu ditingkatkan oleh sekolah agar kepuasan pelanggan dapat mencapai tingkat yang lebih tinggi. Oleh karena itu pelayanan pendidikan yang bermutu adalah pemberian layanan jasa pendidikan di sekolah yang dapat memberikan kepuasan kepada para siswa di sekolah dan masyarakat atau orang tua siswa.
Sejalan dengan ini sesuai yang dikemukakan oleh Sartika (2002:8) bahwa kualitas pada dasarnya dapat berupa kemampuan, barang, dan pelayanan, kualitas pendidikan dapat menunjuk kepada kualitas proses dan
mengajar berlangsung secara efektif, dan, peserta didik mengalami proses pembelajaran yang bermakna (meaningful learning) dan juga memperoleh pengetahuan yang berguna baik bagi dirinya maupun bagi orang lain (functional knowledge) yang ditunjang secara wajar oleh sumber daya (manusia, dana, sarana dan prasarana).
Jadi pelayanan pendidikan yang bermutu itu amat penting agar konsumen (pelanggan) memperoleh kepuasan layanan dari jasa pendidikan yang diberikan sekolah, sebab para siswa dan masyarakat selaku pelanggan jasa pendidikan menaruh harapan yang besar terhadap sekolah dalam rangka mengantisipasi dan menjawab tantangan kehidupan di masa yang datang, terlebih peningkatan mutu pendidikan yang sudah diperoleh belum menggembirakan. Mutu pendidikan berkait erat dengan proses pendidikan. Tanpa proses pelayanan pendidikan yang bermutu tidak mungkin diperoleh produk layanan yang bermutu, dengan kata lain tidak akan ada kepuasan pelanggan (para siswa dan masyarakat).
3. Faktor-faktor yang Mendukung Penerapan Sistem Manajemen Mutu Berstandar ISO 9001:2008 di SMK Kabupaten Kebumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, faktor-faktor pendukung dalam penerapan sistem manajemen mutu berstandar ISO 9001:2008 dan tingkat kepuasan pelanggan di SMK Kabupaten Kebumen adalah pengelolaan sistem manajemen mutu. Pengelolaan manajemen dipimpin oleh Kepala sekolah yang didukung unit kerja dibawahnya dalam setiap kegiatan pembelajaran untuk menerapan prinsip sistem manajemen mutu dengan baik.
berstandar ISO 9001:2008 yang telah ditetapkannya. Pengelolaan sistem manajemen mutu dapat dilaksanakan dengan baik dengan menerapkan proses pengendalian mutu yang meliputi PDCA (Plan, Do, Check, Act) dan bertindak lanjutan disetiap kegiatan pembelajaran. Pengelolaan sistem menajemen mutu pada aspek pembelajaran yang baik, apabila diterapkan secara membudaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan pembelajaran siswa. Hal demikian akan menjadikan lingkungan belajar menjadi kondusif sehingga siswa akan merasa nyaman saat pembelajaran. Lingkungan pembelajaran yang kondusif secara tidak langsung akan menjadikan siswa puas terhadap sekolah.
4. Faktor-faktor yang Menghambat Penerapan Sistem Manajemen Mutu Berstandar ISO 9001:2008 di SMK Kabupaten Kebumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, faktor-faktor penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu berstandar ISO 9001:2008 dalam pemenuhan standar mutu pendidikan dan tingkat kepuasan pelanggan di SMK Kabupaten Kebumen adalah kendala dalam penerapan sistem manajemen terutama dalam hal pemahaman oleh warga sekolah itu sendiri, sedangkan dalam pembelajaran, tentang minat belajar siswa dan lingkungan keluarga siswa.
Dalam hal pemahaman yaitu warga sekolah sulit dalam mendalami apa itu ISO, meskipun sistem itu sudah diterapkan lama. Hal demikian dapat terjadi karena keluar masuk masuk SDM seperti ada pergantian waka, pergantian kajur, dan sebagainya sehingga butuh suatu pemahaman agar visi misi tercapai bersama.
cocokan terhadap jurusan yang dijalani. Ketidakcocokan terhadap jurusan yang dijalani siswa dapat mempengaruhi minat belajarnya. Siswa yang minat belajarnya kurang dapat memperoleh hasil belajar yang kurang maksimal. Kurang maksimalnya hasil belajar siswa maka siswa dapat tidak naik kelas. Oleh karena itu, siswa harus dimotivasi untuk meningkatkan minat belajarnya. Motivasi tersebut berasal dari guru, teman-temannya, dan orang tua. Minat sebagai usaha kemauan untuk mempelajari dan mencari sesuatu. Minat merupakan faktor yang mempengaruhi suatu keberhasilan.
Selain ketidak-cocokkan terhadap jurusan yang siswa jalani dan minat belajar siswa, faktor yang menjadi kendala dalam penerapan sistem manajemen ini dalam pembelajaran adalah lingkungan keluarga. Adanya masalah yang muncul dari keluarga siswa menyebabkan siswa mendapatkan tekanan dari masalah keluarganya, sehingga siswa tidak dapat konsentrasi dalam pembelajaran dan mengalami kegagalan memperoleh hasil belajar yang maksimal. Adanya masalah dalam lingkungan keluarga siswa dan ketidakcocokan terhadap jurusan yang dijalani siswa maka siswa pindah sekolah atau mutasi dari SMK yang siswa tempati.
5. Upaya yang Dilakukan Dalam Mengatasi Hambatan Penerapan