BAB 3 MEKANISME PENYELENGGARAAN
5.4 Pengaduan Masyarakat dan Tindak Turun Tangan
5.4.1 Pengaduan Masyarakat
Pengaduan masyarakat merupakan bentuk dari pengawasan masyarakat yang diwakili oleh Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Organisasi Masyarakat (Ormas), Lembaga Keagamaan, Perguruan Tinggi, Warga Masyarakat, dan atau Media Massa.
Pengaduan terhadap pelaksanaan dapat dilakukan melalui: 1. Unit Pengaduan Masyarakat (UPM).
2. Kotak pos yang disediakan Dinas PU/CK Propinsi, Kabupaten/ Kota.
3. Surat langsung kepada aparat pemerintahan yang terkait, seperti: Pemerintah Kecamatan.
Segala macam jenis pengaduan harus dicatat dan segera mendapatkan penanganan. Untuk memudahkan pencatatan dan penanganannya maka jenis-jenis pengaduan tersebut dikelompokkan berdasarkan permasalahan yang terjadi, yaitu:
1. Pengaduan yang berkaitan dengan adanya penyimpangan prinsip dan prosedur.
2. Pengaduan yang berkaitan dengan adanya penyimpangan, penyalahgunaan atau penyelewengan dana.
3. Pengaduan yang berkaitan dengan adanya tindakan intervensi yang mengarah pada hal negatif dan merugikan masyarakat maupun kepentingan program.
4. Pengaduan yang berkaitan dengan adanya kejadian yang mengarah ke kondisi Force Majeur (suatu keadaan yang terjadi di luar kemampuan manusia, seperti; akibat bencana alam, kerusuhan masal).
5. Hal-hal yang diadukan seringkali tidak hanya terdiri dari satu kategori permasalahan saja, tetapi juga mencakup beberapa kategori
permasalahan lainnya. Untuk itu dalam mengkategorikan suatu pengaduan perlu dilihat aspek apa yang paling menonjol yang menjadi inti permasalahannya.
5.4.1.1 Prinsip-Prinsip Penanganan Pengaduan
Dalam menangani setiap pengaduan dan permasalahan dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip:
1. Rahasia.
Identitas yang melaporkan (pelapor) pengaduan harus dirahasiakan. 2. Berjenjang.
Semua pengaduan ditangani pertama kali oleh pelaku SPAM IKK di jenjang keberadaan subyek yang diadukan. Jadi bila permasalahan muncul tingkat desa, maka pertama kali yang bertanggung jawab untuk menangani masalah adalah masyarakat setempat dan Pemerintah Kecamatan. Pelaku di jenjang atasnya memantau perkembangan penanganan, bila pelaku di jenjang keberadaan subyek tidak berhasil menangani pengaduan, maka pelaku di jenjang atasnya memberi rekomendasi penyelesaian atau bahkan turut memfasilitasi proses penyelesaiannya.
3. Transparansi dan Partisipatif.
Sejauh mungkin masyarakat harus diberitahu dan dilibatkan dalam proses penanganan pengaduan terhadap masalah yang ada di wilayahnya dengan konsultan. Masyarakat harus disadarkan untuk selalu mengontrol jalannya kegiatan secara bertanggung jawab.
4. Proporsional.
Penanganan sesuai dengan cakupan kasusnya. Jika kasusnya hanya berkaitan dengan prosedur dan pengaduan dana, maka masalah atau kasus yang ditangani hanya masalah prosedur saja atau penyalahgunaan dana saja.
5. Objektif.
Sedapat mungkin dalam penanganan pengaduan, ditangani secara objektif yang artinya pengaduan-pengaduan yang muncul harus selalu diuji kebenarannya melalui mekanisme uji silang. Sehingga tindakan yang
dilakukan sesuai dengan data yang sebenarnya. Tindakan yang dilakukan bukan berdasarkan pemihakan kepada salah satu pihak, melainkan pemihakan pada prosedur yang semestinya dan sesuai dengan kekhasan wilayah masing-masing.
5.4.1.2 Tahapan
Tahapan penanganan pengaduan adalah sebagai berikut: 1. Registrasi dan Dokumentasi.
Registrasi atau pencatatan dan dokumentasi di dalam buku arsip (logbook) dimaksudkan sebagai mekanisme kontrol.
2. Pengelompokkan dan Distribusi.
Pengaduan yang telah dicatat atau diregistrasi dan didokumentasikan, kemudian didistribusikan sesuai dengan jenjang kewenangan masing-masing subyek, isu dan status pengaduan. Jika ditemui kasus-kasus yang dipandang akan berdampak lebih luas dari keberadaan kasus tersebut, maka pendistribusiannya disesuaikan dengan luasan dampak yang diperkirakan muncul.
Secara umum inti masalah yang diadukan oleh masyarakat dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
a. Kategori ringan, berupa pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan permasalahan pelanggaran/ penyimpangan adminisitrasi dan prosedur. b. Kategori sedang, berupa pengaduan masyarakat yang berkaitan
dengan permasalahan pelanggaran/ penyimpangan yang salah sasaran (penerima manfaat) dalam pelaksanaan program.
c. Kategori berat, berupa pengaduan masyarakat berkaitan dengan permasalahan pelanggaran/ penyimpangan/penyelewengan dana. 3. Uji Silang dan Analisis
Kasus dari hasil pengaduan tersebut selanjutnya dilakukan uji silang untuk mendapatkan:
a. Kepastian pokok permasalahan yang muncul.
b. Kepastian status kasus. Kasus tersebut apakah sudah ditangani, diselesaikan, dalam proses penanganan, dalam proses uji silang, proses analisa dsb.
c. Mendapatkan informasi tambahan.
Hasil uji silang merupakan masukan untuk menganalisis permasalahan yang muncul sehingga meningkatkan akurasi penyusunan alternatif penanganan. Hasil dari proses ini adalah rekomendasi tentang penanganan kasus.
4. Tindak Turun Tangan.
Tindak turun tangan didasarkan atas rekomendasi dari hasil uji silang dan analisis, yang dilakukan secara berjenjang sesuai dengan wilayah kewenangan masing-masing.
5. Pemantauan dan Investigasi Lanjutan.
Pemantauan dimaksudkan sebagai alat kendali penanganan pengaduan, sehingga diketahui perkembangan penyelesaian kasusnya.
6. Penyelesaian Masalah.
Penyelesaian masalah ini mengedepankan prinsip transparansi dan partisipasi. Artinya proses penyelesaian harus dilakukan secara terbuka dan melibatkan masyarakat. Aparat dan konsultan atau fasilitator pendamping hanya memfasilitasi proses penyelesaian masalah tersebut. 7. Umpan Balik.
Umpan balik (feedback) merupakan tanggapan balik masyarakat terhadap penyelesaian kasus yang muncul. Hal ini dapat berupa:
a. Menerima dan menganggap kasus telah selesai.
b. Menerima dengan beberapa catatan persyaratan dan memberikan informasi tambahan.
c. Menolak tanpa alasan. d. Menolak dengan alasan.
e. Tidak ada tanggapan sama sekali.
Hasil umpan balik ini dituangkan melalui Berita Acara dan dilampirkan dalam laporan bulanan. Umpan balik tersebut juga merupakan masukan bagi kasus yang mungkin muncul sebagai dampak dari tindakan (tindak turun tangan). Dengan demikian menjadi masukan bagi pelaku SPAM IKK sebagai pengaduan lanjutan.
Secara menyeluruh penanganan pengaduan dilaksanakan dengan dukungan database penanganan pengaduan, yang secara rinci untuk tahapan dan
penyelesaian sampai dengan penyampaian informasi penanganan pengaduan.
5.4.2 Tindak Turun Tangan
Tindak Turun Tangan adalah tindakan berdasar rekomendasi dari evaluasi dan analisis hasil yang dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang muncul dari ketidaksesuaian pelaksanaan program berdasarkan temuan maupun pengaduan masyarakat.
Setiap pengaduan dan keluhan yang muncul dari masyarakat harus segera ditindak lanjuti. Penanganan pengaduan dan permasalahan dilakukan secara berjenjang sesuai dengan porsi kewenangan pihak struktural terkait pada tingkatan munculnya masalah. Secara umum penanganan pengaduan dan permasalahan dilaksanakan dengan mekanisme Unit Pengaduan Masyarakat dalam SPAM IKK. Bila pada tingkatan munculnya masalah, pengaduan belum terselesaikan, maka penanganan diserahkan pada tingkatan diatasnya.