Pengamatan Lingkungan - Deskripsi Data

6) DAFTAR PUSTAKA

4.2. Deskripsi Data

4.3.1. Pengamatan Lingkungan

Pengamatan lingkungan merupakan proses analisis yang mendalam yang meliputi lingkungan sekitar baik eksternal dan internal. Pengamatan lingkungan ini mengacu pada rencana strategis perusahaan, yang meliputi:

1. Mengembangkan angkutan komuter Jabodetabek dan KA Bandara untuk meningkatkan layanan angkutan penumpang;

2. Pengembangan stasiun;

3. Pengembangan usaha properti;

4. Meningkatkan safety level operasional kereta api sampai ke tingkat ekstrim melalui upaya dan tekad terus menerus untuk mewujudkan zero accident dengan adopsi teknologi keselamatan secara tepat sasaran dan terus menerus memperbaiki keandalan operasionalnya;

5. Meningkatkan customer service dengan pelayanan yang lebih customer centric, service oriented, dan quality focused, dengan memberikan kemanan, kenyamanan, dan added value services kepada customers mulai dari stasiun keberangkatan hingga ke stasiun tujuan;

6. Peningkatan peran SDM sebagai strategic business partners. 7. Peningkatan akses layanan kepada stakeholders.

Adapun analisis Pengamatan lingkungan ini adalah:

1. Analisis Eskternal

Lingkungan eksternal terdiri dari variabel-variabel (kesempatan dan ancaman) yang berada di luar organisasi dan tidak secara khusus ada dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak. Variabel-variabel tersebut membentuk keadaan dalam organisasi dimana organisasi ini hidup. Dalam penelitian ini lingkungan eksternal sangat mempengaruhi jalannya pengelolaan Stasiun Merak oleh Daerah Operasi 1 Jakarta. Lingkungan eksternal dibagi mejadi dua yakni lingkungan kerja dan lingkungan sosial, yakni:

a. Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja yaitu terdiri dari elemen-elemen atau kelompok yang secara langsung berpengaruh atau dipengaruhi oleh operasi-operasi utama, lingkungan kerja dari DAOP 1 Jakarta sendiri adalah dari pemerintah. Sebagaimana petikan wawancara dengan Bapak Bambang Setiyo Prayitno selaku Kepala Bidang HUMASDA DAOP 1 Jakarta :

“Ya, Jadi PT. KAI ini adalah operator yang mengoperasikan jalannya per keretaapian, lalu pemerintah disini merupakan regulatornya dalam hal ini Kementerian Perhubungan sebagai pihak yang menjadi peran Pemerintah.” (Wawancara dengan Bapak Setiyo, 5 Februari 2015, di Kantor DAOP 1 Jakarta).

Dengan pernyataan tersebut, jadi Pemerintah ini sangat berperan penting dalam baiknya pengelolaan Kereta Krakatau Ekspres dan Stasiun Merak. Kesempatan Kementerian Perhubungan bekerja sama dengan PT. KAI ini menjadikan keuntungan bagi kedua belah pihak karena bisa saling bahu membahu mengelola perkeretaapian di Indonesia dan bisa saling mengawasi apabila ada kesalahan.

b. Lingkungan Sosial

Lingkungan sosial terdiri dari kekuatan umum, kekuatan itu tidak berhubungan langsung dengan aktivitas-aktivitas jangka pendek organisasi tetapi dapat dan sering mempengaruhi keputusan-keputusan jangka panjang. Lingkungan sosial yang mempengaruhi implementasi rencana strategi PT. KAI DAOP 1 Jakarta (Studi di Stasiun Merak) adalah dari pihak PT. ASDP. Dalam masalah lingkungan sosial dari PT. ASDP sangat mempengaruhi poin 2,3,4, dan 5 pada rencana strategis. Seperti yang sudah peneliti singgung di latar belakang masalah, lokasi Stasiun Merak ini berada bersampingan dengan areal PT. ASDP, sehingga ini sangat berdampak menimbulkan ancaman-ancaman yang. Seperti petikan wawancara dengan pegawai Stasiun Merak yakni Bapak Prabowo :

“Kendala yang dihadapi cukup banyak mas, dulu pernah ada perbaikan pelabuhan tuh, nah rel deket palang pintu perlintasan dekat Stasiun tuh keuruk sama batu tanah jadi nimpa rel, kalo misalnya engga ketauan ya kereta bisa jatoh itu. Lalu soal keamanan stasiun juga nih kalo PT. ASDP lg nyeterilisasi gembel-gembel yang ada dipelabuhan tuh pasti Stasiun Merak bakal kelimpungan, soalnya gembel-gembel yang dari pelabuhan larinya pada ke Stasiun ini. Satpam pelabuhan juga maen masuk kesini aja tanpa permisi ngerasa stasiun ini tuh tanah pelabuhan aja. Sebenarnya dulu tuh ada

pintu keluar Stasiun tapi ditutup oleh PT. ASDP engga tau karena apa, kita juga udah ngomong tapi selalu kalah argument, udah berkali-kali kepala stasiun ganti tapi kita selalu kalah sama ASDP. Stasiun Merak ini lucu, penumpang yang keluar dari Stasiun kan harusnya bisa langsung keluar Stasiun, nah ini harus muter dulu ke atas lewat PT. ASDP Karena Stasiun Merak jujur aja ga punya pintu keluar, jalan yang sekarang pun ga ada petunjuk masuk dan keluarnya stasiun jadi bikin masyarakat yang mau kesini tuh bingung.”(Wawancara dengan Bapak Prabowo, 9 Maret 2015, di Stasiun Merak).

Dari hasil wawancara di atas menggambarkan bagaimana keadaan lingkungan eksternal yang sangat tidak baik dan sangat mengancam Stasiun Merak. Kemudian akibat sangat dekatnya lokasi PT. ASDP dan Stasiun Merak ini mengakibatkan banyaknya para pengemis yang berpindah dari areal pelabuhan ke dalan Stasiun Merak apabila di areal pelabuhan sedang di steriliasi.

Seperti yang tertuang dalam latar belakang masalah peneliti juga melihat bagaimana pintu awal keluar Stasiun sudah ditutup oleh PT. ASDP, padahal sangat strategis untuk keluar masuknya penumpang karena dekat dengan jalan umum dibandingkan dengan jalan sekarang yang harus memutar melewati areal pelabuhan, terlebih lagi di pintu ini terdapat fasilitas bagi penyandang disabilitas untuk memudahkan aksesibilitas penyandang disabilitas, dibandingkan dengan jalur masuk dan keluar yang sekarang menurut peneliti sangat tidak bersahabat dengan penyandang disabilitas karena melewati tangga yang lumayan tinggi dan sama sekali tidak ada fasilitas untuk penyandang disabilitas. Ini sangat disayangkan karena seharusnya fasilitas penyandang disabilitas ini harus ada seperti yang tertuang dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 9 Tahun 2011 Tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang yang mewajibkan seluruh stasiun kereta memiliki

fasilitas untuk memudahkan penyandang disabilitas. Hal ini pun disadari oleh Bapak Aji Husaini selaku Kepala Stasiun Merak seperti berikut :

“Kendala disini cukup beragam mas, tentunya akses ke stasiun ini sangat terbatas seperti akses masyarakatnya sulit karena memang sangat sedikit petunjuk arah ke stasiun dan akses dari jalan raya ke stasiun jauh harus muter-muter di areal pelabuhan dulu, halaman stasiunnya pun untuk parkir juga terbatas.” (Wawancara dengan Bapak Aji Husaini, 2 April 2015, di Stasiun Merak.)

Menurut Bapak Aji Husaini memang disadari sulitnya aksesibilitas keluar dan masuknya kelokasi Stasiun Merak, karena memang pintu yang dahulunya untuk keluar masuk Stasiun Merak sudah ditutup oleh PT. ASDP dan sekarang harus memutar melewati areal PT. ASDP terlebih kurangnya petunjuk arah yang disediakan. Kemudian, ini pun juga terasa dialami oleh pengguna Stasiun Merak dan Kereta Krakatau Ekspres, berikut petikan wawancara dengan mbak Maria Kristine :

“Iya mas, saya juga tadi kesusahan nyari Stasiun Merak, habis muter-muter sih, ini juga td nanya-nanya orang buat ke sini, saya baru pertama kali makanya agak bingung hehehe.” (Wawancara dengan mbak Maria Kristine, 20 Agustus 2015, di Stasiun Merak).

Dari hasil wawancara dengan mbak Maria ini menggambarkan memang sulitnya aksesibilitas yang terjadi di Stasiun Merak, karena ditutupnya pintu keluar masuk yang strategis oleh PT. ASDP sehingga aksesibilitas keluar dan masuk Stasiun harus melewati areal pelabuhan yang jauh dan sedikitnya petunjuk arah sehingga membuat calon penumpang menjadi bingung. Kesimpulan yang bisa diambil, implementasi rencana strategi pada poin kedua, ketiga, keempat, dan kelima belum terealisasi karena adanya ancaman masalah lingkungan sosial dari PT. ASDP yang

bisa kita lihat dari penjabaran diatas. Kemudian bila mengacu juga pada rencana strategi pada poin pertama tentang Kereta Komuter dan KA Bandara, poin keenam tentang peningkatan peran SDM sebagai strategic business partners, dan poin ketujuh tentang peningkatan akses layanan kepada stakehoders tidak bisa peneliti analisis karena wilayah Stasiun Merak tidak memiliki wewenang.

2. Analisis Internal

Lingkungan internal terdiri dari variable-variabel yang ada dalam organisasi tetapi biasanya tidak dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak. Variabel-variabel tersebut membentuk suasana dimana pekerjaan dilakukan. Variabel itu meliputi struktur, budaya dan sumber daya organisasi.

a. Struktur

Sruktur organisasi merupakan suatu susunan dan pola hubungan di antara posisi-posisi dalam organisasi atau dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan. Struktur organisasi menunjukan pembagian pekerjaan dan tanggung jawab serta bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda diintegrasikan. Struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi pekerjaan, aturan kerja, serta jalur komunikasi (saluran perintah dan penyampaian laporan) sebagai suatu mekanisme formal organisasi. Struktur organisasi terdiri atas unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan ukuran satuan kerja. Struktur organisasi dibentuk untuk

membagi pekerjaan diantara unit-unit organiasi dalam rangka mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas yang dilakukan sehingga semua unit organisasi dapat diarahkan untuk mencapa tujuan yang telah ditetapkan.

Berikut ini merupakan struktur organisasi yang ada di Daerah Operasi 1 Jakarta:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi DAOP 1 Jakarta Tahun 2012

Sumber : DAOP 1 Jakarta, 2015

Dilihat dalam struktur organisasi tersebut tercermin budaya organisasi dilingkungan DAOP 1 Jakarta menggunakan budaya hierarkis dan diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan kesinambungan yang mencakup stabilitas, kontrol dan koordinasi yang satu arah. Dengan adanya struktur organisasi ini yang telah menetapkan tugas dan fungsi yang nyata pada tiap masing-masing pegawainya untuk

melakukan tugas dan kewajibannya, maka sehingga tujuan yang akan dicapai dapat terlaksana dengan baik.

b. Budaya Organisasi

Budaya organisasi juga menjadi poin penting. Budaya organisasi adalah pola keyakinan, pengharapan, dan nilai-nilai yang dibagikan oleh anggota organisasi sehingga apabila diterapkannya budaya organisasi itu dengan baik maka terciptanya lingkungan internal yang kondusif sehingga tujuan yang akan dicapai bisa terlaksana dengan baik. PT. KAI memiliki budaya organiasi dan tentunya DAOP 1 Jakarta sebagai bagian dari PT. KAI pun memiliki budaya organisasi yang sama, berikut analisisnya:

1. Profesional

Pengertian profesional disini yakni memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan, membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain. Dalam poin ini budaya Profesional pada Daerah Operasi 1 Jakarta implementasinya sudah baik. Hal ini dikarenakan memang Setiap pegawai atau staff yang berada di lingkup DAOP 1 Jakarta ini sudah memiliki tugas dan fungsinya masing-masing yang tergambar pada Struktur Organisasi. Setiap unit kerja sudah dibekali dengan pedoman terkait dengan divisi yang telah ditentukan. Dengan pegawai pun sebelum melaksanakan pekerjaannya juga dilatih dahulu di balai

pelatihan yang di selenggarakan oleh PT. KAI, sehingga para pegawai di DAOP 1 Jakarta sudah memiliki pengetahuan tentang pekerjaannya.

2. Keselamatan

Pengertian keselamatan yakni memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian. Analisisnya ternyata budaya keselamatan ini belum di jalankan dengan baik, hal ini tergambar dari keadaan Stasiun Merak yang tidak steril dari gelandangan, pengemis, juga orang-orang yang tidak memiliki kepentingan dengan bebasnya berada di dalam Stasiun Merak ini. Berikut merupakan wawancara oleh pegawai Stasiun Merak yakni Bapak Prabowo :

“Terus keamanan Stasiun Merak belum mandiri, untuk pengamanan jam kerja memang bisa kita handle namun untuk keamanan keseluruhan sangat sulit, contohnya jika malam pegawai kan istirahat semua nah saat itu memang susah untuk menjaga stasiun karena memang banyak akses jalan tikus yang terbuka disini, tembok pun gampang dilompati, ya semua orang bisa masuk, bahkan pernah ada maling disini.” (Wawancara dengan Bapak Prabowo, 9 Maret 2015, di Stasiun Merak).

Dari wawancara tersebut bisa dilihat bahwa keselamatan belum dijalankan dengan baik di Stasiun Merak, banyak orang-orang bisa lalu lalang di dalam Stasiun Merak dan bahkan pernah ada maling di Stasiun Merak ini. Kondisi ini tidak menutup kemungkinan dengan longgarnya keamanan di Stasiun Merak maka ditakutkan kedepannya ada hal-hal yang tidak diinginkan seperti tindak kriminal dan keselamatan pengguna kereta khususnya di Stasiun Merak ini karena memang sangat longgar kemanannya. Kemudian selain tidak sterilnya Stasiun Merak, kendala

keselamatan lainnya adalah tidak tegasnya petugas pengamanan di Stasiun Merak, ini bisa dilihat dari terdapatnya parkir illegal. Parkir illegal ini berada di depan stasiun yang sangat membahayakan pengguna kereta api apabila masih saja ada pengguna yang memakirkan kendaraan bermotornya di sana. Karena akses untuk ke area parkir illegal ini sangat berbahaya yang jalannya merupakan bebatuan tanah dan bersentuhan langsung dengan jalur kereta api. Kemudian saat musim hujan jalur ini sangat licin dan tergenang sehingga sering banyak motor yang tergelincir dan jatuh. Parkir illegal ini dahulunya adalah area parkir resmi Stasiun Merak, namun sekarang area parkiran Stasiun Merak sudah dipindahkan ke area Pelabuhan Merak milik PT. ASPD. Dengan jauhnya jarak dari area parkir Pelabuhan ke Stasiun Merak, menjadikan area parkir illegal ini masih sering dijadikan tempat parkir oleh masyarakat.

Gambar 4.2

Keadaan Parkir Liar Disekitar Stasiun Merak

3. Inovasi

Pengertian Inovasi yakni selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder. Analisisnya budaya inovasi ini belum bisa dikatakan dengan baik. Hal ini tergambar dari masih tidak kondusifnya lingkungan Stasiun Merak untuk untuk berkreasi karena terganjal PT. ASDP. Berikut petikan wawancara oleh pegawai Stasiun Merak yakni Bapak Wawan Raswan :

“Mungkin karena kita lokasinya samping-sampingan dengan PT. ASDP jadi kita gampang untuk bersinggungan. Contohnya pas kita mau masang kabel kawat duri 40 meter ditembok-tembok stasiun aja di cabut lg katanya punya ASDP, ga dipasang sopir truk pada lompat kesini.” (Wawancara dengan Bapak Wawan Raswan, 11 Maret 2015, di Stasiun Merak).

Dari keterangan di atas bahwa Stasiun Merak ingin berinovasi dalam sektor pengamanan dengan memberikan kabel kawat di setiap tembok stasiun untuk menanggulangi permasalah ada oknum yang seenaknya masuk kedalam wilayah stasiun bahkan untuk menanggulangi akan adanya maling, namun inovasi ini tidak berjalan karena adanya larangan dari pihak PT. ASDP. Ini membuktikan sulit sekali untuk melakukan inovasi perbaikan di Stasiun Merak karena lagi-lagi harus berhadapan dengan PT. ASDP.

4. Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima yakni memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung Jawab). Analisis untuk budaya pelayanan prima sudah bisa dikatakan cukup baik karena sudah memenuhi 4 dari 6 kriteria. Poin Ability atau kemampuan sudah bisa peneliti lihat dari keahlian para pegawai Stasiun Merak dalam menjalankan tugasnya. Lalu poin Attitude atau sikap, peneliti sebagai pengguna Stasiun Merak merasa terpuaskan dengan sikap para pegawai Stasiun Merak yang ramah kepada pelanggan. Kemudian poin Appearance atau Penampilan dan poin Attention atau perhatian juga sudah baik seperti pegawai di Stasiun Merak ketika bertugas menggunakan seragam yang rapih dan sangat perhatian terhadap masyarakat. Lalu terdapat pula kelemahan yakni dalam Poin Action atau tindakan karena pada keamanan nya masih kurang tegas untuk mengamankan stasiun , dan yang terakhir poin Accountability atau tanggung jawab peneliti menilainya belum baik yakni seperti yang tercantum pada latar belakang masalah bahwa pengamanan di Stasiun Merak tidak tegas sehingga adanya para pedagang dan pihak yang tidak berkepentingan masuk kedalam Stasiun, dan juga tidak tegasnya dalam mengatasi parkir liar.

c. Sumber Daya

Sumber daya menjadi variabel yang sangat penting khususnya sumber daya manusianya, apabila terdapat sumber daya manusia yang handal dan berkapabilitas dibidangnya tentu saja dapat dengan mudah mencapai tujuan dengan sangat baik, terlebih bila sumber daya manusianya ini tidak kekurangan jumlahnya karena akan mengakibatkan kurangnya personil sehingga tugas dan fungsinya bisa menjadi rangkap sehingga tidak efektif. Seperti yang dikemukakan oleh oleh pegawai Stasiun Merak yakni Bapak Prabowo :

“Kalau dibilang cukup untuk pegawai yang di perjalanan kereta menurut saya sudah cukup, namun bila pegawai untuk Stasiun Merak ini sangat kurang dan harus ditambah misalnya untuk pegawai pemeriksa kereta, pegawai loket dan keamanan nya. Lalu kalau dibilang sudah baik saya rasa sih sudah baik kinerja yang dimiliki para pegawai di Stasiun Merak mas, soalnya kita ini karena pegawainya sedikit jadi kita merangkap pekerjaannya, seperti contohnya yang pegawai loket itu bisa jadi petugas keamanan mereka ngejaga Stasiun Merak ini ya karena memang penjagaan di sini tuh kurang.” (Wawancara dengan Bapak Prabowo, 9 Maret 2015, di Stasiun Merak). Hal senada dilontarkan pegawai Stasiun Merakyaitu Bapak Wawan Raswan : “Buat pegawai di sini saya kira sih kurang mas, soalnya dari pegawai kemanannya kita keurangan.” (Wawancara dengan Bapak Wawan Raswan, 11 Maret 2015, di Stasiun Merak)

Dari kedua pendapat diatas jadi memang dari segi sumber daya manusia yang ada di Stasiun Merak ini sangat kurang personilnya, ini juga bisa peneliti lihat masih banyak pengemis dan pedagang yang masih berada di Stasiun Merak yang membuktikan belum streril nya areal Stasiun Merak, ini terjadi akibat keamanan yang dirasa kurang dan belum tegasnya keamanan yang ada.

4.3.2. Perumusan Strategi 1. Misi

Misi organisasi merupakan tujuan atau alasan utama mengapa organisasi itu hidup. Seperti halnya organisasi pada umumnya, PT. KAI memiliki misi organisasi yaitu : “Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.”

a. Keselamatan

Seperti yang sudah peneliti bahas seperti pada budaya organisasi tentang keselamatan. Keselamatan pada misi ini juga belum di jalankan dengan baik, hal ini tergambar dari keadaan Stasiun Merak yang tidak steril dari gelandangan, pengemis, juga orang-orang yang tidak memiliki kepentingan dengan bebasnya berada di dalam Stasiun Merak ini. Berikut merupakan wawancara oleh pegawai Stasiun Merak yakni Bapak Prabowo :

kemungkinan dengan longgarnya keamanan di Stasiun Merak maka ditakutkan kedepannya ada hal-hal yang tidak diinginkan seperti tindak kriminal dan keselamatan pengguna kereta khususnya di Stasiun Merak ini karena memang sangat longgar kemanannya. Kemudian selain tidak sterilnya Stasiun Merak, kendala keselamatan lainnya adalah tidak tegasnya petugas pengamanan di Stasiun Merak, ini bisa dilihat dari terdapatnya parkir illegal. Parkir illegal ini berada di depan stasiun yang sangat membahayakan pengguna kereta api apabila masih saja ada pengguna yang memakirkan kendaraan bermotornya di sana. Karena akses untuk ke area parkir illegal ini sangat berbahaya yang jalannya merupakan bebatuan tanah dan bersentuhan langsung dengan jalur kereta api. Kemudian saat musim hujan jalur ini sangat licin dan tergenang sehingga sering banyak motor yang tergelincir dan jatuh. Parkir illegal ini dahulunya adalah area parkir resmi Stasiun Merak, namun sekarang area parkiran Stasiun Merak sudah dipindahkan ke area Pelabuhan Merak milik PT. ASPD. Dengan jauhnya jarak dari area parkir Pelabuhan ke Stasiun Merak, menjadikan area parkir illegal ini masih sering dijadikan tempat parkir oleh masyarakat padahal ini sangat berbahaya untuk keselamatan.

b. Ketepatan waktu

Misi ketepatan waktu ini sudah dijalankan dengan baik, seperti contohnya pada perjalanan peneliti pertama menggunakan Kereta Krakatau Ekpres di Stasiun Merak, peneliti menemukan ketepatan waktu pemberangkatan kereta dengan jadwal keberangkatan kereta yang telah ditentukan yakni pukul 08.45 WIB. Dan diperjalanan

kedua peneliti menggunakan Kereta Krakatau Ekspres dari Stasiun Merak ini pun juga menghasilkan ketepatan waktu yang baik sesuai dengan jadwal pemberangkatan yang teah ditetapkan yakni pukul 09.00 WIB. Jadi dengan adanya fakta seperti itu misi ketepatan waktu di Stasiun Merak khususnya Pemberangkatan Kereta Krakatau Ekspres sudah sangat baik.

c. Pelayanan

Pengertian pelayanan yakni memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung Jawab). Analisis untuk budaya pelayanan prima sudah bisa dikatakan cukup baik karena sudah memenuhi 4 dari 6 kriteria. Poin Ability atau kemampuan sudah bisa peneliti lihat dari keahlian para pegawai Stasiun Merak dalam menjalankan tugasnya. Lalu poin Attitude atau sikap, peneliti sebagai pengguna

Dalam dokumen IMPLEMENTASI RENCANA STRATEGI PT. KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI 1 JAKARTA (Studi di Stasiun Merak) - FISIP Untirta Repository (Halaman 107-200)