Tabel 5.23 (halaman 154) menunjukkan bahwa pengaruh komitmen terhadap relationship intention memiliki koefisien jalur sebesar 0,334 dengan tingkat probabilitas sebesar 0,008. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kesembilan yang menyatakan komitmen berpengaruh signifikan terhadap relationship intention nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara terbukti kebenarannya.
Hasil ini mengindikasikan bahwa nasabah Bank Sumut telah memiliki komitmen yang mengarah pada perilaku nasabah untuk ingin menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank Sumut. Tingkat komitmen telah ditemukan menjadi prediktor bagi keputusan untuk tetap berada dalam relationship. Komitmen telah dipandang secara dominan sebagai mempengaruhi keinginan untuk melanjutkan tindakan tertentu seperti mempertahankan hubungan dengan mitra. Nasabah komit pada suatu bank terutama karena memperoleh pengembalian maksimum pada investasi mereka. Pada komitmen relasional, nasabah bersedia untuk melakukan usaha personal dan pengorbanan untuk mempertahankan relationship yang ada. Komitmen terhadap relationship merupakan keinginan untuk mengembangkan hubungan yang stabil, keinginan untuk mengorbankan kepentingan jangka pendek untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang untuk mempertahankan relationship, dan percaya pada stabilitas relationship.
Apabila mengacu pada latar belakang penelitian yang dikemukakan pada bab satu dan landasan teori yang dikemukakan pada bab dua, yang mengungkapkan pentingnya pemasaran relasional sebagai konsep dan strategi
pemasaran saat ini, maka bank juga harus melakukan evaluasi pasca penggunaan. Pentingnya relationship intention sebagai dasar untuk mempertahankan nasabah menjadi dorongan yang besar untuk mengetahui hal-hal yang membuat nasabah menjadi bersikap dan berperilaku ingin menjalin hubungan dengan bank.
Pemicu yang paling penting untuk membuat nasabah memiliki komitmen untuk menjalin hubungan dengan bank adalah penilaian yang paling intangible, yaitu emosi pada saat berhubungan. Nasabah merasakan adanya ikatan emosional dengan suatu bank. Nasabah sering mengatakan bahwa perasaan yang tumbuh saat melakukan transaksi adalah hal yang membuat mereka kembali atau bahwa kedekatan mereka dengan karyawan bank adalah hal yang membuat mereka merasa enak bertransaksi disana. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah mempunyai keinginan yang kuat untuk terus menjalin hubungan dengan suatu bank.
Mereka juga mengakui adanya perasaan dekat atau kecintaan mereka terhadap bank sehingga mereka memiliki suatu taraf kenyamanan dalam berurusan dengan Bank Sumut. Mereka mungkin sudah mulai menyebut bank ini sebagai ”bankku” karena mereka merasa bangga menjadi nasabah Bank Sumut. Kunci sukses bagi banyak perusahaan terletak pada transformasi hubungan perilaku menjadi hubungan semacam ini. Pada saat inilah sebuah perusahaan berada pada jalur yang tepat untuk menciptakan hubungan sejati dengan pelanggan.
Nasabah ingin tetap menjalin hubungan dengan bank karena merasa bahwa hubungan itu penting untuk dipertahankan. Moorman et al. (1992) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan
relationship yang bernilai. Relationship yang bernilai menekankan keyakinan bahwa komitmen ada hanya ketika relationship dianggap penting. Ini mengimplikasikan tingkat kewajiban yang lebih tinggi untuk membuat relationship berhasil dan membuat masing-masing pihak puas dan memperoleh manfaat. Nasabah yang memiliki komitmen tinggi percaya bahwa mereka menerima nilai lebih dari relationship dan bersedia memberi sesuatu kepada bank yang telah memberikan benefit kepada mereka.
Adanya pengaruh komitmen yang signifikan dan positif terhadap relationship intention menunjukkan bahwa nasabah bersedia untuk memaafkan bank apabila sesekali bank tidak dapat memenuhi harapan, memberikan umpan balik dan takut kehilangan hubungan dengan bank. Nasabah yang sudah memiliki komitmen akan memberikan maaf kepada bank apabila sesekali melakukan hal yang tidak diharapkan. Hubungan yang telah dibangun dengan nasabah yang memiliki keinginan yang kuat untuk menjalin hubungan sejati merupakan jaminan bagi suatu bank. Nasabah ini lebih mungkin untuk memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi bank untuk memperbaiki kesalahan mereka, dengan alasan tertentu. Sedangkan nasabah yang baru pertama kali berbisnis dengan bank, biasanya lebih berhati-hati terhadap kesalahan.
Nasabah juga bersedia memberikan umpan balik kepada bank dengan memberikan informasi yang diperlukan kepada bank. Nasabah bersedia memberikan peluang kepada bank untuk lebih mengenal mereka dan kebutuhan mereka dengan memberikan informasi kepada bank. Mereka bersedia memberikan informasi kepada bank mengenai produk dan pelayanan yang mereka terima baik
informasi yang baik maupun yang buruk. Umpan balik yang diberikan nasabah kepada bank akan memungkinkan bank mengetahui apakah nasabah senang, tidak senang, puas, tidak puas, gembira atau tidak gembira. Bank akan mengetahui apa yang sedang dipikirkan nasabah. Oleh karena itu bank harus mendorong adanya umpan balik nasabah dan secara rutin mengumpulkan dan menganalisnya
Nasabah yang sudah mendapat kemudahan dan merasakan kenyamanan saat berinteraksi dan bertransaksi dengan karyawan bank akan senang melanjutkan hubungan dan takut kehilangan hubungan dengan suatu bank. Apalagi apabila debitur tersebut sudah mendapatkan penilaian yang baik dari bank. Debitur ini biasanya akan lebih mudah untuk mendapatkan kredit berikutnya. Apabila dilihat dari deskripsi responden yang sebagian besar menggunakan produk Kredit Peduli Usaha Mikro Plus dan Kredit Peduli Usaha Mikro (KPUM) maka keadaan ini dapat dimaklumi karena biasanya mereka sangat memerlukan bantuan modal dari bank.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Venetis and Ghauri (2004). Dalam penelitiannya Venetis and Ghauri menggunakan komitmen sebagai variabel antara yang memainkan peran penting dalam membentuk hubungan jangka panjang. Penemuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan pada relationship intention. Dengan kata lain Relationship intention dibentuk dari adanya komitmen dari pihak-pihak yang terlibat dalam relationship
Moorman et al. (1993) menyatakan bahwa pelanggan yang komit dengan relationship dapat memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk ingin tetap
menjalin hubungan dengan perusahaan karena kebutuhan mereka untuk tinggal konsisten dengan komitmen mereka. Nasabah Bank Sumut membuat komitmen dengan bank mereka juga menunjukkan kemungkinan yang lebih kuat untuk terus menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, ada kemungkinan untuk menggunakan jasa secara teratur dan mempertahankan relationship sepanjang jasa yang ditawarkan konsisten dan dapat diprediksi.
Komitmen pelanggan adalah bukti dari adanya emosi yang menstranformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu relationship. Jika nasabah tidak merasakan adanya kedekatan dengan suatu bank, maka hubungan antara nasabah dan karyawan bank tidak memiliki karakteristik suatu hubungan. Ini berarti bahwa untuk membuat nasabah selalu ingin menjalin hubungan jangka panjang dengan bank diperlukan usaha yang lebih keras lagi. Bank tidak hanya harus mampu memberi nilai dan benefit lebih untuk membuat nasabah memilih produk dan jasa bank tetapi juga terus-menerus melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan.
6.1.10 Pengaruh Tidak Langsung antara variabel Economic Content,