BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Pembahasan
4.4.3. Pengaruh Resiko Yang Dipersepsikan Terhadap
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, maka diperoleh hasil penelitian bahwa faktor Resiko Yang Dipersepsikan berpengaruh negatif terhadap faktor Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan besarnya nilai probabilitas kausal yaitu sebesar 0,178 ≤ 0,10. Hal ini menjelaskan bahwa persepsi pelanggan mengenai resiko ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima pelayanan jasa yang akan diterima tidak terlalu dihiraukan oleh pelanggan. Pelanggan lebih menghiraukan faktor lain selain resiko yang yang dipersepsikan seperti pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan.
77
Raymond A. Bauer (Bateman, 1973) memperkenalkan konsep resiko yang dipersepsikan menyatakan bahwa perilaku konsumen mengandung adanya risiko, artinya bahwa setiap tindakan konsumen akan menghasilkan konskuensi-konsekuensi yang tidak dapat diantisipasi dengan apapun yang dapat diperkirakan kepastiannya, dan beberapa konskuensi-konsekuensi diantaranya mungkin akan mengecewakan. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Manoppo 2007 yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signfikan resiko yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.4.4.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, maka diperoleh hasil penelitian bahwa faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan besarnya nilai probabilitas kausal yaitu sebesar 0,002 ≤ 0,10. Hal ini menjelaskan bahwa pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan maka pelanggan tersebut akan menjadi loyal dengan berulang kali menggunakan jasa tersebut, merekomendasikan kepada orang lain dan tidak akan berpindah menggunakan penyedia jasa travel lainnya.
Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Hasil penelitian ini
78
sesuai dengan penelitian Manopo 2007 yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.4.5.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Komplain Pelanggan
Dilihat dari tingkat probabilitas arah hubungan kausal, maka diperoleh hasil penelitian bahwa faktor Komplain Pelanggan berpengaruh positif terhadap faktor Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut dapat dibuktikan dari besarnya nilai probabilitas kausal sebesar 0,036 dimana nilainya kurang dari 0,10. Hal ini menjelaskan bahwa semakin pelanggan merasa puas pada pelayanan yang diberikan pada penyedia jasa maka akan semakin kecil kemungkinan perusahaan tersebut mendapat komplain. Konsumen dapat menyampaikan keluhan seputar ketidakpuasannya terhadap produk maupun atribut yang digunakan melalui perantara ketiga yakni lembaga konsumen atau media massa. Proses keluhan tidak berhenti begitu saja setelah penyampaian masalah, hal ini menjadi penting untuk memperhatikan tanggapan pihak yang berwenang dalam penyelesaian masalah tersebut. Biasanya pelanggan yang sudah melalui tahap keluhan bisa menjadi sosok yang menyenangkan atau bahkan malah berbahaya. Hal ini tergantung pada efektifitas proses penyelesaian masalah. Oleh karena itu, sangat penting bagi konsumen agar mau mengajukan keluhan bila mengalami ketidakpuasan dan bagi produsen untuk memperhatikan penanganan keluhan konsumen secara menyeluruh (Simanjuntak, 2002:1-3). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Manoppo 2007 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan di “Cipaganti” Travel Jl. Raya Arjuno no 114 Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Faktor kualitas inti tidak terlalu dihiraukan oleh pelanggan . Walaupun dengan kualitas inti jasa yang baik, tidak begitu mempengaruhi kepuasan pelanggan selama menggunakan “Cipaganti” Travel.
2. Faktor kualitas hubungan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas hubungan yang diciptakan, maka akan membuat pelanggan merasa puas.
3. Faktor resiko yang dipersepsikan oleh pelanggan mengenai resiko ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi negatif yang mungkin diterima dalam pelayanan jasa tidak terlalu dihiraukan dan tidak mengubah kepuasan pelanggan selama menggunakan Cipaganti Travel.
4. Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh, Berarti semakin puas para pelanggan karena adanya pelayanan yang baik, maka membuat pelanggan semakin loyal. 5. Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap komplain pelanggan. Berarti
80
akan semakin kecil kemungkinan perusahaan tersebut mendapat komplain dari para pelanggannya.
5.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan dalam hal penampilan fasilitas fisik, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat responden terbanyak tentang fasilitas yang diberikan. Karena kedua hal tersebut dapat berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan
2. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan keramahan dalam pelayanan dan juga tetap mempertimbangkan mengenai pendapat responden terbanyak tentang pelayanan yang sesuai agar pelanggan merasa lebih nyaman dalam menggunakan jasa “Cipaganti” Travel Surabaya.
3. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan persepsi positif tentang jasa layanan, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat responden terbanyak mengenai biaya yang dikeluarkan agar lebih baik dari sebelumnya dan pelanggan lebih merasa tertarik untuk menggunakan jasa “Cipaganti” Travel Surabaya.
4. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih meningkatkan pelayanan sesuai harapan dengan tidak mengesampingkan
81
pendapat terbanyak responden mengenai pengalaman saat menggunakan jasa “Cipaganti” Travel, sehingga ketika pelanggan sudah merasa pelayanan yang didapat sesuai dengan yang diharapkan maka pelangganpun akan merasa puas. 5. Diharapkan pihak “Cipaganti” Travel Surabaya lebih meningkatkan kualitas
layanan, sehingga pelanggan puas dengan pelayanan yang didapat dan pada akhirnya pelanggan akan semakin loyal.
6. Diharapkan pihak manajemen perusahaan dalam membuat keputusan lebih mengutamakan dalam hal meningkatakan kualitas layanan yang sudah ada, tetapi juga tidak mengesampingkan pendapat terbanyak responden mengenai ketidaksesuaian harapan akan jasa “Cipaganti” Travel, agar tidak lagi ada perasaan kecewa yang menyebabkan terjadinya komplain pelanggan.
7. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini dan dianggap mempunyai hubungan dangan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya adalah citra atau brand image, karena apabila dimata pelanggan citra dari perusahaan tersebut buruk maka akan mempengaruhi penggunaan jasa “Cipaganti” Travel.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Kotler and Keller, 2006, Marketing, Prentice-Hall Inc., USA.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1996, Principles Of Marketing, Seventh Edition, International Editrion, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan), Jakarta: Salemba Empat.
Manoppo, 2008. Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Resiko Yang Dipersepsikan dan harapan konsumen pada loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan pada salon kecantikan “X” di Yogjakarta. JEB, Vol. 2, No.2, Juli-2008.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 - 136
Simanjuntak, Megawati. 2002. Tatacara Pengajuan Keluhan Konsumen. Seri Panduan Pendidikan Konsumen. Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor.
Sudarwati, Yuni, 2003, Ada hubungan kualitas inti, kualitas hubungan, nilai yang dirasakan dengan Kepuasan Pelanggan, Niat Berpindah dan Niat untuk Loyal, Tesis Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada, Yogyakarta
Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan kelima, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.
Sunarto, 2003, Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST. Yogyakarta.
Swastha, Basu, 2000, Azas-Azas Markeing, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Tandjung, Jenu Widjaja, 2004, Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.
_____________, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, penerbit: Andi offset, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta. Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in
Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.