4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis 1. Uji Hipotesis Pertama
4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Melalui penelitian ini, diketahui bahwa siswa menilai kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan SMK Kristen Salatiga terbagi dalam lima aspek, yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty.
Dari aspek tangiable antara lain: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan. Guru maupun karyawan SMK Kristen Salatiga, berpakaian dan berpenampilan rapih untuk menampilkan kesan yang menyenangkan saat berhadapan dengan siswa. Guru dan karyawan menggunakan seragam yang disesuaikan berdasarkan hari yang telah ditentukan, untuk menampilkan adanya keteraturan dan kerjasama yang baik dalam sebuah instansi. SMK Kristen Salatiga memiliki buku perpustakaan yang lengkap. Selain buku pelajaran, ada juga buku-buku pengetahuan umum lainnya yang dapat mendukung pembelajaran dan buku-buku yang dapat menambah wawasan siswa. Di perpustakaan juga terdapat jurnal, majalah dan koran harian, sehingga siapa saja yang masuk ke dalam perpustakaan dapat menikmati bacaan yang beragam. Buku perpustakaan yang ada disimpan dalam satu ruangan perpustakaan, ditata atau diletakkan berdasarkan jenis dan tema buku, yang memudahkan pembaca dalam mencari buku pilihannya.
SMK Kristen Salatiga menyediakan tempat parkir yang luas baik bagi siswa maupun guru dan karyawan. Tempat parkir terbagi atas dua tempat, yaitu terletak di antara ruang laboratorium komputer dan bahasa dengan ruang koperasi sekolah, sedangkan tempat yang lainnya terletak di dekat lapangan volley dan dapur. SMK Kristen Salatiga belum memiliki ruang tunggu khusus, tetapi ruang tunggu atau ruang yang biasa dipakai untuk menerima tamu berada di ruang tata
82 usaha. SMK Kristen Salatiga mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek, seperti untuk praktek siswa kelas administrasi perkantoran disediakan mesin ketik dalam sebuah ruangan tempat praktek. Selain itu juga disediakan ruangan komputer khusus untuk siswa kelas multimedia dan akuntansi. Koperasi dan toko sekolah, serta ruangan usaha, disediakan untuk siswa kelas pemasaran.
Lingkungan SMK Kristen Salatiga diupayakan agar tetap bersih dan terjaga dengan baik, oleh petugas kebersihan sekolah. Hal ini dilakukan untuk memberi kesan kepada siswa bahwa setiap warga sekolah harus tetap menjaga keteraturan lingkungan sekolah serta memelihara kebersihan demi kepentingan bersama. Demikian juga dengan kamar kecil yang mencukupi, kantin sekolah, serta halaman bermain yang bersih. Siswa dapat menikmati waktu istirahat di kantin serta dapat berada di halaman sekolah dengan rasa nyaman karena kebersihan yang terjamin. Tempat untuk siswa mengadakan konseling dengan guru Bimbingan Konseling juga cukup terjaga kebersihan dan kerapihannya.
SMK Kristen Salatiga mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Hal ini untuk mendukung kelancaran aktifitas siswa di lingkungan sekolah. Siswa diharapkan dapat memperoleh informasi tambahan melalui papan pengumuman yang tersaji dengan menarik. Fasilitas olah raga yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa lapangan basket dan lapangan volley, sedangkan untuk jenis olah raga lainnya mereka menggunakan lapangan Pancasila, lapangan Kridanggo Salatiga, atau gedung olah raga kota Salatiga yang letaknya dekat dengan SMK Kristen Salatiga. Ruangan kelas dan ruangan lainnya seperti ruangan laboratorium, ruangan tata usaha, ruangan guru, ruangan kepala sekolah, ruangan perpustakaan, ruangan koperasi dan toko sekolah sudah diatur dengan baik.
83 Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Bab VII Standar Sarana dan Prasarana, pasal 42 menegaskan bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat olahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan. SMK Kristen Salatiga mempunyai sarana dan prasarana pendukung pembelajaran. Sarana meliputi: peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya. Sedangkan prasarana yang ada meliputi: ruang kelas, ruang kepala sekolah, ruang guru, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang koperasim dan toko sekolah, ruang kantin, lapangan olahraga, halaman bermain, ruangan aula sebagai tempat beribadah.
Aspek kedua dalam upaya peningkatan kualitas layanan adalah reliability (keterandalan). Aspek ini mencakup: Layanan yang diberikan kepada siswa sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Layanan tersebut, seperti mengusahakan agar kegiatan belajar mengajar sesuai dengan jadwal dan tepat waktu. Bila hal ini tidak terlaksana, maka perlu ada pemberitahuan berupa informasi terlebih dahulu kepada siswa baik secara langsung ataupun melalui tata usaha dan papan pengumuman. Diperlukan juga kegiatan belajar mengajar pengganti jadwal yang tidak dapat dilaksanakan, sehingga siswa tetap memperoleh haknya di sekolah.
84 Nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi, sehingga baik siswa, orang tua atau pun pihak lain yang ingin menghubungi sekolah, dapat berkomunikasi dengan baik di saat-saat yang diperlukan. Selain itu juga, SMK Kristen Salatiga menjanjikan tenaga pengajar (guru) dan karyawan yang berkompeten pada bidangnya masing-masing. Salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mendukung pencapaian kompetensi melalui pemberian kesempatan kepada guru maupun karyawan untuk mengikuti seminar-seminar yang mendukung profesi kerja masing-masing atau memberi kesempatan untuk melanjutkan studi.
SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan layanan yang tidak berbelit-belit kepada siswa. Artinya, SMK Kristen Salatiga secara terbuka melakukan kegiatan layanan dan diberlakukan bagi semua warga sekolah, mudah dipahami siswa dan tidak menyulitkan siswa dalam hal pelaksanaan suatu kegiatan yang dilakukan di sekolah. Seperti dalam hal layanan pembayaran uang sekolah, pendaftaran siswa baru, pengurusan siswa pindahan, dan proses ijin siswa baik yang sakit atau yang berhalangan tertentu dipermudah. Selain itu layanan penerimaan tamu yang datang berkunjung ke sekolah, melalui prosedur yang mudah diikuti.
Layanan dan kegiatan OSIS yang ada di SMK Kristen Salatiga juga mudah diikuti oleh setiap siswa yang ingin berpartipasi di dalamnya. Kegiatan OSIS yang ada, diharapkan dapat mendukung dan membentuk kepribadian siswa, serta melatih siswa belajar berorganisasi dengan baik. SMK Kristen Salatiga menyediakan fasilitas internet pada ruangan khusus, dengan tujuan agar siswa dapat memperoleh informasi, berita dan pengetahuan yang lebih luas selain melalui pelajaran yang diterimanya dalam kelas. Selain itu, siswa dapat memakai akses internet untuk mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh guru di sekolah.
85 SMK Kristen Salatiga mempunyai kegiatan kerohanian secara teratur. Pada hari senin diadakan ibadah bersama di aula sebagai bentuk ucapan syukur dalam membuka minggu yang baru, dan pada hari sabtu diadakan ibadah bersama sebagai penutup minggu belajar mengajar. Selain hari Senin, pada hari lain, diadakan renungan singkat melalui alat pengeras suara, sehingga siswa dapat mendengarkannya dari dalam kelas masing-masing. Petugas pelaksanaan ibadah bersama, diberikan secara bergiliran pada masing-masing kelas yang dikoordinasi oleh wali kelas dan ketua kelas.
SMK Kristen Salatiga berusaha membuat catatan administrasi secara akurat dan jelas, sehingga saat data-data diperlukan, dapat dengan mudah menemukannya. Catatan administrasi dibuat dalam bentuk file di komputer dan hard copy. Catatan administrasi seperti data guru, karyawan dan siswa, jadwal kegiatan harian sekolah, program kerja semester maupun tahunan, data keuangan sekolah dan hal-hal lain yang berhubungan dengan kepentingan administrasi SMK Kristen Salatiga.
Kualitas layanan yang diupayakan oleh SMK Kristen Salatiga juga ditunjukkan melalui aspek responsiveness (daya tanggap). Aspek daya tanggap meliputi: cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah.
Informasi yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga diupayakan agar jelas dan mudah dimengerti. Sekolah melalui tata usaha ataupun guru berupaya memberikan keterangan atau informasi yang diperlukan oleh siswa secara jelas. Informasi yang diberikan berupa peraturan yang berlaku di SMK Kristen Salatiga, dibuat dalam bentuk tertulis, sehingga siswa selalu ingat tugas dan tanggungjawabnya selama di sekolah, demikian juga dengan tata tertib yang berlaku bagi guru dan karyawan. Informasi lain,
86 misalnya: pemberitahuan tempo pembayaran uang sekolah, perlu diinformasikan dengan tenggang waktu yang cukup dan melalui penjelasan yang mudah dipahami siswa. Layanan informasi lainnya juga diusahakan agar diperhatikan dan disusun secara teratur, sehingga semua siswa dapat menerima dan memahaminya dengan jelas.
Lokasi perpustakaan SMK Kristen Salatiga sangat mudah dijangkau oleh siswa. Ruangan perpustakaan terletak di antara ruangan kelas yang berada di lantai 1 SMK Kristen Salatiga. Setiap saat dan kapan saja, baik siswa maupun guru dan karyawan dapat masuk ke perpustakaan untuk membaca. Layanan yang diberikan melalui perpustakaan adalah siswa dapat meminjam buku yang diinginkan selama satu minggu, dan bila terlambat dikembalikan akan dikenakan denda. Hal ini bertujuan untuk mengajarkan siswa bertanggungjawab dan tepat waktu.
Upaya selanjutnya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga dari aspek responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah. SMK Kristen Salatiga mempunyai satu orang guru BP/BK, yang bertanggungjawab memperhatikan, menerima dan memberikan layanan kepada siswa yang mengalami kendala-kendala di sekolah.
Upaya SMK Kristen Salatiga memberikan layanan yang berkualitas juga ditunjukkan dalam aspek assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu berusaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan. Pegawai tata usaha telah berupaya melayani siswa secara keseluruhan dengan sikap yang ramah dan sopan. Berupaya melayani dengan baik siswa yang datang meminta informasi atau keperluan tertentu, dan memberikan apa yang diperlukan siswa secara sopan.
Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional. Pegawai sekolah seperti petugas kebersihan sekolah dan satpam sekolah. Mereka melayani sesuai dengan
87 tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Misalnya, satpam sekolah yang bertugas menjaga pos dan pintu gerbang sekolah, terlihat berusaha untuk mengatur dan menertibkan siswa yang ingin keluar pada saat jam pelajaran atau aktifitas sekolah. Petugas satuan pengamanan (SATPAM) memberikan rasa aman kepada siswa, dengan selalu menjaga pintu gerbang sekolah dan mendata tamu yang akan masuk dalam lingkungan SMK Kristen Salatiga.
SMK Kristen Salatiga berupaya menciptakan rasa aman kepada siswa ketika berada di lingkungan sekolah, begitu juga dengan jaminan menyediakan lokasi parkir yang dianggap aman bagi kendaraan yang dibawa oleh siswa ke sekolah. Siswa dibuat agar merasa nyaman ketika berada di lingkungan SMK Kristen Salatiga, nyaman ketika berada dalam kelas dan tidak mengkhawatirkan kendaraan yang mereka parkir di dalam parkiran SMK Kristen Salatiga. Demikian juga SMK Kristen Salatiga mempunyai ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan praktek di laboratorium yang telah disediakan.
Proses pembelajaran yang nyaman, tentu saja sangat diharapkan oleh semua siswa. SMK Kristen Salatiga juga telah berusaha untuk menjamin kenyamanan siswanya saat proses pembelajaran di dalam ruangan kelas. Sedapat mungkin, pada saat jam pelajaran berlangsung, tidak ada kelas yang mengalami keosongan guru, dengan adanya pelajaran pengganti atau pemberian tugas kepada siswa. Tujuannya agar siswa tidak menjadi gaduh di dalam kelas dan dapat mengganggu kelas lain yang sedang belajar. Kenyamanan siswa pun dijamin, dengan tidak mempersilahkan pihak luar yang tidak berkepentingan dalam proses pembelajaran untuk masuk dalam kelas.
SMK Kristen Salatiga mengikuti program dan kurikulum yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Hal tersebut menunjukkan jaminan bahwa siswa mendapatkan pembelajaran yang setara dan sesuai dengan sekolah pemerintah lainnya. Setelah lulus,
88 siswa SMK Kristen Salatiga dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya. Sebab, saat mengenyam pendidikan di SMK Kristen Salatiga, siswa telah dibekali dengan pengetahuan dan secara langsung mempraktekkannya di tempat yang telah ditentukan oleh sekolah. Jika ingin melanjutkan kuliah setelah lulus dari SMK Kristen Salatiga, lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Artinya siswa lulusan SMK Kristen Salatiga, dapat memilih jurusan di universitas atau perguruan tinggi yang sesuai dengan bidang dan bakatnya.
Kualitas yang ditunjukkan SMK Kristen Salatiga melalui layanan, yaitu dari aspek emphaty. Pihak SMK Kristen Salatiga berusaha mengutamakan kepentingan siswa, sehingga dapat memberi kesan bahwa SMK Kristen Salatiga menghargai semua siswa yang masuk dan bersekolah di SMK Kristen Salatiga. Layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga merata dan sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial.
Waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa. Ekstrakurikuler yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa kegiatan olah raga dan pramuka. SMK Kristen Salatiga berusaha agar setiap siswa dapat berpartisipasi dalam kegiatan ekstrakurikuler tersebut. Waktu pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler adalah di luar jam belajar mengajar. Tujuannya adalah agar tidak mengganggu aktifitas pembelajaran dalam kelas, dan mengajarkan siswa untuk dapat menggunakan waktu dengan kegiatan yang bermanfaat.
SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah. Informasi yang diberikan misalnya, jika sekolah akan mengikuti pekan pendidikan Kristen, siswa diberitahukan untuk dapat berpartisipasi dalam acara tersebut. Demikian juga dengan guru, karyawan atau siswa yang ingin mengikuti kegiatan di luar sekolah dalam rangka perlombaan dan membawa nama sekolah, semua siswa diharapkan dapat mendukung kegiatan tersebut. Selain itu, jika ada perkunjungan
89 dari pihak pemerintah atau instansi pendidikan lainnya, siswa diberitahukan supaya dapat berpartisipasi menjaga kestabilan sekolah.
SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan keluarganya. Berlangsungnya sekolah tidak lepas dari kepentingan atau pengaruh siswa dan orang tua. Pihak sekolah berusaha menjaga kepercayaan yang diberikan orang tua siswa yang telah menyekolahkan anak-anaknya di SMK Kristen Salatiga. Salah satu caranya adalah dengan memberi perhatian kepada setiap siswa dan secara merata.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh SMK Kristen Salatiga tersebut adalah untuk memberi kepuasan kepada siswa. Upaya peningkatan kualitas layanan melalui lima aspek kualitas layanan, yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Penilaian yang diberikan siswa terhadap kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Meskipun demikian, siswa masih merasa tidak puas terhadap layanan yang diperoleh selama ini. Ketidakpuasan siswa disebabkan karena harapan siswa terhadap layanan yang diinginkan dari SMK Kristen Salatiga lebih tinggi dari kenyataan yang diperoleh siswa.
Dari penilaian yang diperoleh, selisih nilai yang paling tinggi antara harapan dan kenyataan adalah penggunaan jaringan internet dan akses belum dapat dinikmati siswa setiap saat dibutuhkan. Penggunaan ruangan internet, masih sesuai jadwal masing-masing kelas dan tidak di buka saat istirahat ataupun saat kelas mengalami kekosongan guru. Hal tersebut membuat siswa tidak dapat memakai internet di setiap waktu luang mereka di lingkungan sekolah.
Selain itu, proses pembelajaran yang dianggap belum memuaskan siswa. Terkadang siswa merasa terganggu dengan suara-suara dari luar kelas, baik itu suara kendaraan ataupun siswa yang berada di luar kelas saat pelajaran berlangsung. Dilanjutkan dengan halaman bermain yang mencukupi dan bersih, serta
90 belum adanya ruang tunggu khusus bagi siswa. Halaman bermain untuk siswa saat istirahat adalah lapangan basket dan volli yang juga terkadang dipakai bersamaan dengan siswa SMP Kristen 4 Salatiga. Sehingga siswa seringkali keluar halaman sekolah saat jam istirahat. Ruang tunggu atau menerima tamu digabung dengan ruangan tata usaha. Beberapa hal inilah yang diduga membuat siswa merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini menunujukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas layanan SMK Kristen Salatiga berpengaruh terhadap kepuasan siswa karena apabila kualitas layanan yang dirasakan melebihi harapan siswa, maka kepuasan siswa pun akan semakin tinggi. Sebaliknya, apabila kualitas layanan yang dirasakan lebih rendah dari apa yang diharapkan siswa, maka kepuasan siswa juga akan menjadi rendah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011).
4.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap