BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Pembahasan
4.4.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hipotesis variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang dibuktikan dengan besarnya nilai probabilitas kausal yaitu sebesar 0,052 ≤ 0,10. Dengan adanya kualitas pelayanan
yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung oleh pernyataan yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1994:583) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Apabila harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas sehingga pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Fuadati (2006) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kusumawatie & Sukowaty (2005) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan pelanggan.
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hipotesis variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebut dibuktikan dengan
besarnya nilai probabilitas kausal yang diperoleh yaitu sebesar 0,000 ≤ 0,10.
Berpengaruhnya variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan merasa terpuaskan dengan layanan perusahaan sehingga pelanggan tersebut mempunyai sikap yang loyal terhadap perusahaan. Hasil ini didukung oleh pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2008: 183), yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan membeli lagi, memberitakan hal-hal menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain, dan tidak membeli produk lain dari perusahaan.
Perusahaan yang dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebetuhan pelanggan, maka pelanggan akan terus-menerus menggunakan atau mengkonsumsi produk dari perusahaan tersebut. Karena kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika pelanggan puas akan performance maka pelanggan akan membeli terus produk tersebut. Menggunakannya bahkan memberi tahu orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan pengalaman pelanggan dalam memakai produk tersebut. Jika pelanggan merasa puas dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan kosnumen itu tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak terlalu puas akan suatu produk dan cenderung membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka kesetiaan pelanggan rendah.
Kepuasaan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar menciptakan mempertahankan kesetiaan terhadap produk perusahaan. Bila pelanggan memperoleh kepuasaan dari pembelianya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap produk perusahaan tersebut sehingga pelanggan akan melakukan pembelian.
71 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat terbukti kebenaranya.
5.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Diharapkan kepada pihak pengelola Rumah makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya dapat meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggan sehingga apabila para pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang baik maka pelanggan akan puas dan apabila pelanggan sudah mendapatkan pelayanan yang baik maka pelanggan akan membalasnya dengan
bakar Cianjur Surabaya.
2. Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Ikan Bakar Cianjur Surabaya. Untuk itu penelitian yang akan datang, membahas variabel – variabel yang ada hubungannya dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan agar hasil yang diperoleh dapat lebih akurat, dan mungkin bisa menambah jumlah sampel yang diteliti.
Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dn Pemasaran Jasa, Cetakan keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Assael, H, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th Ed, Cincinnati, OH : South Western College Publishing
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, July.
Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Keegan J., Sandra E. Moriaty and Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Prentise Hall International, Inc, Six Edition, New Jersey.
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Amstrong, 2008, prinsip-prinsip pemasaran, Terjemahan, jilid 1, edisi ke-12, Penerbit Erlangga
---, Gary Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Prenhallindo, Jakarta.
______, 1996, Principle of Marketing, Prentice Hall Inc., Seventh Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Lovelock dan Wright, 2005, Terjemahan, Manajemen Pemasaran Jasa, penerbit
Gramedia.
Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.
Parasuraman A., Valerie A., Zeithaml and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York
Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta. Payne, A, 2000, The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa, Terjemahan.
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitaif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.
Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York
Tjiptono, Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. ______________1997, Manajmen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit
Jurnal :
Ali Syafiq, Hariyono, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Dengan Metode SEM. Program Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri ITS Surabaya.
Siti Rokhmi Fuadati, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol 3, No. 1.