BAB II KAJIAN TEORI
E. Pengaruh antar Variabel
1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Sinurat (1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri. Konsep diri bukan bawaan sejak lahir melainkan dipelajari dan terbentuk dari pengalaman individu dalam hubungannya dengan individu lain. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan mempunyai penerimaan diri yang baik dan mampu mengevaluasi diri dengan baik pula. Hal tersebut dapat berpengaruh terhadap pembawaan diri di lingkungan kerja sehingga mampu
menggunakan segala kelebihannya untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Sedangkan seseorang yang mempunyai konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tidak adanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja, sedangkan orang yang mempunyai konsep diri rendah tidak dapat memaksimalkan kualitas pelayanan karena mempunyai perasaan rendah diri, tidak menghargai pribadi dan penerimaan diri rendah sehingga tidak dapat menggunakan kemampuan dan kelebihannya dengan baik.
2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan
Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82). Pada dasarnya kepuasan kerja bersifat individual, dan setiap karyawan akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaannya yang sesuai dengan keinginannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence
adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhati- hatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada pelanggan.
3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal (Amnuai dalam Tika, 2006:4). Apabila norma dan peraturan yang dibentuk oleh organisasi dapat dilaksanakan dengan baik oleh anggota organisasi maka kinerja dan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab karyawan dapat terlaksana dengan baik. Kualitas jasa dapat pula
dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya, yaitu bagaimana berbagai budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan karakteristik apa ya ng dimiliki perusahaan yang memungkinkan merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan jasa yang berkualitas. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan budaya organisasi yang baik akan sangat berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan karyawan dan kinerja karyawan dalam perusahaan.
4. Pengaruh antara Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan.
Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono,1999:51) kualitas dipandang sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayananan yang memuaskan. Service excellence
adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58). Menurut Sinurat (1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri. Dengan konsep diri yang tinggi karyawan dapat menggunakan semua kemampuannya untuk mencapai tingkat excellence service diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja yang tinggi, selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Kualitas pelayanan juga didukung dengan tingkat kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82). Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja semakin baik pula tingkat kualitas pelayanan dalam menjalankan semua pekerjaannya. Selain itu tingkat kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar yang dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal
(Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Sikap tersebut dapat menjadikan dasar sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan karyawan demi memuaskan kebutuhan pelanggan.
