Tabel 3.6: Pengawasan Internal Status/Bentuk
Organisasi Prosedur Dukungan SDM Sarana Keterangan
Satuan Pengawas Internal
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun
sekali secara menyeluruh ± 8 orang - Ruang kerja dan
perlengkapan kantor - Data pendukung Kantor Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun
sekali secara menyeluruh dalam bidang keuangan ± 6 orang - Ruang kerja dan perlengkapan kantor
- Data
PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin berkomitmen untuk melaksanakan kegiatan pelayanan jasa petikemas sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku dan standar yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Kementerian Perhubungan Nomor HK.103/2/18/DJPL-16 tentang Standar Kinerja Pelayanan Operasional Pada Pelabuhan Yang Diusahakan Secara Komersial.
BAB IV
STANDAR PELAYANAN
Berdasarkan hasil identifikasi kondisi saat ini, ditetapkan Standar Pelayanan di lingkungan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin ditetapkan sebagai berikut:
A. Permohonan Pelayanan Jasa Kapal
Tabe 4.1 : Permohonan Pelayanan Jasa Kapal
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - Peraturan Direksi Nomor PER.13/PJ.5.03/P.III-2000 tentang Tarif Pelayanan Jasa Kapal di Lingkungan PT Pelindo III (Persero);
- Perdir Nomor PER 25/PJ.01/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Kapal;
- Perdir Nomor PER 66/PJ.05/P.III-2017 tentang Perubahan atas Peraturan Direksi Nomor PER 25/PJ.01/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Kapal; 2 Persyaratan
(persyaratan
untuk mendapat layanan)
Peraturan General Manager PT Pelindo III (Persero) Cab Banjarmasin Nomor : PER.02/PJ.06/BJM-2018 tanggal 2 Januari 2018 tentang Prosedur Pelayanan Jasa Kapal, Pelayanan Jasa Barang dan Pelayanan Jasa Petikemas Melalui Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) Pelabuhan Trisakti Banjarmasin. 3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
1. Agen Pelyaran mengajukan permohonan pelayanan jasa kapal melaui Aplikasi IBS dengan menggunakan nomor dokumen PKK sampai dengan muncul EPB; 2. Agen Pelayaran membayar menggunakan auto
collection/ CMS/ ke bank yang ditunjuk sesuai dengan besaran yang tertera di EPB;
3. Petugas PPSA mengverifikasi permohonan dan kelengkapan dokumen, dengan ketentuan :
1) Apabila dokumen tidak lengkap, akan dikembalikan kepada agen pelayanan/pengguna jasa untuk dilengkapi agar dapat diajukan kembali;
2) Apabila dokumen lengkap, Petugas PPSA akan mengapproval dan menyetujui permohonan tersebut
melalui Aplikasi INCO.
4. Untuk Pelayanan kapal dari ambang luar/rede yang berkegiatan di dermaga umum, berdasarkan permohonan PPK beserta dokumen pendukung maka akan dilakukan perencanaan posisi dan waktu tambat kapal yang diatur melaui proses meeting PPSA;
5. Setelah kegiatan meeting selesai Divisi Pelayanan Kapal dan Komersial Subdit tambatan mengirim RPKRO melalui Aplikasi VASA yang terhubung langsung ke Sistem Inaportnet;
6. Agen Pelayaran melakukan permohonan tambah jasa melalui Sistem IBS;
7. Petugas PPSA mengverifikasi permohonan tambah jasa melalui Aplikasi INCO;
8. Petugas Operator Radio PPSA atau Petugas Kepanduan menerbitkan SPK pelayanan pandu.
(Lampiran 1)
4 Waktu Pelayanan Sesuai waktu pelayanan
5 Biaya dan Tarif Peraturan Direksi PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Nomor PER.38/PU.03/P.III-2015 tentang Tarif Pelayanan Jasa Kapal di Lingkungan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) cabang Banajrmasin
6 Produk Layanan Pengajuan Permohonan Pelayanan Jasa Kapal 7 Sarana,
Prasarana, dan/atau fasilitas
Nama
Fasilitas Sarana Prasarana Layanan Jumlah Sar-Pras Gedung
PPSA Loket Pelayanan Ruang Tunggu Pelayanan 2 Unit 1 Unit
Toilet 1 Unit
Pendingin Ruangan 5 Unit
LCD 3 Unit
Smoking Area 1 Unit
CCTV 1 Unit
Pembayaran Non Tunai 4 Unit Free Charger and
Newspaper 1 Unit
8 Kompetensi
Pelaksana Administrasi Pelayanan Kapal 9 Pengasawan
Internal Status/Bentuk Organisasi Prosedur Satuan
Pengawas Internal
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh
NO KOMPONEN URAIAN Kantor
Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh dalam bidang keuangan
10 Penanganan
Pengaduan 1. Pelanggan mengajukan keluhan melalui media keluhan (Surat Kotak Saran dan Kartu Saran Telepon dan Faximile E-mail,SMS)
2. Tim keluahan pelanggan menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim keluhan pelanggan melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim keluhan pelanggan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24 jam
5. Tim keluhan pelanggan memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim keluhan pelanggan di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut:
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait: 1) Tim keluhan pelanggan membuat surat
pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan. 4) General Manager mendisposisi langkah
tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluah pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim keluhan pelanggan membuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan
sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
7. Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang ditetapkan.
8. Tim keluhan pelanggan melakukan rekapitulasi keluhan pelanggan setiap semester kemudian dikirim kepada Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email ke alamat marketing@pelindo.co.id pada minggu pertama bulan Juli tahun berjalan dan bulan Januari tahun berikutnya.
11 Jumlah Pelaksana 4 Orang 12 Jaminan
Pelayanan
ISO 9001 : 2015 dan ISO 14001 : 2015 13 Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan SMK3 14 Evaluasi Kinerja
Pelaksana Survei Kepuasan Pelanggan
B. Permohonan Pelayanan Jasa Petikemas
Tabe 4.2 : Permohonan Pelayanan Jasa Petikemas
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - Peraturan Direksi Nomor PER.15/PJ.5.03/P.III-2000 tentang Tarif Pelayanan Jasa Petikemas Pada Terminal Petikemas di Lingkungan PT Pelindo III (Persero);
- Perdir Nomor PER 23/PJ.05/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Petikemas Domestik dan Internasional; - Perdir Nomor PER 67/PJ.05/P.III-2017 tentang
Perubahan atas Peraturan Direksi Nomor PER 23/PJ.05/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Petikemas Domestik dan Internasional;
2 Persyaratan (persyaratan
untuk mendapat layanan)
Peraturan General Manager PT Pelindo III (Persero) Cab Banjarmasin Nomor : PER.02/PJ.06/BJM-2018 tanggal 2
NO KOMPONEN URAIAN
Januari 2018 tentang Prosedur Pelayanan Jasa Kapal, Pelayanan Jasa Barang dan Pelayanan Jasa Petikemas Melalui Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) Pelabuhan Trisakti Banjarmasin. 3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
1. Permohonan Pelayanan Receiving Petikemas
a. Pengguna Jasa mengajukan permohonan receiving petikemas melalui Sistem Aplikasi IBS
b. Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB;
c. Pengguna Jasa mencetak Job Order; 2. Permohonan Pelayanan Delivery Petikemas
a. Agen Pelayaran melakukan upload Delivery Order melalui Sistem Aplikasi IBS;
b. Pengguna Jasa mengajukan permohonan delivery melalui Sistem Aplikasi IBS;
c. Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB;
d. Pengguna Jasa mencetak Job Order; 3. Permohonan Pelayanan CDC-CCC
a. Pengguna Jasa mengajukan permohonan CDC-CCC melalui Sistem Aplikasi IBS;
b. Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB;
c. Pengguna Jasa mencetak Job Order CDC/CCC. (Lampiran 1)
4 Waktu Pelayanan Sesuai waktu pelayanan
5 Biaya dan Tarif Surat Edaran General Manager Nomor : SE.05/PJ.05/BJM-2017 tanggal 10 Maret SE.05/PJ.05/BJM-2017 tentang Penundaan Pemberlakuan Penyesuaian Tarif Pelayanan Jasa Petikemas
tanggal 31 Januari 2017 tentang Penyesuaian Tarif Pelayanan Jasa Petikemas Pelabuhan Banjarmasin
6 Produk Layanan Pengajuan Permohonan Pelayanan Jasa Petikemas 7 Sarana,
Prasarana, dan/atau fasilitas
Nama
Fasilitas Sarana Prasarana Layanan Jumlah Sar-Pras Gedung
PPSA Loket Pelayanan Ruang Tunggu Pelayanan 2 Unit 1 Unit
Toilet 1 Unit
Pendingin Ruangan 5 Unit
LCD 3 Unit
Smoking Area 1 Unit
CCTV 1 Unit
Pembayaran Non Tunai 4 Unit Free Charger and
Newspaper 1 Unit
8 Kompetensi
Pelaksana Administrasi Pelayanan Petikemas 9 Pengasawan
Internal Status/Bentuk Organisasi Prosedur Satuan
Pengawas Internal
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh
Kantor Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh dalam bidang keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan melalui media keluhan (Surat Kotak Saran dan Kartu Saran Telepon dan Faximile E-mail,SMS)
2. Tim keluahan pelanggan menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim keluhan pelanggan melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim keluhan pelanggan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24 jam
5. Tim keluhan pelanggan memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim keluhan pelanggan di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut:
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait:
NO KOMPONEN URAIAN
1) Tim keluhan pelanggan membuat surat pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan. 4) General Manager mendisposisi langkah
tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluah pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim keluhan pelanggan membuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
7. Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang ditetapkan.
8. Tim keluhan pelanggan melakukan rekapitulasi keluhan pelanggan setiap semester kemudian dikirim kepada Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email ke alamat marketing@pelindo.co.id pada minggu pertama bulan Juli tahun berjalan dan bulan Januari tahun berikutnya.
11 Jumlah Pelaksana 4 Orang 12 Jaminan
Pelayanan
ISO 9001 : 2015 dan ISO 14001 : 2015 13 Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan SMK3 14 Evaluasi Kinerja
C. Permohonan Pelayanan Jasa Barang
Tabe 4.3 : Permohonan Pelayanan Jasa Barang
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - Peraturan Direksi Nomor PER.14/PJ.5.03/P.III-2000 tentang Tarif Pelayanan Jasa Barang di Lingkungan PT Pelindo III (Persero);
- Perdir Nomor PER 26/PJ.05/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Barang Non Petikemas;
- Perdir Nomor PER 68/PJ.05/P.III-2017 tentang Perubahan atas Peraturan Direksi Nomor PER 26/PJ.05/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Barang Non Petikemas;
2 Persyaratan (persyaratan
untuk mendapat layanan)
Peraturan General Manager PT Pelindo III (Persero) Cab Banjarmasin Nomor : PER.02/PJ.06/BJM-2018 tanggal 2 Januari 2018 tentang Prosedur Pelayanan Jasa Kapal, Pelayanan Jasa Barang dan Pelayanan Jasa Petikemas Melalui Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) Pelabuhan Trisakti Banjarmasin. 3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
1. Permohonan Pelayanan Jasa Bongkar/ Muat Barang a. Pengguna Jasa mengajukan permohonan kapal dan
sudah disetujui;
b. PBM/ Pengguna jasa mengajukan permohonan pelayanan jasa barang melalui Aplikasi IBS dengan menyertakan dokumen pendukung;
c. Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal melakukan verifikasi permohonan dan kelengkapan dokumen, dengan ketentuan :
1) Apabila dokumen tidak lengkap, akan dikembalikan kepada agen pelayaran/pengguna jasa untuk dilengkapi agar dapat diajukan kembali;
2) Apabila dokumen lengkap, Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal akan melakukan approval dan menyetujui permohonan tersebut melalui Aplikasi GenC.
NO KOMPONEN URAIAN
d. Untuk pelayanan barang yang berkegiatan di dermaga umum, berdasarkan permohonan PPK beserta dokumen pendukung maka akan dilakukan perencanaan posisi dan waktu tambat kapal yang diatur melaui proses meeting PPSA;
e. Setelah kegiatan meeting disetujui, maka Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal melakuan entry operation plan melalui Aplikasi Gen-C untuk penetapan kegiatan;
f. PBM/ Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB dan mencetak BPJK;
g. Selanjutnya Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal menerbitkan SPMK.
2. Permohonan Pelayanan Jasa Penumpukan Barang, Receiving dan Ex Bongkar (Delivery)
a. Pengguna Jasa mengajukan permohonan kapal dan sudah disetujui;
b. Pengguna Jasa mengajukan permohonan jasa bongkar/ muat barang dan sudah disetujui;
c. PBM/ Pengguna jasa mengajukan permohonan pelayanan jasa barang kepada Dinas Perencanaan dan Administrasi Terminal untuk penumpukan; d. Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal
melakukan entry permohonan tersebut melalui Aplikasi Warehouse untuk perencanaan;
e. PBM/ Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB untuk memperoleh bukti lunas/BPJK;
f. Selanjutnya Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal menerbitkan SPMK.
3. Permohonan Pelayanan Pengeluaran Barang dan/atau Muat ke Kapal
a. Pengguna Jasa mengajukan permohonan kapal dan sudah disetujui;
b. Pengguna Jasa mengajukan permohonan jasa bongkar/ muat barang dan sudah disetujui;
c. PBM/ Pengguna jasa mengajukan permohonan pelayanan jasa barang kepada Dinas Perencanaan dan Administrasi Terminal untuk pengeluaran barang dan/atau muat ke kapal;
d. Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal melakukan entry permohonan tersebut melalui Aplikasi Warehouse untuk perencanaan;
e. PBM/ Pengguna Jasa membayar estimasi perkiraan biaya dengan menggunakan sistem pembayaran host-to-host (auto collection/ CMS/ transfer bank dengan kode bayar) sesuai dengan besaran yang tertera di EPB untuk memperoleh bukti lunas/BPJK;
f. Selanjutnya Petugas Perencanaan dan Administrasi Terminal menerbitkan SPMK.
(Lampiran 1)
4 Waktu Pelayanan Sesuai waktu pelayanan
5 Biaya dan Tarif Peraturan Direksi PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Nomor PER.49/PU.03/P.III-2015 tentang Tarif Pelayanan Jasa barang di Lingkungan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin
6 Produk Layanan Pengajuan Permohonan Pelayanan Jasa Barang 7 Sarana,
Prasarana, dan/atau fasilitas
Nama
Fasilitas Sarana Prasarana Layanan Jumlah Sar-Pras Gedung
PPSA Loket Pelayanan Ruang Tunggu Pelayanan 2 Unit 1 Unit
Toilet 1 Unit
Pendingin Ruangan 5 Unit
LCD 3 Unit
Smoking Area 1 Unit
CCTV 1 Unit
Pembayaran Non Tunai 4 Unit Free Charger and
Newspaper 1 Unit
8 Kompetensi
Pelaksana Administrasi Pelayanan Barang 9 Pengasawan
Internal Status/Bentuk Organisasi Prosedur Satuan
Pengawas Internal
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh
NO KOMPONEN URAIAN Kantor
Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh dalam bidang keuangan
10 Penanganan
Pengaduan 1. Pelanggan mengajukan keluhan melalui media keluhan (Surat Kotak Saran dan Kartu Saran Telepon dan Faximile E-mail,SMS)
2. Tim keluahan pelanggan menerima dan mencatat semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim keluhan pelanggan melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim keluhan pelanggan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24 jam
5. Tim keluhan pelanggan memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim keluhan pelanggan di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut:
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait: 1) Tim keluhan pelanggan membuat surat
pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan. 4) General Manager mendisposisi langkah
tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud kemudian disampaikan kepada Tim keluhan pelanggan dan dibuatkan jawaban keluhan kepada pelanggan sesuai media keluhan.
b. Penyelesaian keluah pelanggan yang tidak memerlukan koordinasi Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait
1) Tim keluhan pelanggan membuat jawaban keluhan yang ditujukan kepada pelanggan
sesuai media keluhan
2) Terhadap surat jawaban keluhan ditandatangani oleh General Manager
7. Tim keluhan pelanggan melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan yang tertuang dalam logbook keluhan sesuai dengan jadwal perbaikan yang ditetapkan.
8. Tim keluhan pelanggan melakukan rekapitulasi keluhan pelanggan setiap semester kemudian dikirim kepada Kantor Pusat Perusahaan melalui surat dan atau email ke alamat marketing@pelindo.co.id pada minggu pertama bulan Juli tahun berjalan dan bulan Januari tahun berikutnya.
11 Jumlah Pelaksana 5 Orang 12 Jaminan
Pelayanan
ISO 9001 : 2015 dan ISO 14001 : 2015 13 Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan SMK3 14 Evaluasi Kinerja
Pelaksana Survei Kepuasan Pelanggan
D. Permohonan Pelayanan Kapal Masuk dari Ambang Luar ke Kolam Pelabuhan (Rede)
Tabe 4.4 : Pelayanan Kapal Masuk dari Ambang Luar ke Kolam Pelabuhan (Rede)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - Perdir Nomor PER 25/PJ.01/P.III-2016 tanggal 1 Juli 2016 tentang Pelayanan Jasa Kapal;
- Perdir Nomor PER 66/PJ.05/P.III-2017 tanggal 25 September 2017 tentang Perubahan atas Peraturan Direksi Nomor PER 25/PJ.01/P.III-2016 tentang Pelayanan Jasa Kapal
2 Persyaratan (persyaratan
untuk mendapat layanan)
Peraturan General Manager PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin Nomor PER.01/05.0102/BJM-2014 tentang Sistem dan
NO KOMPONEN URAIAN
Prosedur Pelayanan Jasa Kapal, Pelayanan Jasa Barang, Pelayanan Jasa Bongkar Muat Barang, Pelayanan Jasa Konsolidasi Petikemas, Pelayanan Jasa Petikemas, Pelayanan Jasa Kapal Di Kawasan, Pelayanan Jasa Kapal Lainnya, dan Pelayanan Jasa Air Kapal di Lingkungan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin dan Kawasan. 3 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (SOP berupa flowchart)
1. Berdasarkan penetapan PPK, khusus untuk kapal wajib pandu, Petugas Perwira Dinas (Padis) Pemanduan sebagai pendelegasian wewenang dari Asman Pelayanan Kapal menerbitkan SPK dan atau e-SPK (Surat Perintah Kerja Elektronik) apabila sudah menggunakan alat komunikasi data kepada pandu yang telah ditetapkan untuk melaksanakan pelayanan pemanduan.
2. Apabila ada perubahan pandu sebagaimana yang telah ditetapkan, maka Perwira Dinas (Padis) Pemanduan melakukan penjadualan kemudian dan membuat SPK dan atau e-SPK dengan mencantumkan alas an perubahan.
3. Khusus kapal wajib pandu, Petugas Pandu melaksanakan pemanduan kapal dari ambang luar ke rede, sedangkan untuk kapal tidak wajib pandu, Nahkoda kapal wajib melaporkan posisi kapal kepada Petugas Operator Radio / Petugas Pemanduan.
4. Petugas Pemanduan, Penundaan dan Telekomunikasi melakukan monitoring kegiatan pemanduan berdasarkan SPK dan atau e-SPK yang sudah diterbitkan.
5. Petugas Pandu setelah selesai melakukan pelayanan membuat bukti pelayanan pemanduan (2A-1) yang ditandatangani oleh Nahkoda dan atau melalui Radio Komunikasi (Voice) untuk selanjutnya dientri kedalam aplikasi dan atau langsung melalui alat komunikasi data dan diserahkan kepada Petugas Pemanduan, Penundaan dan Telekomunikasi untuk ditandatangani sebagai pendelegasian wewenang Asman Pelayanan Kapal.
6. Berdasarkan bukti pelayanan pemanduan, Petugas Pemanduan, Penundaan dan Telekomunikasi melakukan entri data setiap kegiatan ke dalam
aplikasi.
7. Untuk selanjutnay Petugas Penambatan membuat rekapitulasi laporan harian kapal yang berlabuh di Kolam Pelabuhan (Rede).
(Lampiran 2)
4 Waktu Pelayanan - Waktu Pelayanan Maksimal sesuai Standar DJPL Tahun 2016 :
WT : 2 Jam AT : 4 Jam ET : BT : 75%
- Sesuai dengan waktu kegiatan
5 Biaya dan Tarif Peraturan Direksi PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Nomor PER.38/PU.03/P.III-2015 tentang Tarif Pelayanan Jasa Kapal di Lingkungan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) cabang Banajrmasin
6 Produk Layanan - Pemanduan - Penundaan 7 Sarana,
Prasarana, dan/atau fasilitas
Nama Fasilitas Sarana Prasarana Layanan Jumlah Sar-Pras Pelayanan
Kapal
Alur Pelayaran 22 Mill Kapal Tunda 2 Unit Speed Boat 2 Unit Stasiun Pandu 2 Unit 8 Kompetensi
Pelaksana Jenis Pelayanan
Pendidikan
Formal Kompetensi Pelayanan Jasa
Kapal SMA/SMK Nautika – ANT I/ S1 Pemanduan, Penundaan, Telekomunikasi Pelayanan Jasa Listrik,Air Kapal, dan Air Umum
SMA – S1 Pelayanan Air Kapal, dan Kelistrikan 9 Pengasawan
Internal Status/Bentuk Organisasi Prosedur Satuan
Pengawas Internal
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh
Kantor Akuntan Publik
Pengawasan dilakukan dengan melakukan audit 1 tahun sekali secara menyeluruh dalam bidang keuangan
10 Penanganan Pengaduan
1. Pelanggan mengajukan keluhan melalui media keluhan (Surat Kotak Saran dan Kartu Saran Telepon dan Faximile E-mail,SMS)
NO KOMPONEN URAIAN
semua keluhan pelanggan ke dalam logbook
3. Tim keluhan pelanggan melakukan verifikasi keluhan pelanggan
4. Tim keluhan pelanggan memberikan jawaban atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya kurang dari 1x24 jam
5. Tim keluhan pelanggan memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan apabila penyelesaiannya memerlukan waktu lebih dari 1x24 jam
6. Tim keluhan pelanggan di dalam melakukan investigasi dan analisis keluhan dapat melibatkan General Manager/Deputy General Manager setempat dan melakukan pengkategorian dan langkah tindak lanjut sebagai berikut:
a. Penyelesaian keluhan pelanggan yang memerlukan koordinasi Kantor Pusat Peluasan/Instansi terkait: 1) Tim keluhan pelanggan membuat surat
pemberitahuan keluhan yang diajukan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
2) Surat pemberitahuan keluhan ditandatangani oleh General Manager dan disampaikan ke Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait.
3) Kantor Pusat Perusahaan/Instansi terkait melakukan investigasi dan membuat surat jawaban atas keluhan pelanggan kemudian disampaikan kembali ke Cabang Pelabuhan. 4) General Manager mendisposisi langkah
tindaklanjut atas surat jawaban dimaksud