BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Pengembangan Hipotesis
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Hasil penilitian ini, menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh bersama – sama secara positif dan signifikan antara variabel independent (X) yaitu kualitas layanan yang terdiri reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan variabel kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
2.3 Pengembangan Hipotesis
Sebelum penulis mengajukan hipotesis, akan penulis paparkan beberapa pengertian hipotesa. Arikunto (2002: 64) mengatakan bahwa “pernyataan yang masih lemah sebenarnya dan masih perlu dibuktikan kenyataannya disebut hipotesa”
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari permasalahan yang akan diteliti,
sehingga hipotesis masih akan di uji untuk kebenarannya. “Hipotesis penelitian
adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus di uji secara empiris. Dalam rangkaian lengkah-langkah penelitian yang disajikan dalam bab ini hipotesis ini merupakan rangkuman dari penelitian kepustakaan. Hipotesis merupakan jawaban terhadap masalah penelitian yang secara
teoritis masih dianggap paling tinggi tingkat kebenarannya” (Ronny Kountur, 2003: 93).
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
sementara yang masih perludi buktikan kebenarannya. Berkaitan dengan definisi diatas ,maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas layanan yang terdiri dari kendalan,keresponsifan,jaminan, bukti fisik, dan empati secara bersama-sama pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Toko Buku “Social Agency”Sagan.
2. Keandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko
Buku “Social Agency” Sagan.
2.4 Penelitian terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang substansi pembahasannya hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti saat ini.
Penelitian terdahulu digunakan oleh peneliti sebagai rujukan pembanding, supaya penelitian yang dilakukan oleh peneliti kali ini dapat relevan. Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan bagi peneliti, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Fikri Noor Fahmi(2012) yang berjudul “ Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda”
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan mengidentifikasi penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut Dengan menganalisis tanggapan pelanggan Toko Buku tersebut, maka perusahaan jasa dapat
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
menilai mana yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif.
Metode kuantitatif dipergunakan untuk menggambarkan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F, sedangkan metode kuliatif yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara.
Hasil penelitian
memperlihatkan kesimpulan yang telah didapat penulis bahwa masalah yang terdapat di perusahaan tentang pelayanan yangbelum efektif dan pelayanan yang masih lamban. Hal ini ditunjukkandengan pengujian koefisien determinasi, dapat
diketahuipengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati / perhatian terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar
57,3%dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 <0,05 dan F hitunglebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32)yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,jaminandan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan UjiSignifikasi Parameter Individual
(Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yangmemiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri -sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian(Empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat
pengaruh sebesar 55,9%.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Fika Nurvitasari yang berasal dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya wiwaha (2018) dengan judul ”Analisis Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Buku Social Agency Tahun
2017”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran pengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa Toko Buku Social Agency.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tipe penelitian kausalitas . Analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara pelayanan dengan kepuasan yang didapatkan oleh konsumen.
Hasil dari penelitian ini
terdapat hubungan langsung yang signifikan antara bukti langsung (tangible) dengan kepuasan konsumen, tetapi hal yang berbeda terjadi dengan keempat variabel
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
lainnya.Kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen,Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen, dan empati tidak berpengaruh positif dantidak signifikan terhadap kepuasan konsumen untuk lebih jelasnya maka penelitian terdahulu
dirangkum dalam tabel di bawah ini untuk membedakannnya dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti saat ini:
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu
Perbandingan Antara Penelitian Terdahulu dengan Rencana Penelitian yang Akan Dilaksanakan
No Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Persamaan
1. Fikri Noor Fahmi(201 2) “Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda”
Analisis yang dilakukan oleh
Fikri Noor Fahmi Adalah Kualitatif dan Kuantitatif. Analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu: a.Regresi Linier Berganda b.Determinasi Berganda c.Uji t dan uji f
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
2 Fika Nurvitasari (2018) “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Buku Social Agency” Sagan
analisis yang dilakukan oleh peneliti nantinya adalah analisis kuantitatif saja Analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu: a.Regresi Linier Berganda b.Determinasi Berganda c.Uji t dan uji f