Konsumen berasal dari bahasa Inggris-Amerika yaitu consumers, atau dalam bahasa Belanda disebut consument atau konsumen artinya memakai, menurut para sarjana konsumen diartikan pemakai terakhir dari produk yang diserahkan kepada mereka dari para produsen. Menurut pengertian pasal 1 angka 2 UU PK,” konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga orang lain, maupun mahluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan.”46
Terdapat beberapa pengertian dan batasan mengenai konsumen, yaitu menurut :
1) Kamus besar bahasa Indonesia.
45
http://pujihpoltekkes.wordpress.com/2010/12/10/kepuasan/ 46
Konsumen diartikan sebagai pemakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan dan sebagainya) didefinisikan juga sebagai pesan iklan.
2) Tata krama dan Tata cara Periklanan Indonesia.
Konsumen adalah sebagai pengguna produk atau penerima pesan iklan, 3) Menurut Az Nasution.
Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, digunakan untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga atau rumah tangga dan tidak untuk keperluan komersial.47
Menurut beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah setiap orang memakai barang dan jasa. Istilah konsumen pengertiannya akan berbeda-beda, disesuaikan dengan kepentingannya. Dalam ilmu ekonomi ada dua jenis konsumen, konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengencer, mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir. Yang dimaksud sebagai konsumen adalah konsumen akhir. karena konsumen akhir memperoleh barang dan jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan mahluk hidup lain.
a. Perilaku produsen
47
http://id.shvoong.com/social-sciences/sociology/2295178-pengertian-konsumen-dan-pelaku-usaha
Produsen dalam pandangan ekonomi Islam adalah mashlahah maximizer. Mencari keuntungan melalui produksi dan kegiatan bisnis lain memang tidak dilarang, sepanjang berada dalam bingkai tujuan dan hukum Islam. Mashlahah bagi produsen terdiri dari dua komponen yaitu keuntungan dan berkah. Produsen akan selalu berusaha memproduksi yang baik untuk memberikan hasil yang memuaskan untuk konsumen. Jika konsumen mengkonsumsi barang dan jasa untuk mendapatkan mashlahah, maka produsen akan memproduksi barang dan jasa yang dapat memberikan mashlahah, jadi produsen dan konsumen memiliki tujuan yang sama, yaitu mencapai mashlahah. Perilaku produsen meliputi motivasi dan tujuannya dalam memproduksi, perilaku yang berkaitan dengan upaya meraih mashlahah, hingga prinsip dan nilai yang harus dipegangnya.
Upaya produsen untuk memperoleh mashlahah yang maksimum dapat berwujud apabila produsen mengaplikasikan nilai-nilai Islam dengan kata lain, seluruh kegiatan produksi terikat pada tatanan nilai moral dan teknikal yang islami, sebagaimana dalam kegiatan konsumsi. Sejak dari kegiatan mengorganisasi faktor produksi, proses produksi, hingga pemasaran dan pelayanan kepada konsumen semuanya harus mengikuti moralitas dan aturan teknis yang dibenarkan oleh Islam.48
48
Pusat Pengkajian & Pengembangan Ekonomi Islam,Ekonomi Islam, Jakarta: PT.Rajagrafindo Persada, 2009, h .229-253
Dalam memasarkan produknya produsen juga harus pandai menarik minat dan merayu konsumen untuk terus menerus membeli dan mengkonsumsi produk yang ditawarkan melalui berbagai strategi.49 b. Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk). Perilaku konsumen Muslim ditentukan sebagian besar oleh kepercayaan dan ketentuan hidup secara Islam.50
Maka perilaku konsumsi Islam berdasarkan tuntunan Al-Qur’an dan hadits perlu didasarkan atas rasionalitas yang disempurnakan yang mengintegrasikan keyakinan kepada kebenaran yang melampaui rasionalitas manusia yang sangat terbatas ini51
Sebagaimana kita pahami dalam pengertian ilmu ekonomi konvesional, bahwa ilmu ekonomi pada dasarnya mempelajari upaya
49
Kasmir,Manajemen Perbankan,Jakarta:PT.Rajagrafindo Persada,2011,h.170 50
M.M.Metwally & M.Husein Sawit,Teori dan Model...,h.34 51
manusia baik itu individu maupun masyarakat dalam rangka melakukan pilihan penggunaan sumber daya yang terbatas guna memenuhi kebutuhannya. Ilmu ekonomi konvensional tampaknya tidak membedakan antara kebutuhan dan keinginan. Dari pemilihan antara keinginan (wants) dan kebutuhan (needs),perbedaan antara wants dan need adalah, kalau keinginan (wants) bukan sesuatu yang dibutuhkan. hanya mengikuti hawa nafsu. Sedangkan (needs) adalah sesuatu yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Dari perbedaan inilah konsumen Muslim harus bisa mengendalikan hawa nafsunya dan lebih mengutamakan kebutuhan. Akan sangat terlihat betapa bedanya ilmu ekonomi Islam dengan ekonomi konvensional dalam cara mengkonsumsi.52
Fungsi daya guna dan kendala pengeluaran konsumen Muslim amat berbeda dengan konsumen non Muslim. Konsep kepuasan maksimum harus dijabarkan yang lebih luas sehingga mampu menampung semua perilaku konsumen, tidak hanya bersifat individualis yang hanya terpaku pada kepuasan material semata. Konsumen Muslim memperoleh kepuasannya tidak saja berasal dari konsumsi barang dan penguasa barang konsumsi tahan lama, tapi juga pengeluaran untuk sedekah yang juga merupakan unsur penting dalam agama Islam.53
Dari pengertian perilaku konsumen pada bahasan sebelumnya, ada dua elemen penting yaitu elemen proses pengambilan keputusan dan elemen kegiatan secara fisik. Kedua elemen tersebut melibatkan
52
Mustafa. Pengenalan Eksklusif..., h.69 53
individu dalam menilai, mendapatkan serta menggunakan barang dan jasa. Konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk mendapatkan manfaat dari barang dan jasa tersebut. Jadi perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa yang dibeli atau dikonsumsi oleh konsumen saja, tetapi juga dimana, bagaimana kebiasaan dan dalam kondisi macam apa produk dan jasa yang dibeli. Kesuksesan dalam melakukan persaingan bisnis terletak pada kemampuan menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menghasilkan dan menyampaikan cara berdagangnya dengan baik yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan perilaku konsumen pada harga yang layak. oleh karena itu setiap penjual harus berupaya memahami perilaku konsumen. karena kelangsungan para pedagang sangat ditentukan oleh pelanggan atau konsumen, melalui pemahaman perilaku konsumen secara mendalam, maka pedagang dapat menyusun strategi dan program pemasaran yang tepat untuk memanfaatkan setiap peluang yang ada secara optimal untuk menghasilkan laba di atas para pesaingnya.54
Dengan memahami perilaku pelanggan atau konsumen secara tepat,maka penjual akan mampu memberikan kepuasan secara tepat dan lebih baik kepada pelanggan atau konsumennya sesuai yang diinginkan dan tujuan pembeli.
Ada beberapa perilaku konsumen yang berkembang dalam individu atau dalam masyarakat:
54
1) Konsumen langsung membeli maksudnya tanpa meneliti atau melihat kualitas barang tersebut, karena konsumen membutuhkannya tanpa melihat kekurangan atau kelebihan dari kualitas ayam yang akan dikonsumsi.
2) Konsumen memeriksa dulu baru membeli, yaitu konsumen atau pelanggan tidak langsung membeli, melainkan bertanya atau melihat terlebih dahulu tentang kualitas ayam tersebut. Sebelum konsumen mengambil keputusan untuk membelinya.
3) Konsumen menyetujui harga yang ditetapkan oleh penjual, yaitu konsumen mengikuti harga yang sudah ditetapkan oleh penjual, selama itu masih sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen, dan tidak terlalu jauh dengan harga pasaran lainnya.
4) Tawar-menawar dalam jual beli, yaitu konsumen melakukan penawaran terhadap harga ayam yang ditentukan oleh pedagang, tawar menawar dalam jual beli hukumnya boleh, asal suka sama suka dan tidak ada yang terzalimi.55
5) Konsumen mampu membandingkan biaya dengan manfaat,maksudnya konsumen tidak memesalahkan harga,asalkan ayam yang akan dibeli itu sehat dan berkualitas,manfaatnya lebih bermanfaat bagi konsumen.
Lebih jauh John Sturat Mill berpendapat bahwa setiap orang dalam masyarakat harus bebas dalam menentukan atau mengejar
55
keinginan dan kepentingannya dengan cara yang dipilihnya sendiri, namun kebebasan seseorang untuk bertidak itu dibatasi oleh kebebasan orang lain, artinya kebebasan untuk bertindak itu tidak boleh mendatangkan kerugian bagi orang lain. Dasar filosofis tersebut melatar belakangi analisis mengenai perilaku konsumen dalam teori ekonomi konvensional. Beberapa prinsip dasar dalam analisis perilaku konsumen adalah:
1) Kelangkaan dan terbatasnya pendapatan.adanya kelangkaan dan terbatasnya pendapatan memaksa orang menentukan pilihan.agar pengeluaran senantiasa berada dianggaran yang sudah ditetapkan, dengan meningkatnya konsumsi suatu barang atau jasa harus disertai dengan pengurangan konsumsi pada barang atau jasa yang lain. 2) Konsumen mampu membandingkan biaya dengan manfaat. jika dua
barang memberi manfaat yang sama, konsumen akan memilih yang biayanya lebih kecil. Di sisi lain,bila untuk memperoleh dua jenis barang yang dibutuhkan biaya yang sama,maka konsumen akan memilih barang yang memberi manfaat lebih besar.
3) Tidak selamanya konsumen dapat memperkirakan manfaat dengan tepat,saat membeli suatu barang,bisa jadi manfaat yang diperoleh tidak sesuai dengan harga yang harus dibayarkan.
4) Setiap barang dapat disubstitusi dengan barang lain.dengan demikian konsumen dapat memperoleh kepuasan dengan berbagai cara.56 c. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. dalam sebuah masyarakat no need society, konsumen memiliki posisi signifikan. Kesuksesan atau ambruknya perusahaan atau pedagang banyak bergatung pada kesetian konsumen,semakin banyak konsumen yang setia, maka semakin sukses sebuah perusahaan atau pedagang, sebaliknya semakin banyak konsumen yang meninggalkan maka dipastikan tinggal menunggu waktunya suatu kebangkrutan.dan kunci kesetian pelanggan itu ada pada service (pelayanan) yang diberikan oleh pedagang. pelayanan yang bagus akan membuat konsumen betah untuk selalu membeli dari pedagang tersebut, apalagi kalau pelayanan yang optimal.57
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan konsumen sebagai penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
56
Mustafa Edwin Nasution. Pengenalan Eksklusif...,h 56-58 57
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharabkan oleh konsumen.58
Begitu juga sebaliknya, pelayanan yang tidak optimal, kasar, seolah yang membutuhkan ‘hanya’ konsumen, dan beragam sifat buruk lainnya bisa berakibat pada hilangnya para konsumen dan lunturnya kesetian mereka hanya karena masalah waktu saja.
Nabi Muhammad Saw.telah mengajarkan pada umatnya untuk selalu berbuat baik pada orang lain.inilah sebenarnya dasar dari pelayanan yang optimal.Sabda Nabi’’Semoga Allah Swt memberikan rahmat-Nya kepada orang yang murah hati/sopan pada saat dia menjual,membeli,atau pada saat dia menuntut haknya.’’
‘’Allah Swt,juga telah menginstruksikan untuk senantiasa berbuat baik pada orang lain.Firman Allah di antaranya,’’Dan berendah dirilah kamu pada orang-orang yang beriman’’(QS Al-Hijr (15):88)
‘’Dan sekirannya kamu bersikap keras lagi berbuat kasar,tentulah mereka menjauhkan diri dari sekeliling kamu’’(QS.AliImran (3):159)
Di sini menjadi jelas, pada dasarnya konsep servicing client telah tercantum dalam Al-Qur’an dan Hadits. Praktik servicing client ini tidak optimal diterapkan oleh umat Islam. Sebaliknya, servicing client betul-betul secara optimal diterapkan oleh kaum non Muslim.59
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
58
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan...,h.28 59
Muhammad Firdaus NH,Muhammad Azis Hakim,Sofiniyah Ghufron,Mukhtar Alsidiq,Dasar dan Stategi Pemasaran Syariah,Jakarta:Renaisan Anggota IKAPI,2005 h.54
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.60
Kepuasan konsumen menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian
60
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel yang pertama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu expectations(apa yang diharapkan) perceived performance (pelayanan yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka konsumen akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh dibawah expectation maka konsumen akan merasa tidak puas. Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasakan mendapatkan value (nilai) jika nilai bagi konsumen adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar dapat membuat konsumen tersebut terasa nyaman.61
Faktor yang terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan konsumen. Jika konsumen tidak puas, konsumen menghentikan pembeliannya. Upaya penjual untuk mencapai mutu dan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali kalau penjual tidak berusaha untuk memuaskan konsumen.62
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan
61
Al Arif,Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah ,Bandung: Alfabeta, cv,2010.h.194
62
mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan63