BAB II LANDASAN TEORI
B. Kajian Teoritik
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan (Rusydi : 2011).Kualitas pelayanan dapat juga diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
13
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas layanan yaitu faktor yang paling penting dilakukan oleh sebuah lembaga atau perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan.
Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan anggota. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan anggota dan persepsi masyarakat terhadap pelayanannya. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan lembaga atau stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012 : 157).
Menurut Prihartono (2012) kualitas pelayanan dibagi menjadi dua yaitu :
a) Kualitas Layanan Internal
Kualitas layanan internal ini berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai/ organisasi/ perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :
1. Pola manajemen umum organisasi/ perusahaan, 2. Penyedia fasilitas pendukung,
3. Pengembangan sumber daya manusia, 4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, 5. Pola insentif.
b) Kualitas layanan internal
Kualitas layanan kepada pelanggan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:
a. Berkaitan dengan penyedia jasa
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan jasa tertentu, 2. Pola layanan distribusi jasa,
3. Pola layanan penjualan jasa,
4. Pola layanan dalam penyampaian jasa. b. Berkaitan dengan penyedia barang
1. Pola layanan dan pembuatan, dan pembuatan/ penyediaan barang berkualitas,
2. Pola layanan pendistribusian barang, 3. Pola layanan penjualan barang, 4. Pola layanan purnajual.
Untuk mencapai peningkatan kualitas layanan yang baik maka sebuah lembaga atau perusahaan dituntut untuk lebih berani dalam mengambil keputusan serta menerapkan sebuah strategi bagi perusahaan sehingga bisa menjadi lebih unggul dari para pesaing.
15
Untuk mencapai keunggulan tersebut maka diperlukan suatu ciri khas yang dapat membedakan perusahaan dari para pesaing. Ciri khas inilah yang nantinya dapat dirasakan kegunaanya oleh pelanggan serta membuat para pelanggan menjadi setia. Konsep keunggulan bersaing sebuah perusahaan yang banyak dikembangkan dari strategi generik yang dikemukakan oleh Michael E Porter, merupakan jantung dari kinerja perusahaan dalam pasar bersaing dan pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat diciptakan perusahaan bagi konsumennya.
Menurut Utami (2013) yaitu peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiapperusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Karenakaryawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli,karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga bagi pelanggan,karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citraperusahaan. Kinerja karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yangdiberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitaslayanan karyawan.Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik adalahmemenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran.Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan oleh
harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan makakonsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuaidengan harapan atau bahkan melebihi maka konsumen akan merasa puas. Danjika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasasangat puas.Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnisperbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitaspelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performadari pelayanan yang ada. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yangsulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapatmenimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistempelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai danetika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untukmemberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibatdengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif bagi perusahaan.
Menurut Kotler (1997:49) definisi kualitas adalah “seluruh ciriserta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yangtersirat”. Ini
jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat padakonsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produkatau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapankonsumen. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
17
dapatmemberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batasmemenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan sertaharus dilakukan secara terus-menerus (Boediono, 2003: 38).Secara sederhana definisi kualitas atau mutu adalah suatu kondisidinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, danlingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yangmenginginkannya (Boediono, 2003:113) Dengan demikian, yangdikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisamenghasilkan:
1) Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2) Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3) Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4) Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Ciri-ciri atau atribut yang menentukan kualitas pelayanan (Tjiptono, 1995:25) adalah:
1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu danwaktu proses.
2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. 3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4) Kemudahan mendapatkan pelayanan.
5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, dan 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalamLupiyoadi,2001).
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dansumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukankeberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlumenerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yangterbaik, maka Tjiptono (2002) menerangkan strategi kualitas pelayanansebagai berikut :
1) Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harustepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan 2) Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan
aspekpenting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkanoleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layananpelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapansuatu sistem yang responsif terhadap
19
pelanggan dan organisasiguna mencapai kepuasan yang optimum
3) Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu denganmemahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan parapesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan,mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktorpembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitasdan pelanggan.
4) Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagiandari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harusmenentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan.
Dengan demikian agar dapat memenuhi kebutuhan, maka lembaga atau perusahaan memberikan pelayanan produk dan jasa yang berkualitas. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh langsung terhadap pelanggan atau anggota nasabah, yang pada dasarnya memberikan apa yang menjadi harapan anggota nasabah. Harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya (Zeithmal, 1993).