Pengujian Hipotesis

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

D. Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Simultan (Uji – F)

Uji – F dilakukan untuk menguji apakah variabel X1, X2, X3 mempunyai

pengaruh secara bersama-sama atau serentak terhadap variabel Y. Metode yang digunakan dalam uji Fhitung adalah :

Ho : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya bahwa secara bersama-sama tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,) terhadap variabel terikat (Y).

Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5≠ b6≠ 0

Artinya bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

Tabel 4.11 ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 210.522 3 70.174 51.920 .000(a) Residual 117.588 87 1.352 Total 328.110 90

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 12.0, 12 Maret 2009

Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05 Derajat bebas pembilang = k – 1

= 4 – 1 = 3

derajat bebas penyebut = n – k = 91 – 4 = 87 maka Ftabel 0,05 (3 ; 87 ) = 4,04

maka dalam hal ini Ha diterima karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%

Artinya bahwa variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu variabel Justice, Esteem, dan Finishing Touch secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan, hal ini tercermin dari angka sig 0,000 <

α

0,05 terhadap variabel terikat (Y) atau Loyalitas Pelanggan.

2. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial (Uji – t)

Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji- t menggunakan Tabel coefficients. Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut:

a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan H1

b. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan

c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan

d. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 12.00

e. Kesimpulan Hasil pengujian:

1) Model hipotesis yang digunakan dalam uji- t adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3) terhadap variabel

dependen (Y).

H0 : b1≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

2)

t

tabel diperoleh dengan derajat bebas = n – k = 91 – 4 = 87. Uji

t

hitung yang

dilakukan adalah uji dua arah, maka

t

tabel yang digunakan adalah

t

1/2 atau

t

0,05

(87) = 1,980.

3) Kriteria Pengambilan Keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5 %

Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %

Tabel 4.10 dapat dilihat:

a) Variabel Justice (X1) thitung = 8,450 dengan tingkat signifikan 0.000, maka Ha

diterima karena t hitung > t tabel pada α = 5% artinya secara parsial terdapat pengaruh

yang signifikan dari variabel Justice terhadap Loyalitas pelanggan pada KFC cabang Gajah Mada Medan. Hal ini disebabkan karena Karyawan/ti KFC cabang Gajah Mada Medan memberikan pelayanan dengan penuh kejujuran, sehingga menciptakan kepercayaan yang mengarah kepada loyalitas pelanggan.

b) Variabel Esteem (X2) thitung = 6.989 dengan tingkat signifikan 0.000, maka Ho

diterima karena t hitung < t tabelpada α = 5% artinya secara parsial terdapat pengaruh

yang sangat signifikan dari variabel Esteem terhadap Loyalitas pelanggan pada KFC cabang Gajah Mada Medan. Hal ini disebabkan karena Karyawan/ti KFC cabang Gajah Mada Medan memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada pelanggan baik dilihat dari cara pelayanan mereka dengan bersikap ramah, layanan informasi, dan fasilitas-fasilitas yang sangat memadai.

c) Variabel Finisning Touch (X3) thitung= 3.362 dengan tingkat signifikan 0.001,

maka Ha diterima karena t hitung > t tabelpada α = 5% artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan dari variable Finisning Touch terhadap Loyalitas pelanggan pada KFC cabang Gajah Mada Medan. Hal ini disebabkan karena

loyalitas yang tinggi yang diberikan para pelanggan kepada KFC, sehingga KFC cabang Gajah Mada Medan berusaha memberikan kesan yang baik kepada pelanggan yang merupakan ungkapan terima kasih mereka terhadap pelanggan dengan menciptakan SDM yang bermutu untuk melayani pelanggan, maupun dengan memberikan diskon ataupun souvenir pada event-evant tertentu.

Hasil penelitian Uji – t pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa Justice, Esteem,

dan Finishing Touch mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan pada KFC cabang Gajah Mada Medan

3. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan (R²) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.

Tabel 4.12 Koefisien Determinan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 .801(a) .642 .629 1.163 2.278

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 12.00, 12 Maret 2009

Kemampuan Summary untuk menjelaskan setiap perubahan pada variabel terikat (Y) dapat dilihat pada kolom Adjusted R Square. Adapun Adjusted R Square digunakan karena pada penelitian ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas. Jumlah Adjusted R Square yaitu sebesar 0,629 hal ini menunjukkan bahwa variasi naik turunnya loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variasi pada variabel Justice,

Esteem, dan Finishing Touch yaitu sebesar 0,629, adapun sisanya sebesar 37,1%

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variable Justice, Esteem, dan Finishing Touch berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan.

2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah variabel

Justice (keadilan)) dimana

t

hitung sebesar 8.450 sedangkan nilai

t

tabel sebesar 1,980

(

t

hitung >

t

tabel) dengan tingkat signifikan yang tinggi yaitu 0,000 < 0,05. kemudian

diikuti oleh variabel Esteem (penghargaan dengan jumlah

t

hitung sebesar 6.989,

sedangkan nilai

t

tabel sebesar 1,980 (

t

hitung >

t

tabel), dan yang terakhir adalah Finishing Touch (sentuhan akhir), dengan jumlah

t

hitung sebesar 3.362, sedangkan

nilai

t

tabel sebesar 1,980 (

t

hitung >

t

tabel).

3. Dari uji Fhitung memiliki nilai sebesar 51.920 sedangkan nilai Ftabel sebesar 4,04

(Fhitung > Ftabel). Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel bebas (Justice, Esteem, dan Finishing Touch) terhadap variabel terikat (Loyalitas pelanggan).

4. Koefisien determinasi sebesar (Adjusted R Square) sebesar 0,629 yang berarti bahwa 62,9% variabel terikat (Loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Justice, Esteem, dan Finishing Touch), sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

B. Saran

Saran-saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:

1. Hasil analisis regresi bahwa variable Justice, Esteem, dan Finishing Touch memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap Loyalitas pelanggan KFC cabang Gajah Mada Medan, dan sebaiknya kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan dapat dipertahankan dan juga semakin ditingkatkan dengan mengerti keinginan pelanggan, memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan dan berusaha untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

2. Menjaga kualitas produk, dan menciptakan variasi produk dengan harga yang terjangkau, harus diperhatikan dan disesuaikan dengan tingkat ekonomi konsumen, dengan demikian akan tetap menumbuhkan loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian.

3. Mengingat keterbatasan kemampuan yang dimiliki oleh peneliti untuk melakukan penelitian ini, maka peneliti mengharapkan agar peneliti selanjutnya menggunakan indikator yang lebih banyak agar hasil penelitian lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta: PPM.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Hill, Graham. 2005. Customer Value Management (on line), diakses oleh Jon, 21 Juli 2008, pukul 18.00 WIB.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 1-2, Jakarta: Index.

Meutia. 2007. Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hypermart Sun Plaza Medan. Skripsi FE-USU (Tidak Dipublikasikan).

Mia. 2007. Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Macan Yaohan Medan Mall. Skripsi FE-USU (Tidak Dipublikasikan).

Posner, Roy. 2006. Customer Delight (on line), Juli 2008, pukul 18.00 WIB.

Raharso, Sri. 2005. Pengaruh Customer Delight terhadap Behavioral Intentions Battery. Jurnal, Usahawan No.5, Mei 2005.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Bandung : Kencana.

Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Cetakan Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Supranto, J. 2001. Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi keenam, Jilid1, 2. Jakarta: Erlangga.

Swastha, Basu DH, 2002. Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga. Jakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Keenam. Jakarta : Raja Grafindo

www.smfranchise.com, diakses oleh Jon, 23 Juli 2008 pukul 18.00 WIB. www.franchise-id.com, diakses oleh Jon, 23 Juli 2008 pukul 18.00 WIB.

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KESENANGAN PELANGGAN (CUSTOMER DELIGHT)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA

KFC CABANG GAJAH MADA MEDAN

I. Identitas Responden Nama :

Umur : Jenis kelamin : Pekerjaan :

Berapa kali anda membeli produk KFC :

a. 2 kali b. 3 kali c. Lebih 3 kali II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban.

SS = Sangat Setuju Keterangan:

S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju III. Daftar Pertanyaan

A.VARIABEL JUSTICE SS S N TS STS

1. Karyawan/ ti KFC jujur dalam bertransaksi kepada pelanggan.

2. Karyawan/ ti KFC mengembalikan sisa uang di akhir transaksi kepada pelanggan.

3. Karyawan/ ti melayani semua pelanggan dengan baik.

4. Harga yang ditawarkan KFC sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

5. Memberikan informasi produk yang benar kepada pelanggan.

B. VARIABEL ESTEEM SS S N TS STS 1. Karyawan/ ti bersikap ramah.

bisa diakses dengan cepat dengan email. 3. Tersedianya layanan pelanggan via delivery. 4. KFC dekat dengan pelanggan seperti

menyediakan suasana yang senyaman mungkin serta memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

5. KFC Cabang Gajah Mada menyediakan fasilitas yang lengkap (AC, Televisi, Musholla, permainan anak-anak dan Toilet).

C. VARIABEL FINISHING TOUCH SS S N TS STS

1. Karyawan/ ti KFC Cabang Gajah Mada Medan bersikap cepat tanggap kepada pelanggan.

2. KFC sering mengadakan diskon atau bonus seperti memberi es krim gratis, bonus ayam atau minuman pada pelanggan.

3. KFC memberikan potongan harga yang murah pada even-even tertentu (puasa, lebaran, natal, tahun baru, imlek, dll).

SS S N TS STS

D. VARIABEL LOYALITAS SS S N TS STS

1. Anda akan datang kembali untuk membeli produk KFC.

2. Anda akan tetap setia dan mengajak keluarga/ teman/ rekan anda untuk membeli produk KFC.

3. Bila ada kekurangan pada produk KFC, anda tidak akan langsung beralih merek.

Lampiran 4

Output Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 _F.Touch, Justice, Esteem(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 _{.797(a) .635 .622 1.173 2.216}

a Predictors: (Constant), F.Touch, Justice, Esteem b Dependent Variable: Loyalitas

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 208.355 3 69.452 50.455 .000(a)

Residual _{119.755 87 1.376}

Total _{328.110 90}

a Predictors: (Constant), F.Touch, Justice, Esteem b Dependent Variable: Loyalitas

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) _{3.444 1.473 2.337 .022} Justice .334 .049 .473 6.865 .000 Esteem _{.338 .042 .547 8.146 .000} F.Touch .167 .065 .177 2.595 .011

Lampiran 5

Data Output Validitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 65 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 65 100.0

a Listwise deletion based on all variables the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 16 Item Statistics Mean Std. Deviation N Butir 1 4.3846 .70027 65 Butir 2 4.2615 .75575 65 Butir 3 4.2462 .68536 65 Butir 4 4.2615 .83436 65 Butir 5 4.3385 .75575 65 Butir 6 4.4000 .63246 65 Butir 7 4.3231 .70948 65 Butir 8 4.3077 .72722 65 Butir 9 4.2923 .76492 65 Butir 10 4.3846 .74356 65 Butir 11 4.3846 .72224 65 Butir 12 4.3077 .74840 65 Butir 13 4.2462 .68536 65 Butir 14 4.3385 .75575 65 Butir 15 4.3846 .72224 65 Butir 16 4.4154 .65889 65

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Butir 1 64.8923 40.098 .453 .859 Butir 2 65.0154 39.172 .514 .856 Butir 3 65.0308 39.312 .562 .854 Butir 4 65.0154 39.984 .372 .864 Butir 5 64.9385 37.965 .652 .849 Butir 6 64.8769 40.047 .520 .856 Butir 7 64.9538 39.670 .496 .857 Butir 8 64.9692 40.530 .383 .862 Butir 9 64.9846 39.797 .438 .860 Butir 10 64.8923 39.723 .462 .858 Butir 11 64.8923 39.566 .498 .857 Butir 12 64.9692 39.937 .435 .860 Butir 13 65.0308 39.312 .562 .854 Butir 14 64.9385 37.965 .652 .849 Butir 15 64.8923 40.004 .447 .859 Butir 16 64.8615 39.902 .513 .856