TINJAUAN PUSTAKA
E. ANALISIS DATA
3. Pengujian hipotesis dengan uji t (uji individual)
Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional
Adi Soemarmo Surakarta. Pengujian regresi digunakan uji dua arah
(two tailed test) dengan menggunakan α= 5% yang berarti bahwa
tingkat keyakinaan adalah sebesar 95%. Adapun pengujian terhadap pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilakukan dengan menggunakan uji t dan penyajiannya adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y)
1. Menentukan hipotesis
H0 : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel bukti fisik dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara variabel
bukti fisik dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
2. Menentukan tingkat signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
3. Menentukan thitung
Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0
4. Menentukan ttabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai
ttabel adalah 1,98
5. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,98 ≤ thitung ≤ 1,98
H0 ditolak apabila thitung > 1,98 atau thitung < -1,98
6. Membandingkan thitung dengan ttabel
Nilai -thitung< -ttabel (-2,294 < -1,98) maka H0 ditolak.
7. Kesimpulan
Hasil pengujian pada tabel III.19 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki nilai thitung sebesar -2,294. Pada hasil penghitungan nilai thitung (-2,294) lebih kecil dari nilai ttabel (-1,98), maka H0 diolak dan menerima Ha. Artinya ada
pengaruh antara variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y).
b. Pengujian variabel keandalan (X2) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y).
1. Menentukan hipotesis
H0 : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel keandalan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara variabel
keandalan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
2. Menetukan tingkat signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
3. Menentukan thitung
Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0
dapat diperoleh hasil bahwa besarnya thitung adalah 2,956.
4. Menentukan ttabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai
ttabel adalah 1,98
5. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,98 ≤ thitung ≤ 1,98
6. Membandingkan thitung dengan ttabel
Nilai thitung > ttabel (2,956 > 1,98) maka H0 ditolak. 7. Kesimpulan
Hasil pengujian pada tabel III.19 menunjukkan bahwa
variabel keandalan memiliki nilai thitung sebesar 2,956. Pada
hasil perhitungan nilai thitung (2,956) lebih besar dari nilai ttabel
(1,98), maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya ada
pengaruh antara variabel keandalan (X2) terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta (Y).
c. Pengujian variabel daya tanggap (X3) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y).
1. Menentukan hipotesis
H0 : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel daya tanggap dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara variabel
daya tanggap dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
2. Menetukan tingkat signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
3. Menentukan thitung
Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0
dapat diperoleh hasil bahwa besarnya thitung adalah 0,368.
4. Menentukan ttabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai
ttabel adalah 1,98 5. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,98 ≤ thitung ≤ 1,98
H0 ditolak apabila thitung > 1,98 atau thitung < -1,98
6. Membandingkan thitung dengan ttabel
Nilai thitung < ttabel (0,368 < 1,98) maka H0 diterima. 7. Kesimpulan
Hasil pengujian pada tabel III.19 menunjukkan bahwa
variabel keandalan memiliki nilai thitung sebesar 0,368. Pada
hasil perhitungan nilai thitung (0,368) lebih kecil dari nilai ttabel
(1,98), maka H0 diterima dan menolak Ha. Artinya tidak ada
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta (Y).
d. Pengaruh variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan penumpang
pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y). 1. Menentukan hipotesis
H0 : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel jaminan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara variabel
jaminan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
2. Menetukan tingkat signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
3. Menentukan thitung
Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0
dapat diperoleh hasil bahwa besarnya thitung adalah 1,560.
4. Menentukan ttabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai
5. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,98 ≤ thitung ≤ 1,98
H0 ditolak apabila thitung > 1,98 atau thitung < -1,98
6. Membandingkan thitung dengan ttabel
Nilai thitung < ttabel (1,560 < 1,98) maka H0 diterima. 7. Kesimpulan
Hasil pengujian pada tabel III.19 menunjukkan bahwa
variabel jaminan memiliki nilai thitung sebesar 1,560. Pada
hasil perhitungan nilai thitung (1,560) lebih kecil dari nilai ttabel
(1,98), maka H0 diterima dan menolak Ha. Artinya tidak ada
pengaruh antara variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta (Y).
e. Pengaruh variabel empati (X5) terhadap kepuasan penumpang
pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo (Y) 1. Menentukan hipotesis
H0 : Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan antara
variabel empati dengan kepuasan penumpang pesawat terbang.
Ha : Secara parsial ada pengaruh signifikan antara variabel
empati dengan kepuasan penumpang pesawat
terbang.
2. Menetukan tingkat signifikansi
Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5%
3. Menentukan thitung
Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS 16.0
dapat diperoleh hasil bahwa besarnya thitung adalah 2,514.
4. Menentukan ttabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai
ttabel adalah 1,98 5. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,98 ≤ thitung ≤ 1,98
H0 ditolak apabila thitung > 1,98 atau thitung < -1,98
6. Membandingkan thitung dengan ttabel
Nilai thitung > ttabel (2,514 > 1,98) maka H0 ditolak.
7. Kesimpulan
Hasil pengujian pada tabel III.19 menunjukkan bahwa
variabel keandalan memiliki nilai thitung sebesar 2.514. Pada
(1,98), maka H0 ditolak dan menerima Ha. Artinya ada
pengaruh antara variabel empati (X5) terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta (Y).
F. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pada tabel III.19 dapat diketahui bahwa
variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) mayoritas memiliki
hubungan yang positif, sedangkan variabel bukti fisik (X1) memiliki
hubungan yang negatif.
Dimensi keandalan (X2) mempunyai nilai koefisien regresi
tertinggi yaitu 3,497. Koefisien regresi dimensi keandalan bernilai positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara dimensi keandalan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang, semakin ditingkatkan
dimensi keandalan maka semakin meningkatkan kepuasan
penumpang pesawat terbang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Anjar (2006) yang menyatakan bahwa dimensi keandalan berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Apabila dimensi keandalan ditingkatkan dengan cara bandara menepati janji sesuai dengan waktu yang telah ditentukan,
bandara bersungguh-sungguh membantu pelanggan yang menemui masalah, bandara memberikan layanan secara tepat sejak awal dan bandara memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo.
Urutan kedua dimensi kualitas jasa yang mempunyai nilai
koefisien regresi yang tinggi adalah empati (X5), dengan nilai
koefisien regresi sebesar 2,448. Koefisien regresi empati bernilai positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara empati dengan kepuasan penumpang pesawat terbang, semakin ditingkatkan variabel empati maka semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Anjar (2006) yang menyatakan bahwa dimensi empati berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Apabila dimensi empati ditingkatkan dengan cara bandara memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan, karyawan bandara memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, bandara selalu mengutamakan kepentingan pelanggan dan karyawan bandara memahami kebutuhan spesifik para pelanggan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo.
Bukti fisik (X1) adalah variabel ketiga yang mempunyai nilai
2,125. Koefisien regresi bukti fisik bernilai negatif, artinya terjadi hubungan yang negatif antara bukti fisik dengan kepuasan penumpang pesawat terbang, semakin ditingkatkan dimensi bukti fisik maka semakin menurunkan kepuasan penumpang pesawat terbang. Hasil penelitian ini berlawanan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjar (2006) yang menyatakan bahwa dimensi bukti fisik berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Hubungan yang tidak positif ini disebabkan karena kualitas jasa yang diberikan oleh Bandara Internasional Adi Soemarmo kurang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap jasa layanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo, maka pihak bandara harus mengurai jumlah peralatan modern yang dipergunakan
seperti x-ray, walk trough dan hand metal detector serta materi-materi
yang berkaitan dengan layanan di bandara seperti pamflet atau pernyataan yang terlalu banyak.
Di urutan keempat adalah dimensi jaminan (X4), dengan nilai
koefisien regresi sebesar 1,757. Koefisien regresi jaminan bernilai positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara jaminan dengan kepuasan penumpang pesawat terbang, semakin ditingkatkan variabel jaminan maka semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Anjar (2006) yang menyatakan bahwa dimensi jaminan berhubungan positif
terhadap kepuasan konsumen. Apabila dimensi jaminan ditingkatkan dengan cara perilaku para karyawan bandara mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka, pelanggan bandara merasa aman dalam bertransaksi, karyawan bandara secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan dan karyawan bandara memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo.
Urutan kelima adalah dimensi daya tanggap (X3), dengan nilai
koefisiensi regresi sebesar 0,373. Koefisien regresi daya tanggap bernilai positif, artinya terjadi hubungan yang positif antara daya tanggap dengan kepuasan penumpang pesawat terbang, semakin ditingkatkan dimensi daya tanggap maka semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjar (2006) yang menyatakan bahwa dimensi daya tanggap berhubungan positif terhadap kepuasan konsumen. Apabila dimensi daya tanggap ditingkatkan dengan cara karyawan bandara memberitahu pelanggan kapan pastinya jasa akan disampaikan, karyawan bandara memberikan layanan yang cepat kepada para pelanggan, karyawan bandara selalu bersedia membantu para pelanggan, dan karyawan bandara tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan, maka akan semakin
meningkat kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo.
Berdasarkan besaran nilai signifikansi didapat bahwa nilai signifikansi keandalan adalah sebesar 0,004, nilai signifikansi empati sebesar 0,014, nilai signifikansi bukti fisik sebesar 0,024, nilai
signifikansi jaminan sebesar 0,122 dan nilai signifikansi daya tanggap
sebesar 0,174. Jika dilihat dari taraf signifikansi sebesar 0,05 maka urutan variabel kualitas jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo adalah keandalan, empati, bukti fisik, jaminan dan daya tanggap.
BAB IV
PENUTUP
Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil akhir dari analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini :
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat Terbang Di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta”, maka dapat dikemukakan beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari persamaan regresi diperoleh hasil regresi linear berganda sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung untuk
variabel bukti fisik sebesar -2,294. Karena thitung (-2,294) < ttabel
(-1,98), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa
hipotesis yang menyatakan bukti fisik berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara
b. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung untuk
variabel keandalan sebesar 2,956. Karena t hitung (2,956) >
ttabel (1,98), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan keandalan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara internasional Adi Soemarmo Surakarta terbukti.
c. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung untuk
variabel daya tanggap sebesar 0,368. Karena thitung (0,368) < ttabel (1,98), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta tidak terbukti.
d. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung untuk
variabel jaminan sebesar 1,560. Karena thitung (1,560) < ttabel
(1,98), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa
hipotesis yang menyatakan jaminan berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta tidak terbukti.
e. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung untuk
(1,98), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan empati berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara
internasional Adi Soemarmo Surakarta terbukti.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kelima dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang secara bersama-sama. Hasil tersebut dapat dilihat pada hasil pengujian
uji F diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 20,952 dan nilai
probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara internasional Adi Soemarmo Surakarta (Y). Dalam hasil ini maka hipotesis keenam yang menyatakan bahwa diduga variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional
Adisumarmo terbukti.
3. Dari hasil regresi berganda dapat diketahui bahwa variabel keandalan mempunyai nilai koefisien regresi tertinggi yaitu
sebesar 3,497. Sedangkan variabel daya tanggap merupakan variabel yang memiliki nilai koefisien regresi terendah yaitu 0,373.
Tabel IV.1 Hasil Kesimpulan Hipotesis Keterangan H1 Terbukti H2 Terbukti H3 Tidak terbukti H4 Tidak terbukti H5 Terbukti H6 Terbukti B. SARAN
Dari kesimpulan di atas, maka penulis ingin menyampaikan beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan. Adapun saran tersebut adalah :
1. Saran bagi PT. Angkasa Pura I (Persero) sebagai pengelola Bandara Internasional Adi Soemarmo, sebagai berikut :
a. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel keandalan mempunyai koefisien regresi positif, maka diharapkan pihak
Bandara Internasional Adi Soemarmo meningkatkan
pelayanannya dengan cara Bandara memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, maksudnya jadwal keberangkatan dan kedatangan maskapai selalu tepat waktu
dan mengenakan biaya extended apabila maskapai mengalami keterlambatan sehingga kepuasan penumpang pesawat tebang mengalami peningkatan.
b. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel daya tanggap mempunyai koefisien regresi positif, maka diharapkan pihak
Bandara Internasional Adi Soemarmo meningkatkan
pelayanannya dengan cara bandara memberitahu tentang informasi penerbangan kepada para penumpang, sehingga
kepuasan penumpang pesawat terbang mengalami
peningkaan.
c. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel jaminan mempunyai koefisien regresi positif, maka diharapkan pihak
Bandara Internasional Adi Soemarmo meningkatkan
pelayanannya dengan cara para karywan bandara selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan, sehingga
kepuasan penumpang pesawat terbang mengalami
peningkatan.
d. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel empati mempunyai koefisien regresi positif, maka diharapkan pihak
Bandara Internasional Adi Soemarmo meningkatkan
menjadi kebutuhan para pelanggan, sehingga kepuasan penumpang pesawat terbang mengalami peningkatan.
e. Selain keempat variabel yang disebutkan diatas, terdapat satu variabel kualitas jasa yang mempunyai koefisien regresi bernilai negatif yaitu variabel bukti fisik. Karena koefisien regresi bernilai negatif, maka pihak Bandara Internasional Adi Soemarmo perlu mengurangi jumlah materi-materi yang berkaitan dengan layanan di bandara seperti pamflet supaya kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo meningkat.
2. Saran bagi penelitian selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya mencantumkan uji koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya pengaruh semua variabel bebas terhadap variabel terikat dan besarnya pengaruh variabel lain yang tidak diteliti terhadap variabel terikat.
Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner
sehingga data yang diperoleh hanya terbatas pada pengukuran variabel yang tercantum pada kuesioner. Oleh karena itu dalam rangka pengembangan penelitian selanjutnya disarankan untuk dapat menggali data lebih mendalam melalui wawancara dengan responden.