BAB III METODOLOGI PENELITIAN
B. Hasil Pembahasan
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk melihat ada tidaknya korelasi dan pengaruh variabel independen, yaitu pengaruh kualitas layanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
a. Uji t (Uji Parsial)
Dalam penelitian ini, uji t digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan secara parsial dari masing-masing variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), yaitu kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Uji ini dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dengan ketentuan sebagai berikut:
1) Jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terkait.
2) Jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terkait.
Tabel 4.8
ruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis regresi diperoleh nilai signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 5,148 > t table 1,971. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b) Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan analisis regresi diperoleh nilai signifikansi (Sig.) 0,014 < 0,05 dan nilai t hitung 2,478 > t tabel 1,971. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Uji F (Uji Simultan)
Pengujian secara bersama-sama dilakukan dengan statitik uji F untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah.
Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk melihat pengaruh
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 5% (0,05) dengan derajat kebebasan df = (n-k-1), dimana n=
jumlah observasi dan k= jumlah variable. Hasil uji F statistik dicari dengan menggunakan program IBM SPSS Statistics V.20 dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.9 Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 1148.169 2 574.084 46.784 .000b Residual 2527.812 206 12.271
Total 3675.981 208
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Layanan
Dari hasil perhitungan uji F dapat diketahui Fhitung> Ftabel
(46,784 > 3,04) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan menerima Ha, artinya bahwa variabel kualitas layanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
82
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terbukti berpengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BCA Syariah Kantor Cabang ULS Pasar Minggu dengan nilai koefisien regresi 0,217 dan nilai t hitung sebesar 5,148 > t tabel sebesar 1,971 atau nilai sig 0,000 < 0,05.
2. Terbukti berpengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BCA Syariah Kantor Cabang ULS Pasar Minggu dengan nilai koefisien regresi 0,296 dan nilai t hitung sebesar 2,478 > t tabel sebesar 1,971 atau nilai sig 0,014 < 0,05.
3. Terbukti berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA Syariah Kantor Cabang ULS Pasar Minggu dengan kontribusi sebesar 0,306 atau 30,6% dan nilai Fhitung 46,784 > Ftabel 3,04.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1. PT Bank BCA Syariah Kantor Cabang Unit Layanan Syariah Pasar Minggu diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan agar tercapai kepuasan nasabah yang diharapkan.
2. PT Bank BCA Syariah Kantor Cabang Unit Layanan Syariah Pasar Minggu diharapkan mampu melakukan inovasi terhadap produk sesuai dengan kaidah syariah dan sesuai kebutuhan nasabah.
3. Disarankan untuk peneliti berikutnya untuk melakukan penelitian ini dengan variabel yang sama tetapi objek yang berbeda.
84
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Aaker, D.A. (2013). Manajemen Ekuitas Merk: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merk. Jakarta: Salemba Empat, Mitra Utama.
Abdurrochman, M.A., Tresnati, R., & Oktini, D.R (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Green Cake dan Coffee Bandung). Prosiding Penelitian Sivitas Akademia (Sosial dan
Humaniora).
Ahyari, Agus. (1985). Perencanaan Sistem Produksi. Yogyakarta: BPFE.
Ali, Hasan. (2013). Marketing, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Media Pressdindo.
Kertajaya, Hermawan. (2004). Hermawan Kertajaya on Marketing Mix, Jakarta:
Gramedia Pustaka.
Kottler, P dan Amstrong Gary. (2006). Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta:
Erlangga.
Lamarto, Yohanes. (1984). Konsultan Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Langbert, M. (2012).Seorang Pemimpin yang Mempesona karena Corak.Jakarta:
Daftar Pustaka Barma.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Lupiyoadi, R.(2013). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat.
Mamang, Etta S dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Prawirosentono, S. (2002). Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Mangement Abad 21 Studi Kasus dan Analisis. Jakarta: Bumi Aksara
Sangadji, E.M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. (2000). Analisis Validitas dan Asumsi Klasik. Yogyakarta:
Gava Media
Tjiptono, F, (1997). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
KARYA ILMIAH
Elrado, M.H., Kumadji, S., & Yulianto, Y. (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 15(2).
Endarwita. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat”. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol. 1, No. 3. 2013.
Fahmi, Mohamad. (2013). “Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Honda Terhadap Citra Perusahaan PT AHM”. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
Vol. 2 No. 12.
Ferdiana, Lina. (2006). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Malam Terhadap Kepuasan Penumpang”. Skripsi. Malang: FE-UIN Maulana Malik Ibrahim.
Ferry A, et al. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Mikro Pada Bank PT BTPN Argamakmur”.
Jurnal Ilmiah Manajemen. Vol. 14, No. 3
Handayani, S.B. (2013). “Analisa Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT Spectra Advertising)”. Jurnal Ekonomi - Manajemen - Akuntansi. No 35/Th.XX/Oktober 2013.
Hidayat, (2009). “Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11 No. 1, h. 59-72.
Kau, A.K. & Loh, E.W.Y. (2006). “The Effect Of Service Recovery On Consumer Satisfaction : A Comparison Between Complainants And Non Complainants. Journal Of Service Marketing, 20 (2), 101-111.
Nurhayati, dan Wahyu, W. M. (2012). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk
Handphone”. Value Added. Vol 8, No 2. Universitas Muhammadiyah Semarang hal 53
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 2(6).
Novia J, J. (2013). “Kualitas Layanan dan Kepercayaan Seseorang Terhadap Loyalitas Belanja pada Vittoriashop”. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Vol. 1, No.2, Juni 2016.
Nurlinda, R.A. (2013). “Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen”. Forum Ilmiah. Vol. 10 No. 2
Sa’adah, Dzuratus. (2004). “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas”. Skripsi. Malang: FE-UIN Maulana Malik Ibrahim.
Surianto, Agung dan Aisyah, Nurul. (2009). “Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Strategik Terhadap Kepuasan”. Jurnal Logos. Vol. 6, No. 2.
Universitas Muhammadiah Gresik.
Suwarni dan Mayasari. (2011). “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ekonomi Bisnis. Malang:
Universitas Negeri Malang.
INTERNET
http://www.bcasyariah.co.id/profil-korporasi/direksi-komisaris-dewan-pengawas-syariah
http://www.bcasyariah.co.id/profil-korporasi/visi-misi http://www.bcasyariah.co.id/profil-korporasi/sejarah http://www.bcasyariah.co.id/produk.
K e p a d a
Yth. Bapak/Ibu/Saudara
di
………
Perihal : Permohonan menjawab kuesioner penelitian
Dalam rangka penyelesaian penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank BCA Syariah Kantor Cabang Unit Layanan Syariah Pasar Minggu, dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara dapat mengisi setiap pernyataan/kuesioner sebagaimana terlampir.
Demikian atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara, saya ucapkan terima kasih.
Jakarta, September 2018 Peneliti
Iksan Suryawan
KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Umur : (1) ≤ 20 Tahun
(2) 21 - 25 Tahun (3) 26 - 30 Tahun (4) 31 - 35 Tahun (5) 36 - 40 Tahun (6) ≥ 41 Tahun 2. Jenis Kelamin : (1) Laki-laki
(2) Perempuan
3. Status : (1) Belum Menikah
(2) Duda/Janda (3) Menikah
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah tanda Checklist (√) pada item yang sesuai 2. Mohon tidak ada jawaban yang terlewat
3. Kuesioner yang telah diisi mohon dikembalikan kepada orang yang ditugaskan menyampaikan kuesioner ini kepada Bapak/Ibu/Saudara
Keterangan :
A. Kuesioner Kualitas Layanan
No. Pernyataan Jawaban
SS S RR TS STS Reliability (Keandalan)
1 Memiliki pengetahuan yang luas mengenai informasi
produk yang saya butuhkan
2 Terampil dalam mengoperasikan peralatan kerja 3 Berpengalaman dalam menangani setiap karakter
nasabah
4 Dapat menyelesaikan transaksi pada waktu yang telah
dijanjikan
5
Kecepatan waktu pelayanan yang efektif dalam setiap transaksi yang dijalankan oleh karyawan BCA Syariah
Pasar Minggu
6 Selalu menggali kebutuhan saya secara detail sebelum
melakukan transaksi
7 Akurat melakukan verifikasi atas setiap permintaan
saya
Tangibles (Bukti Fisik)
8 Lokasi gedung Strategis 14 Peralatan yang digunakan mendukung proses
pelayanan
15
Prasarana seperti tayangan televisi, alunan musik, majalah, koran, komik serta minuman dan makanan
ringan yang disediakan memuaskan
22 Sikap profesional yang ditunjukkan membuat saya
merasa aman dan percaya untuk melakukan transaksi Responsiveness (Daya Tanggap)
23 Selalu ada disekitar saya jika saya membutuhkan
bantuan
24 Selalu sigap dalam memberikan pelayanan kepada
saya
25 Mampu menyelesaikan transaksinya dengan cepat 26 Dapat menangani keluhan saya dengan tanggap
Emphaty (Empati) 27 Dalam memberikan layanan, karyawan BCA Syariah
Pasar Minggu tidak lupa menyebut nama saya 28 Selalu menunjukkan perhatiannya terhadap saya
29 Selalu mengutamakan kepentingan saya
30 Selalu meminta maaf kepada saya jika ada kesalahan
layanan yang diberikan
31 Mudah dalam berkomunikasi dengan saya
32 Dapat memahami kebutuhan spesifik saya
B. Kualitas Produk
No. Pernyataan Jawaban
SS S RR TS STS Performance (Kinerja)
1 Setoran pembukaan produk tabungan di BCA Syariah
sudah sesuai dengan kemampuan nasabah Featurs (Fitur)
2 Adanya potongan harga di merchant tertentu apabila
menggunakan kartu ATM BCA Syariah
3
Adanya fasilitas BCA Syariah Mobile yang memudahkan nasabah untuk transaksi melalui
smartphone
Reliabilitas(Keandalan) 4 Produk tabungan di BSM sesuai dengan kebutuhan
nasabah
Conformance (Kesesuaian)
5 Kecanggihan teknologi produk tabungan di BSM Durability (Daya Tahan)
6 Produk tabungan di BSM sesuai syariah
Serviceability (Kemampuan Melayani)
7 Penyetoran dapat dilakukan di BSM mana saja Asthetics (Estetika)
8 Produk BCA Syariah memiliki keunggulan tersendiri
dibandingkan dengan produk bank syariah lainnya Percived Quality (Persepsi Terhadap Kualitas)
9 Informasi produk yang disampaikan sesuai dengan
kualitas produk
C. Kepuasan Nasabah
No. Pernyataan Jawaban
SS S RR TS STS Overall Satisfaction (Kepuasan Keseluruhan)
1 Memberikan penjelasan yang sesuai dengan manfaat
produk yang saya rasakan
2 Memberikan solusi yang tepat dengan kebutuhan
saya
3 Saya selalu merasa puas setiap kali melakukan
transaksi di BCA Syariah Pasar Minggu
Confirmation of Expectations(Konfirmasi Harapan) 4 Solusi yang saya dapat selalu sesuai dengan apa yang
saya harapakan
5 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
saya
Repurchase Intent(Minat Pembelian Ulang) 6 Saya ingin kembali bertransaksi di BCA Syariah
Pasar Minggu
Willingness to Recommended (Kesediaan untuk Merekomendasikan)
7
Saya bersedia menceritakan pengalaman baik saya mengenai pelayanan yang saya dapatkan di BCA Syariah Pasar Minggu kepada keluarga dan kerabat
dekat saya
8
Saya bersedia merekomendasikan keluarga dan kerabat saya untuk bertransaksi di BCA Syariah
Pasar Minggu
Customer Dissatisfaction(Ketidakpuasan Nasabah) 9 Saya pernah dilayani secara tidak baik oleh karyawan
BCA Syariah Pasar Minggu
10 Saya merasa tidak puas bertransaksi di BCA Syariah
Pasar Minggu
11
Saya pernah mendengar hal negatif mengenai pelayanan yang diberikan oleh BCA Syariah Pasar
Minggu
12
Keluarga/kerabat saya pernah mempunyai
pengalaman yang buruk ketika bertransaksi di BCA
Syariah Pasar Minggu
4.5
Monthly Progress Periode Juli 2017
BCA Syariah Kantor Cabang Unit Layanan Syariah Pasar Minggu
Color Map Periode Mei dan Juni 2017 BCA Syariah Kantor Cabang Unit Layanan Syariah Pasar Minggu
Sumber : Data Primer
Keterangan :
1. Angka Passing Grade 4,70 2. Warna Biru untuk Wave 1
3. Warna Orange untuk periode bulan Juli 2017
Sumber : Data Primer
Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 209
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std.
Deviation
3,48610703 Most
Extreme Differences
Absolute ,048
Positive ,048
Negative -,034
Kolmogorov-Smirnov Z ,692
Asymp. Sig. (2-tailed) ,725
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 5.76
3 4.356 1.323 .187
Kualitas Layanan .217 .042 .407 5.148 .000 .535 1.870 Kualitas Produk .296 .119 .196 2.478 .014 .535 1.870 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Uji Heteroskedatisitas
Uji Analisis Regresi Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.763 4.356 1.323 .187
Kualitas Layanan .217 .042 .407 5.148 .000
Kualitas Produk .296 .119 .196 2.478 .014
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Uji Analisis Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .559a .312 .306 3.503 1.830
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Uji T
Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 1148.169 2 574.084 46.784 .000b Residual 2527.812 206 12.271
Total 3675.981 208
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Layanan Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.763 4.356 1.323 .187
Kualitas Layanan .217 .042 .407 5.148 .000
Kualitas Produk .296 .119 .196 2.478 .014
c. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
Nama : Iksan Suryawan
Tempat Tanggal Lahir: Jakarta, 13 November 1995 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Alamat : Jalan Curug Raya Rt 01 Rw 008 Pondok Kelapa, Duren Sawit, Jakarta Timur 13450
No Handphone : 089650038636
Email : iksansuryawan@gmail.com - iksansuryawan@yahoo.com
B. PENDIDIKAN
2002 - 2008 : SDN Duren Sawit 13 Pagi
2008 - 2011 : SMPN 6 Bekasi
2011 - 2014 : SMK BPS&K 1 Jakarta
2014 - 2018 : Universitas Muhammadiyah Jakarta