Hipotesis penelitian dapat diterima jika nilai T Statistik > t tabel pada tingkat kesalahan (α) 5% yaitu 1.96. Berikut adalah nilai koefisien (original sample estimate) dan nilai T Statistic yang dihasilkan pada inner model:
Tabel 4.22 Nilai Path Coefficients (Mean, STDEV, T-values)
Sumber: Data Diolah (2017)
Tabel 4.22 menunjukkan nilai t-statistik pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value adalah sebesar 7.491 yang lebih besar dari 1.96, hal ini menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Value konsumen Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.518, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik E-Service Quality di Transportasi Online di Surabaya, maka semakin tinggi pula Perceived Value. Dari hasil ini hipotesis pertama penelitian yang menduga bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Value, dapat diterima.
Nilai t-statistik yang dilihat pada tabel 4.22 menunjukkan nilai pengaruh E-Service Quality terhadap Trust adalah sebesar 17.156 yang lebih besar dari 1.96,
Pengaruh Antar
hal ini menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust konsumen Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.699, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik E-Service Quality di Transportasi Online di Surabaya, maka semakin tinggi pula Trust konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis kedua penelitian yang menduga bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Trust.
Pada uji hipotesis ketiga, nilai t-statistik pengaruh E-Service Quality terhadap Behavior Intention adalah sebesar 5.037 yang lebih besar dari 1.96, hal ini menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention konsumen Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.329, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik E-Service Quality di Transportasi Online di Surabaya, maka semakin baik pula Behavior Intention dari konsumen. Hasil ini mendukung hipotesis ketiga penelitian yang menduga bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
Tabel 4.22 menunjukkan nilai t-statistik pengaruh Trust terhadap Perceived Value adalah sebesar 4.296 yang lebih besar dari 1.96, hal ini menunjukkan bahwa Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Value Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.283, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Trust dari konsumen Transportasi Online di Surabaya, maka semakin tinggi pula Perceived Value. Dari hasil ini hipotesis keempat penelitian yang menduga bahwa Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Perceived Value, dapat diterima.
Nilai t-statistik pengaruh Trust terhadap Behavior Intention adalah sebesar 4.379 yang lebih besar dari 1.96, hal ini menunjukkan bahwa Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention konsumen Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.273, hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi Trust dari konsumen, maka semakin baik pula Behavior Intention. Dari hasil ini hipotesis kelima penelitian yang menduga bahwa Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention, dapat diterima.
Pada uji hipotesis keenam, nilai t-statistik pengaruh Perceived Value terhadap Behavior Intention adalah sebesar 5.033 yang lebih besar dari 1.96, hal ini menunjukkan bahwa Perceived Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention konsumen Transportasi Online di Surabaya. Nilai koefisien yang dihasilkan bernilai positif sebesar 0.274, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik Perceived Value yang dirasakan konsumen, maka semakin baik pula Behavior Intention. Hasil ini mendukung hipotesis keenam penelitian yang menduga bahwa Perceived Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
Berikut adalah output dari PLS SEM mengenai hubungan variabel e-service quality, trust, perceived value, dan behavior intention, yaitu :
Gambar 4.1 Hubungan antara e-service quality, trust, perceived value, dan behavior intention
Dari gambar tersebut, diketahui nilai koefisien jalur secara langsung antara e-service quality dengan behavior intention sebesar 0,329. Sedangkan hubungan tidak langsung melalui trust dapat diketahui sebesar 0,191 diperoleh dari hasil perkalian 0,699 dengan 0,273. Kemudian hubungan antara e-service quality dengan behavior intention melalui perceived value sebesar 0,142. Sedangkan hubungan e-service quality melalui trust ke perceived value lalu behavior intention dalah dengan mengalikan 0,699 dengan 0,283 dengan 0,274 yaitu 0,054.
Kemudian berdasarkan gambar 4.1 diketahui hubungan langsung e-service quality dengan perceived value adalah sebesar 0,518. Sedangkan hubungan tidak langsung e-service quality dengan perceived value melalui trust adalah 0,198.
Kemudian hubungan langsung antara e-service quality dengan trust adalah sebesar 0,699. Akan tetapi hubungan tidak langsung antara antara e-service quality dengan trust melalui perceived value adalah 0,075. Berikut hasil tabel perkalian hubungan tidak langsung dan langsung :
Tabel 4.23. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Hubungan Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Langsung
E-Service Quality è Perceived Value E-Service Quality è Perceived Value (melalui trust)
0,518
0,716 0,198
Perceived Value è Behavior Intention 0,274 - 0,274 Trust è Behavior Intention
Trust è Behavior Intention (melalui perceived value)
0,273
0,351 0,078
E-Service Quality è Behavior Intention E-Service Quality è Behavior Intention (melalui trust)
E-Service Qualityè Behavior Intention (melalui perceived value)
E-Service Quality è Behavior Intention (melalui trust dan perceived value)
0,329
0,715 0,191
0,141
0,054 Sumber : Data Diolah (2017)
E-Service Quality memiliki pengaruh yang lebih besar secara langsung terhadap behavior intention konsumen transportasi Online di Surabaya jika dibandingkan dengan melalui perceived value atau trust atau melewati keduanya. Karena dilihat dari nilai koefisien jalur melalui variabel trust atau perceived value atau keduanya lebih kecil dibandingkan jika e-service quality langsung ke behavior intention.
Sedangkan e-service quality memiliki pengaruh yang lebih besar secara langsung terhadap perceived value pada transportasi online di Surabaya tanpa
melalui trust karena dapat dilihat nilai koefisien sebesar 0,518 lebih besar daripada 0,198. Pada pengaruh trust terhadap behavior intention pada transportasi online di Surabaya memiliki pengaruh lebih besar apabila secara langsung dibandingkan dengan melewati perceived value, hal tersebut dilihat dari nilai koefisien 0,273.
4.7 Pembahasan
Pengaruh e-service quality terhadap perceived value H1 : E-service quality berpengaruh terhadap perceived value
Dari hasil path coeffiicients diketahui nilai thitung e-service quality terhadap perceived value adalah 7,491. Sementara nilai ttabel dengan taraf signifikasi 5%
adalah 1,96. Sehingga dapat diketahui bahwa 7,491 > 1,96 dimana nilai thitung >ttabel, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service quality berpengaruh terhadap perceived value sehingga dapat dinyatakan H1 diterima.
Dari hasil analisis penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara e-service quality terhadap perceived value. Hal tersebut berarti konsumen transportasi online di Surabaya merasakan memiliki manfaat atau nilai yang lebih dari pelayanan transportasi online yang memiliki e-service quality yang baik. Pelayanan yang diberikan transportasi online melalui proses pemesanan yang melalui aplikasi memudahkan konsumen, serta proses yang cepat, pemesanan akurat, dan tanggapan yang cepat dari pihak transportasi online menunjukkan bahwa e-service quality transportasi online baik.
Dilihat dari nilai outer loading terbesar untuk variabel e-service quality adalah indikator kecepatan akses menggunakan aplikasi transportasi online (X1.2), sedangkan nilai outer loading terbesar variabel perceived value adalah emotional value, hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti semakin handal pelayanan transportasi online berupa kecepatan dalam mengakses aplikasi, maka akan berdampak pada nilai yang dirasakan konsumen dari segi emosional dimana konsumen merasa senang menggunakan transportasi online. Dalam penelitian Lee & Lin, 2005 mengatakan bahwa dimensi efficiency menjadi indikator terpenting dalam penelitan tersebut karena dalam sistem online kecepatan dan kemudahan merupakan hal yang paling
diperhatikan oleh konsumen, ternyata hal tersebut sama dengan hasil penelitian pada kasus transportasi online di Surabaya.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lien, Wen and Wu, (2011) mengenai yaitu e-service quality memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap perceived value pada kasus online shopping di Taiwan. Semakin baik e-service quality yang dipersepsikan konsumen, maka semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh konsumen terhadap transportasi online. Dalam proses meningkatkan perceived value konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan e-service quality, tertutama berkaitan dengan responsiveness dimana kecepatan tanggapan diperlukan dalam menangani permasalahan dalam aplikasi transportasi online, sehingga konsumen akan merasa pengorbanan yang dilakukan sebanding dengan manfaat yang diperoleh.
Pengaruh e-service quality terhadap trust H2 : E-service quality berpengaruh terhadap trust
Hasil statistik deskriptif menjelaskan bahwa konsumen transportasi online di Surabaya yang menjadi responden pada penelitian ini menilai persepsi e-service quality transportasi online sudah baik, dengan nilai rata – rata sebesar 3,81. Hasil pengujian outer model menyatakan bahwa kedelapan indikator semuanya mencerminkan e-service quality, yang menjadi perhatian utama yaitu pada indikator kecepatan akses menggunakan aplikasi transportasi online (X1.2), karena memiliki nilai koefisien terbesar, sehingga merupakan dimensi yang paling kuat membentuk e-service quality transportasi online.
Hasil statistik deskriptif juga menjelaskan bahwa konsumen transportasi online di Surabaya yang menjadi responden pada penelitian ini menilai sudah percaya pada transportasi online dengan nilai rata – rata sebesar 3,57. Hasil pengujian outer model menyatakan bahwa keempat indikator semuanya mencerminkan trust, yang perlu menjadi perhatian utama yaitu X2.2, yaitu driver transportasi online harus mampu menjaga kepercayaan konsumen terhadap kemampuan driver transportasi online mengemudi dengan nyaman, hal tersebut karena indikator tersebut memiliki nilai outer loading terbesar, sehingga indikator tersebut paling kuat membentuk trust transportasi online.
Hasil analisis partial least square memberikan kesimpulan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara e-service quality terhadap trust artinya bahwa semakin tinggi kualitas layanan elektronik berbasis aplikasi pada transportasi online, maka konsumen akan semakin percaya terhadap transportasi online. Dilihat dari nilai outer loading terbesar untuk variabel e-service quality adalah indikator kecepatan akses menggunakan aplikasi transportasi online (X1.2), sedangkan nilai outer loading terbesar variabel trust adalah indikator kemampuan driver transportasi online mengemudi dengan nyaman, hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti semakin handal pelayanan transportasi online berupa kecepatan dalam mengakses aplikasi, maka akan berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap kemampuan transportasi online.
Hasil penelitian tersebut konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Park et al., (2012)yang mengatakan bahwa e-service quality akan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Menurut Aydin and Özer (2005) mengatakan bahwa e-service quality yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan membentuk kepercayaan pelanggan. Semakin tinggi e-service quality yang dipersepsikan konsumen, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen kepada transportasi online. Menciptakan tingkat kepercayaan yang kuat dapat dilakukan dengan meningkatkan e-service quality, tertutama berkaitan dengan responsiveness dimana kecepatan tanggapan diperlukan dalam menangani permasalahan dalam aplikasi transportasi online, sehingga konsumen akan merasa lebih senang yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan kepercayaan.
Pengaruh trust terhadap perceived value H3: Trust berpengaruh terhadap perceived value
Hasil statistik deskriptif menjelaskan bahwa konsumen transportasi online di Surabaya yang menjadi responden pada penelitian ini memberikan penilaian trust pada transportasi online tinggi, dengan nilai rata – rata sebesar 3,84. Hasil pengujian outer model menyatakan bahwa kedelapan indikator semuanya mencerminkan trust, yang menjadi perhatian utama yaitu pada indikator X2.2 mengenai kepercayaan konsumen terhadap kemampuan driver dapat mengemudi denga
nyaman karena memiliki nilai loading factor terbesar, sehingga merupakan dimensi yang paling kuat membentuk trust pada transportasi online.
Hasil statistik deskriptif juga menjelaskan bahwa konsumen transportasi online di Surabaya yang menjadi responden pada penelitian ini menilai pengorbanan yang diberikan sudah sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari penggunaan transportasi online dengan nilai rata – rata sebesar 3,84. Hasil pengujian outer model menyatakan bahwa keempat indikator semuanya mencerminkan perceived value, yang perlu menjadi perhatian utama yaitu X3.1 yaitu nilai yang dirasakan konsumen dari segi emosional dimana konsumen merasa senang menggunakan transportasi online, hal tersebut karena indikator tersebut memiliki nilai outer loading terbesar, sehingga paling mencerminkan perceived value transportasi online.
Hasil analisis partial least square memberikan kesimpulan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara trust terhadap perceived value artinya pada saat kepercayaan konsumen semakin tinggi, maka konsumen akan merasa bahwa pengorbanan dan manfaat yang diberikan sebanding pada saat menggunakan transportasi online. Dilihat dari nilai loading factor terbesar untuk variabel trust adalah ability, sedangkan nilai outer loading terbesar variabel perceived value adalah emotional value. Hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti kepercayaan konsumen yang semakin tinggi akan kemampuan driver transportasi online, maka akan berdampak pada penilaian konsumen dari segi emosional akan semakin meningkat menjadi baik.
Hasil penelitian tersebut sesuai dengan Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002) yang mengatakan bahwa kepercayaan akan berhubungan positif terhadap perceived value konsumen. Tingkat kepercayaan yang semakin tinggi oleh konsumen, maka penilaian yang tercipta oleh konsumen akan semakin baik kepada transportasi online. Menciptakan penilaian yang baik bagi konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan kepercayaan konsumen, terutama berkaitan dengan benevolence seperti kebaikan hati driver transportasi online, sehingga konsumen akan merasa lebih senang yang pada akhirnya akan berdampak pada penilaian konsumen transportasi online semakin baik.
Pengaruh e-service quality terhadap behavior intention H4 : E-service quality berpengaruh terhadap behavior intention
Hasil statistik deskriptif juga menjelaskan bahwa konsumen transportasi online di Surabaya yang menjadi responden pada penelitian ini menilai persepsi behavior intention baik pada transportasi online dengan nilai rata – rata sebesar 3,55. Hasil pengujian outer model menyatakan bahwa kedelapan indikator semuanya mencerminkan behavior intention, yang perlu menjadi perhatian utama yaitu Y1.2, yaitu konsumen akan menceritakan pengalaman menggunakan transportasi online kepada orang lain, hal tersebut karena indikator tersebut memiliki nilai loading factor tertinggi, sehingga paling kuat membentuk variabel behavior intention transportasi online di Surabaya.
Dari hasil path coeffiicients diketahui nilai thitung e-service quality terhadap behavior intention adalah 5,037. Sementara nilai ttabel dengan taraf signifikasi 5%
adalah 1,96. Sehingga dapat diketahui bahwa 5,037> 1,96 dimana nilai thitung >ttabel, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara e-service quality berpengaruh terhadap behavior intention sehingga dapat dinyatakan H4 diterima.
Dilihat dari nilai outer loading terbesar untuk variabel e-service quality adalah efficiency, sedangkan nilai outer loading terbesar variabel behavior intention adalah loyalty to company. Hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti kemudahan dan kecepatan pelayanan transportasi online yang semakin baik, maka akan berdampak pada pemesanaan berulang dimasa yang akan datang dan konsumen akan mencertikan pengalaman kepada orang lain mengenai tranportasi online.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Benhardo Chandra and Rita (2012) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan pengaruh secara langsung dan positif terhadap customer behavioral intention. Semakin baik e-service quality yang dipersepsikan konsumen, maka semakin positif behavioral intention yang dihasilkan oleh konsumen transportasi online. Menciptakan behavioral intention yang positif dapat dilakukan dengan meningkatkan e-service quality, tertutama berkaitan dengan responsiveness yaitu kecepatan tanggapan apabila terjadi
kesalahan pada sistem aplikasi transportasi online, sehingga konsumen dimasa yang akan datang dapat kembali menggunakan dan menceritakan pengalaman menggunakan transportasi lain.
Pengaruh trust terhadap behavior intention H5 : Trust berpengaruh terhadap behavior intention
Dari hasil path coeffiicients diketahui nilai thitung trust berpengaruh terhadap behavior intention adalah 4,379. Sementara nilai ttabel dengan taraf signifikasi 5%
adalah 1,96. Sehingga dapat diketahui bahwa 4,379 > 1,96 dimana nilai thitung >ttabel, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara trust berpengaruh terhadap behavior intention sehingga dapat dinyatakan H5 diterima. Dimana pada saat kepercayaan konsumen semakin tinggi, maka behavior intention yang positif konsumen akan semakin meningkat. Dilihat dari nilai outer loading terbesar untuk variabel trust adalah ability, sedangkan nilai outer loading terbesar variabel behavior intention adalah loyalty to company. Hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti kepercayaan konsumen akan kemampuan transportasi online yang semakin tinggi, maka akan berdampak pada konsumen akan menggunakan transportasi online di masa yang akan datang dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Alalwan et al., (2015) yang mengatakan bahwa ada pengaruh positif antara trust dengan behavior intention. Semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen, maka semakin positif behavioral intention yang dihasilkan oleh konsumen transportasi online.
Menciptakan behavioral intention yang positif dapat dilakukan dengan meningkatkan trust, tertutama berkaitan dengan benevolence seperti kebaikan hati driver dalam membawakan barang konsumen, sehingga konsumen dimasa yang akan datang dapat kembali menggunakan, menceritakan pengalaman menggunakan transportasi lain.
Pengaruh perceived value terhadap behavior intention H6 : Perceived value berpengaruh terhadap behavior intention
Dari hasil path coeffiicients diketahui nilai thitung perceived value berpengaruh terhadap behavior intention adalah 5,033. Sementara nilai ttabel dengan taraf signifikasi 5% adalah 1,96. Sehingga dapat diketahui bahwa 5,033 > 1,96 dimana nilai thitung >ttabel, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara perceived value berpengaruh terhadap behavior intention sehingga dapat dinyatakan H5 diterima. Hasil analisis partial least square memberikan kesimpulan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara perceived value terhadap behavior intention artinya pada saat penilaian konsumen terhadap transportasi online semakin tinggi maka behavior intention yang positif konsumen akan semakin meningkat. Dilihat dari nilai loading factor terbesar untuk variabel perceived value adalah emotional value, sedangkan nilai loading factor terbesar variabel behavior intention adalah loyalty to company. Hal ini mengindikasikan hubungan lebih didominasi oleh dua indikator tersebut, yang berarti semakin baik penilaian konsumen dari segi emosional, maka akan berdampak pada konsumen akan menggunakan transportasi online di masa yang akan datang dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Penelitian yang dilakukan oleh Cronin, Brady dan Hult (2000) menemukan dalam penelitian di beberapa industri yang menilai hubungan perceived value dengan behavior intention. Semakin tinggi perceived value seseorang terhadap suatu produk atau jasa maka akan berpengaruh positif terhadap behavior intention.
Pengaruh mediasi trust dan perceived value pada hubungan e-service quality dengan behavior intention
Berdasarkan hasil path analysis diketahui bahwa hubungan tidak langsung antara e-service quality dengan behavior intention melalui trust memiliki nilai sebesar 0,191. Sedangkan sebesar 0,141 nilai hubungan tidak langsung antara e-service quality dengan behavior intention melalui perceived value. Kemudian nilai hasil analisis PLS SEM pada hubungan tidak langsung antara e-service quality dengan behavior intention melalui trust dan perceived value sebesar 0,054. Oleh karena itu dapat diketahui bahwa hubungan pengaruh kedua variabel trust dan perceived value dapat dikatakan sebagai mediasi parsial. Variabel tersebut mempengaruhi nilai, tetapi tidak sebesar apabila dengan pengaruh langsung. Akan tetapi trust dan
perceived value tetap berperan penting dalam model penelitian ini karena apabila dilihat dari nilai R square diketahui bahwa ketiga variabel tersebut akan mempengaruhi 60% nilai dari behavior intention. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Razak et al., (2014) mengatakan bahwa trust akan menjadi penting dalam proses konsumen mengambil keputusan untuk menggunakan kembali atau tidak di masa yang akan datang, selain juga dipengaruhi faktor lain seperti perceived value. Dalam penelitian Wu et al.(2014) mengenai e-shopping, diketahui bahwa faktor perceived value dapat berlaku mediasi hubungan antara -service quality dengan behavior intention dimana pada saat konsumen merasa bahwa kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen memiliki penilaian terhadap
barang atau jasa semakin tinggi dan menimbulkan behavior intention yang positif.