BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI
A. Tinjauan Pustaka
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi pengukuran kualitas. Davin Garvin (1987, dalam Yamit, 2004) mengemukakan bahwa ada 8 (delapan) dimensi yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut adalah:
a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik dari produk inti. b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan. f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, daya tarik.
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (Yamit, 2004).
Joseph S. Marinich (1997, dalam Yamit, 2004) menjelaskan bahwa ada 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Keenam dimensi tersebut adalah:
a. Performance, yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range and type of features, yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
c. Reliability dan durability, yaitu kehandalan produk dan berapa lama produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.
d. Maintainability and serviceability, yaitu kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
e. Sensory characteristic, yaitu penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lain yang menjadi aspek penting dalam kualitas.
f. Ethical profil dan image, yaitu kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan (Yamit, 2004).
Gronroos (1990, dalam Edvardsson, et al., 1994, dalam Tjiptono, 2001) menyatakan bahwa terdapat 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. keenam dimensi tersebut meliputi: a. Profesionalism and Skill, yaitu penyedia layanan memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior, yaitu penyedia layanan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan berusaha membantu memecahkan masalah pengguna layanan secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility, yaitu pengguna layanan dapat mengakses pelayanan dengan mudah dan fleksibel.
d. Reliability and Thustworthiness, yaitu sifat dapat dipercaya penyedia layanan baik dari karyawannya maupun dari sistemnya.
e. Recovery, yaitu kecepatan dan ketepatan penyedia layanan dalam memperbaiki terjadinya kesalahan pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.
f. Reputation and Credibility, yaitu reputasi penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 dalam Tjiptono, 2005) mengidentifikasikan 10 (sepuluh) dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas tersebut meliputi:
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).
b. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan/pegawai untuk membantu para pengguna layanan dan menyampaikan serta menginformasikan pelayanan secara cepat dan tepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
d. Akses, kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan/ pegawai.
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pengguna layanan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pengguna layanan.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Termasuk di dalamnya keamanan fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Kemampuan memahami pengguna layanan, yaitu berupaya
memahami kebutuhan pengguna layanan.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan/ institusi.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zetihaml, dan Berry (1988 dalam Tjiptono, 2005) menemukan adanya overlapping pada sepuluh (10) dimensi di atas. Oleh karena itu sepuluh dimensi di atas disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Dimensi kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi dimensi jaminan (assurance). Selanjutnya untuk dimensi akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen/pelanggan diintegrasikan menjadi dimensi empati (emphaty). Berikut ini 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang telah disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas: a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan hasil pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati
b. Daya tanggap (responssiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan/pegawai untuk membantu dan merespon permintaan pengguna layanan serta memberikan pelayanan dengan cepat.
c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan penyedia layanan
memberikan jaminan keamanan serta kemampuan para karyawan/pegawai berperilaku untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pengguna layanan.
d. Empati (emphaty), meliputi kemampuan penyedia layanan memahami masalah pengguna layanan dan bertindak demi kepentingan pengguna layanan, serta kemampuan karyawan/pegawai memberikan perhatian personil kepada pengguna layanan dan kemudahan untuk ditemui/dihubungi.
e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan/pegawai.
Berbagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para pakar tersebut dipaparkan oleh penulis dalam matriks berikut ini.
Tabel. 2.1
Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
No. Pakar Dimensi/Indikator
1. David Garvin (1987) a. Performance (Kinerja)
b. Features
c. Reliability (Kehandalan)
d. Conformance (Kesesuaian)
e. Durability (Daya tahan)
f. Serviceability g. Estetika h. Perceived 2. Joseph S. Martinich (1997) a. Performance
b. Range and type of features
c. Reliability dan durability
d. Maintainability and serviceability
e. Sensory characteristic
f. Ethical profil dan image
3. Gronroos (1990) a. Profesionalism and Skill
b. Attitudes and Behavior
c. Accessibility and Flexibility
d. Reliability and Thustworthiness
e. Recovery
f. Reputation and Credibility
4. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
a. Reliabilitas/kehandalan (Reliability)
b. Responssivitas atau daya tanggap
(Responsiveness), c. Kompetensi (Competence) d. Akses (Acess) e. Kesopanan (Courtesy) f. Komunikasi (Communication) g. Kredibilitas (Credibility) h. Keamanan (Security)
i. Kemampuan memahami pengguna layanan
(Knowing of Understanding)
j. Bukti fisik (Tangibles) 5. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988) (penyederhanaan dari teori sebelumnya)
a. Reliabilitas (Reliability) b. Daya tanggap (Responssiviness) c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Emphaty) e. Bukti fisik (Tangibles)
Meskipun banyak pendapat yang menjelaskan tentang berbagai dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, namun dalam penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (yang disederhanakan dari teori
sebelumnya). Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality). Selain itu oleh Yamit (2004) dikatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.
Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan standar ideal pada masing-masing item/indikator pelayanan. Dengan kata lain model ServQual menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur perceived dan expectation responden serta kesenjangan (gap) diantara kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam beberapa item-item/indikator-indikator untuk masing–masing variabel perceived dan variabel expectation (Tjiptono, 2005).