BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Pengalaman Pasien
2.5.2 Pengukuran Pengalaman Pasien
Menurut Wong dan Haggerty, (2013) menyebutkan dalam hasil riset mereka bahwa terdapat 6 (enam) sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalaman pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Publik (Public Health Centre, PHC) yaitu:
1. Akses (Access) : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta kemudahan akses ekonomi.
2. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.
3. Kontinuitas dan Koordinasi (Continuity and Coordination) : Keberlangsungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi..
4. Layanan Komprehensif (Comprehensiveness of Service) : Jenis layanan yang disediakan yaitu promosi kesehatan, pencegahan, dan pengobatan.
5. Kepercayaan (Trust): Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.
6. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat (Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien.
2.5.3 Kaitan antara Pengalaman dengan Kepuasan Pasien
Menurut Cleary dalam Drain,dkk (2004), Ukuran kepuasan secara khusus meminta pasien untuk menunjukkan tingkat kepuasan mereka karena interaksi harapan, pengalaman, dan kepuasan pasien sulit dipisahkan, keterbatasan yang melekat dalam menggunakan penilaian kepuasan pasien untuk membuat kesimpulan tentang kualitas pelayanan kesehatan. Evaluasi seperti itu cenderung subjektif, terkontaminasi oleh bias pelaporan dan sulit untuk ditafsirkan saat digunakan dalam upaya peningkatan kualitas. Kepuasan harus ditentukan oleh pengalaman pasien, bukan berdasarkan perspektif penyedia layanan. Seiring dunia kesehatan memasuki era baru, diperlukan survei pengalaman dari sudut pandang pasien dengan menggunakan penilaian, bukan laporan untuk mencapai persamaan efektivitas.
2.8 Kerangka Konsep
Kerangka konsep dalam penelitian ini yang berjudul Pengalaman Pasien di Puskesmas Datuk Bandar dapat ditunjukkan dalam skema berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konsep [ sumber : Wong dan Haggerty (2013)]
Komunikasi Interpersonal 1. Komunikasi secara umum 2. Penuh rasa menghormati
3. Berbagi info terhadap setiap keputusan 4. Pelayanan total terhadap semua orang
Kontinuitas dan Koordinasi 1. Keberlangsungan hubungan 2. Keberlangsungan informasi 3. Koordinasi
Layanan Komprehensif Akses
1. Kontak Pertama 2. Akomodasi 3. Ekonomi
Kepercayaan PENGALAMAN
PASIEN
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitan deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2011).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Datuk Bandar Kota Tanjungbalai serta waktu penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Februari tahun 2018 sampai dengan bulan Mei tahun 2018
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah semua pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan pada tahun 2017 yaitu sebanyak 22.431 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian ini. Dalam penentuan jumlah sampel peneliti menggunakan Rumus Slovin, yaitu:
Keterangan:
N = Besar populasi n = Besar sampel
d = Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan (0,1) Maka, hasil dari penentuan dalam penelitian ini adalah:
n= 99,55 dibulatkan menjadi 100 responden.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental Sampling yaitu menggunakan sampel seadanya dengan menunggu pasien yang berkunjung pada waktu penelitian berlangsung.
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
1. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan instrumen kuisioner tertutup.
2. Observasi
Observasi berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Datuk Bandar.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil laporan Primary Care BPJS, laporan hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Datuk Bandar.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
1. Pengalaman Pasien adalah sesuatu yang pernah dialami atau dirasakan oleh orang yang mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Akses adalah keterjangkauan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dalam hal akomodasi, kontak pertama, dan ekonomi.
3. Akomodasi adalah kemudahan pasien dalam menjangkau puskesmas.
4. Kontak Pertama adalah kemudahan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.
5. Ekonomi adalah biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
6. Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi antara pasien dengan petugas pelayanan kesehatan terhadap semua orang, yaitu komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan, pelayanan total terhadap semua orang.
7. Komunikasi secara umum adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memahami masalah pasien dan menjelaskan perawatan yang sesuai terhadap masalah kesehatan pasien.
8. Penuh rasa menghormati adalah kemampuan petugas kesehatan dalam mendengar dan merespon pasien.
9. Berbagi info tehadap setiap keputusan adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan informasi dan berdiskusi kepada pasien terhadap masalah kesehatan pasien.
10. Pelayanan total terhadap semua orang adalah kemampuan petugas kesehatan dalam menjeleskan perihal riwayat penyakit saat berobat.
11. Kontinuitas dan Koordinasi adalah keberlangsungan hubungan, keberlangsungan informasi dan koordinasi antara pasien dan petugas kesehatan.
12. Keberlangsungan hubungan adalah hubungan antara pasien dengan petugas kesehatan, yang mendapatkan petugas kesehatan berbeda pada setiap pertemuan namun pelayanan yang diberikan tetap konsisten sesuai dengan kebutuhan pasien.
13. Keberlangsungan informasi adalah penjelasan informasi yang diberikan petugas kesehatan atas tindak lanjut dari pelayanan kesehatan.
14. Koordinasi adalah kerjasama antara sesama petugas kesehatan dalam melayani pasien.
15. Layanan Komprehensif adalah jenis pelayanan yang disediakan yaitu promosi kesehatan, pencegahan, dan pengobatan.
16. Kepercayaan adalah keyakinan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
3.6 Metode pengukuran Variabel
1 indikator
Bobot nilai 1 variabel=
1 indikator
Bobot nilai 1 variabel per indikator
Jumlah indikator = 7 35
28 21 14 7
Jumlah indikator = 4 20
16 12 8 4
Jumlah indikator = 4 20
16 12 8 4
Jumlah indikator = 3 15
3.7 Metode analisis data
Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis yang bersifat deskriptif untuk mengetahui distribusi frekuensi dari masing-masing variabel dalam penelitian ini.
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Datuk Bandar merupakan puskesmas yang berada di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Tanjungbalai yang dilengkapi dengan fasilitas dan merupakan puskesmas non perawatan atau disebut sebagai puskesmas rawat jalan.
Puskesmas Datuk Bandar merupakan salah satu daerah yang berada di kawasan Pantai Timur Sumatera Utara. Secara geografis Puskesmas Datuk Bandar berada di Kecamatan Datuk Bandar, tepatnya di Kelurahan Gading Lingkungan V, Puskesmas Datuk Bandar memiliki batas wilayah sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kecamatan Tanjungbalai
Sebelah Timur : Kecamatan Sei Kepayang
Sebelah Selatan : Kecamatan Simpang Empat Sebelah Barat : Kecamatan Simpang Empat
Luas wilayah kerja Puskesmas Datuk Bandar adalah 6.052 Ha, yang memiliki 35 lingkungan, dengan jumlah penduduk 37.925 jiwa, dengan jumlah KK 9.523.
4.1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Datuk Bandar
Batas wilayah kerja Puskesmas Datuk Bandar yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota Tanjungbalai berdasarkan demografis, geografis, sarana transportasi, masalah kesehatan setempat, sumber daya, dan lain-lain. Puskesmas Datuk Bandar terdiri dari yang 5 (lima) kelurahan yakni kelurahan Gading, kelurahan Pahang, kelurahan Sijambi, kelurahan Sirantau, dan kelurahan Pantai
Johor. Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Datuk Bandar kelurahan Gading sebanyak 8.023 jiwa dengan 2.046 KK, jumlah penduduk di kelurahan Pahang sebanyak 6.542 jiwa dengan 1.828 KK, jumlah penduduk di kelurahan Sijambi sebanyak 9.124 jiwa dengan 2.022 KK, jumlah penduduk di kelurahan Sirantau sebanyak 10.446 jiwa dengan 2.596 KK, dan jumlah penduduk di kelurahan Pantai Johor sebanyak 3.790 jiwa dengan 1.031 KK. Seperti pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Datuk Bandar No. Kelurahan Jumlah Penduduk (Jiwa) Jumlah KK (jiwa)
1. Gading 8.023 2.046
Tabel 4.2 Fasilitas Kesehatan di Puskesmas Datuk Bandar
No. Fasilitas Kesehatan Jumlah (buah)
1. Ruang Kepala Puskesmas 1
2. Ruang Administrasi/ Tata Usaha 1
3. Poli Umum 1
4. Ruang Pendaftaran dan rekam medis 1
5. Ruang Tunggu 1
6. Poli Gigi 1
7. Apotek 1
8. Ruang KIA/KB/Imunisasi 1
9. Ruang Laboratorium 1
10. Ruang Kesehatan Anak dan Imunisasi 1
11. Ruang Kartu Rujukan 1
12. Ruang Promosi Kesehatan 1
13. Ruang ASI 1
14. Kamar Mandi 2
15. Gudang 1
16. Rumah Dinas Dokter 1
4.1.3 Tenaga Kesehatan
Tabel 4.3 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Datuk Bandar
No. Jenis Ketenagakerjaan Jumlah
1. Dokter Umum 2
2. Dokter Gigi 2
3. Bidan 24
4. Perawat 25
5. Perawat Gigi 1
6. Tenaga Kesehatan Masyarakat 1
7. Tenaga Kesehatan Lingkungan 1
8. Ahli Teknologi Laboratorium Medik 1
9. Tenaga Gizi 2
10. Tenaga Kefarmasian 1
11. Tenaga Administrasi 1
4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat adalah digunakan untuk melihat distribusi frekuensi karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.3 Karakteristik Responden
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Kelompok Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Status Perkawinan
Variabel Frekuensi (n) Persentase (%)
Umur
Wiraswata,honor,
Berdasarkan karakteristik responden pada tabel 4.4 di atas, maka diketahui bahwa jumlah responden mayoritas umur 20-50 tahun sebanyak 87 (87%) responden, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan sebanyak 68 (68%) responden, pendidikan responden mayoritas SMA sebanyak 62 (62%) responden, pekerjaan responden mayoritas wiraswasta, pegawai swasta, honor sebanyak 61 (61%) responden, dan status perkawinan mayoritas kawin sebanyak 93 (93%) responden.
4.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Akses
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Akses Pernyataan Sangat
4. Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, menunjukkan bahwa pada pernyataan yang paling banyak menjawab sangat baik terdapat pada pernyataan kemudahan selama berkunjung di puskesmas dan kenyamanan selama dilayani di puskesmas masing-masing sebanyak 3%, menjawab baik terdapat pada pernyataan kemudahan selama berkunjung di puskesmas sebanyak 93%, menjawab kurang baik terdapat pada pernyataan kemudahan untuk menjangkau puskesmas sebanyak 8%, menjawab tidak baik terdapat pada pernyataan pelayanan yang diberikan puskesmas sebanyak 47%, menjawab sangat tidak baik yaitu pada pernyataan jika di era JKN/BPJS masih ada yang dibayar tiap kali berobat sebanyak 68%.
4.4.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Akses
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Akses Pengalaman Pasien
Berdasarkan Akses
Frekuensi (n) Persentase (%) Sangat baik responden berdasarkan akses. Responden yang merasakan sangat baik sebesar 2%, baik sebesar 51%, kurang baik sebesar 2%, tidak baik sebesar 27%, dan sangat tidak baik sebesar 18%.
4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Komunikasi Interpersonal Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Komunikasi
Interpersonal Pernyataan Sangat Baik Baik Kurang
B
Berbagi info
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, menunjukkan bahwa untuk pernyataan yang paling banyak menjawab sangat baik terdapat pada pernyataan komunikasi mulai mendaftar hingga selesai berobat sebanyak 3%, menjawab baik terdapat pada pernyataan komunikasi saat mulai mendaftar sebanyak 79%, menjawab kurang baik terdapat pada pernyataan petugas dan dokter mencatat dan mampu menjelaskan riwayat penyakit saat berobat sebanyak 34%, menjawab tidak baik terdapat pada pernyataan respon para petugas dan dokter terhadap semua keluhan tentang penyakit yang dialami sebanyak 92%, menjawab sangat tidak baik terdapat pada pernyataan respon para petugas dan dokter terhadap semua keluhan
tentang penyakit yang dialami dan kemampuan dokter dalam menjelaskan perihal apapun tentang penyakit yang dialami dan memberikan informasi layanan, diagnosa dan pengobatan terbaik masing-masing sebanyak 3%.
4.5.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Komunikasi Interpersonal
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Interpersonal
Frekuensi (n) Persentase (%) Sangat baik
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban responden berdasarkan komunikasi interpersonal. Responden yang merasakan sangat baik sebesar 1%, baik sebesar 28%, kurang baik sebesar 11%, tidak baik sebesar 59%, dan sangat tidak baik sebesar 1%.
4.6 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Kontinuitas dan Koordinasi Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Kontinuitas dan
Koordinasi
2. Petugas
5. Kerjasama antar petugas
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, menunjukkan bahwa untuk pernyataan yang paling banyak menjawab sangat baik terdapat pada pernyataan pelayanan dokter dalam berobat ulang di puskesmas dengan dokter yang sama/tetap sebanyak 3%, menjawab baik terdapat pada pernyataan pelayanan dokter dalam berobat ulang di puskesmas dengan dokter yang sama/tetap sebanyak 82%, menjawab kurang baik terdapat pada pernyataan petugas menjelaskan tentang hasil laboratorium atas penyakit pasien sebanyak 4%, menjawab tidak baik terdapat pada pernyataan cara
dokter dalam menjelaskan tentang tindakan yang akan diambil akibat penyakit yang pasien alami sebanyak 90%, menjawab sangat tidak baik terdapat pada pernyataan cara dokter dalam menjelaskan tentang tindakan yang akan diambil akibat penyakit yang pasien alami dan dokter memberikan informasi tindak lanjut terhadap penyakit pasien dapat diterima akal oleh pasien masing-masing sebanyak 3%.
4.6.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Kontinuitas dan Koordinasi
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Kontinuitas dan Koordinasi
Kontinuitas dan Koordinasi
Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat baik 1 1
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban responden berdasarkan kontinuitas dan koordinasi. Responden yang merasakan sangat baik sebesar 1%, baik sebesar 39%, kurang baik sebesar 3%, tidak baik sebesar 56%, dan sangat tidak baik sebesar 1%.
4.7 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Layanan Komprehensif Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Layanan
Komprehensif
promotif dan
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, menunjukkan bahwa untuk pernyataan yang paling banyak menjawab sangat baik terdapat pada pernyataan petugas kesehatan memberikaan informasi pelayanan promotif dan preventif untuk menjaga kesehatan dan mencegah penyakit dan pernyataan layanan dan respon yang diberikan petugas ketika mengalami berobat ulang terhadap penyakit yang sama masing-masing sebanyak 1%, menjawab baik terdapat pada pernyataan layanan dan respon yang diberikan petugas ketika mengalami berobat ulang terhadap penyakit yang sama sebanyak 29%, menjawab kurang baik terdapat pada
pernyataan petugas kesehatan memberikaan informasi pelayanan promotif dan preventif untuk menjaga kesehatan dan mencegah penyakit sebanyak 50%, menjawab tidak baik terdapat pada pernyataan obat yang diberikan puskesmas cukup memadai dan menjawab kebutuhan akan penyakit pasien sebanyak 86%, menjawab sangat tidak baik terdapat pada pernyataan obat yang diberikan puskesmas cukup memadai dan menjawab kebutuhan akan penyakit pasien sebanyak 2%.
4.7.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Layanan Komprehensif
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi berdasarkan Layanan Komprehensif Layanan Komprehensif Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat baik 1 1
Berdasarkan tabel 4.12 di atas, dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban responden berdasarkan layanan komprehensif. Responden yang merasakan sangat baik sebesar 1%, baik sebesar 18%, kurang baik sebesar 17%, tidak baik sebesar 63%, dan sangat tidak baik sebesar 1%.
4.8 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Kepercayaan
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan Kepercayaan Pernyataan Sangat
dokter
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, menunjukkan bahwa untuk pernyataan yang paling banyak menjawab sangat baik terdapat pada pernyataan tingkat kepercayaan dan keyakinan akan yang disampaikan dokter Puskesmas perihal penyakit pasien sebanyak 3%, menjawab baik terdapat pada pernyataan tingkat kepercayaan dan keyakinan akan yang disampaikan dokter Puskesmas perihal penyakit pasien sebanyak 67%, menjawab kurang baik terdapat pada pernyataan perbandingan kualitas informasi dan layanan pasien pernah alami dengan Puskesmas atau fasilitas kesehatan yang lain sebanyak 81%, menjawab tidak baik terdapat pada pernyataan tingkat kepercayaan dan keyakinan pasien untuk tetap
selalu berobat ke Puskesmas ini ketimbang memilih berobat di fasilitas kesehatan yang lain sebanyak 37%, menjawab sangat tidak baik terdapat pada pernyataan perbandingan kualitas informasi dan layanan pasien pernah alami dengan puskesmas atau fasilitas kesehatan yang lain sebanyak 1%.
4.8.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden berdasarkan Kepercayaan Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi berdasarkan Kepercayaan Kepercayaan Frekuensi (n) Persentase (%)
Sangat baik 1 1
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat dilihat distribusi frekuensi jawaban responden berdasarkan kepercayaan. Responden yang merasakan sangat baik sebesar 1%, baik sebesar 45%, kurang baik sebesar 31%, dan tidak baik sebesar 23%.
4.9 Distribusi Frekuensi Pengalaman Pasien di Puskesmas Datuk Bandar Kota Tanjungbalai
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Pengalaman Pasien Pengalaman Pasien Frekuensi (n) Persentase (%) Sangat baik
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat distribusi frekuensi pengalaman pasien di Puskesmas Datuk Bandar. Responden merasakan pengalaman sangat baik sebesar 1%, baik sebesar 38%, kurang baik sebesar 10%, tidak baik sebesar
44%, dan sangat tidak baik sebesar 7%.
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pengalaman Pasien dengan Karakteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan di Puskesmas Datuk Bandar Kota Tanjungbalai, Pengalaman pasien di Puskesmas Datuk Bandar masih tidak baik terhadap pelayanan Puskesmas. Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas yang merasakan pengalaman tidak baik adalah perempuan sebanyak 68 orang.
Berdasarkan umur, mayoritas yang merasakan pengalaman tidak baik adalah pada tingkatan umur 20–50 tahun sebanyak 87 orang. Berdasarkan pekerjaan, mayoritas yang merasakan pengalaman tidak baik sebanyak 61 orang adalah yang bekerja sebagai wiraswasta, pegawai swasta, honor. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas yang merasakan pengalaman tidak baik adalah tingkat pendidikan SMA sebanyak 62 orang. Berdasarkan status perkawinan, mayoritas yang merasakan pengalaman tidak baik sebanyak 62 orang adalah sudah kawin.
5.2 Pengalaman Pasien berdasarkan Akses
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman yang dirasakan pasien pada akses sudah dapat dikatakan baik, pada teori Wong dan Haggerty akses merupakan salah satu untuk mengukur pengalaman pasien di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Pengalaman pasien berdasarkan akses di Puskesmas Datuk Bandar baik dapat dibuktikan dengan keberadaan lokasi puskesmas yang cukup strategis, puskesmas berada di pinggir jalan dan dekat dengan pemukiman rumah warga sehingga masyarakat mudah untuk menjangkau lokasi puskesmas tersebut. Kemudian, untuk akomodasi juga mudah ditemukan karena banyak
selama berkunjung di puskesmas, akan tetapi pada hal menunggu antrian responden banyak mengeluh akan lamanya menunggu antrian, hal itu dikarenakan banyaknya pasien yang berobat ke puskesmas sehingga antrinya terlalu lama, dalam hal ini petugas kadang kewalahan dengan sikap pasien yang tidak sabar untuk mendapatkan pelayanan. Sebagian besar responden merasakan respon petugas sudah baik, petugas ramah dalam menerima kedatangan pasien ketika ingin berobat ke puskesmas, akan tetapi pasien masih ada yang mengeluh karena ketika pasien datang dan sudah menunggu antri lama dokter yang akan memeriksa pasien belum datang sehingga membuat pasien kesal karena menunggu dokter tersebut, kemudian pasien banyak mengeluh pada jam istrahat petugas yang sangat lama sehingga pasien menunggu petugas, kebanyakan dari petugas maupun dokter ketika jam istrahat banyak menggunakan keperluan pribadi mereka seperti menjemput anak ke sekolah, dan keluar dari puskesmas, pada jam istrahat telah usai, petugas maupun dokter telat datang dengan berbagai alasan sehingga pasien yang sejak tadi menunggu merasa kecewa, begitu juga ketika pasien yang berkunjung sepi beberapa dari petugas keluar puskesmas dan datang kembali ketika ingin menisci daftar hadir saja, hal ini juga berkaitan pada waktu untuk mengambil rujukan, jam untuk mengabil rujukan yaitu dari jam 08.00-11.00 dengan waktu yang singkat itu pasien kadang harus menunggu keesokan harinya untuk mengambil rujukan karena lewat satu menit saja petugas tidak memperbolehkan lagi mendaftar rujukan, padahal ketika jam 08.00 petugas rujukan masih belum ada di puskesmas.Pasien juga merasa terbantu dengan adanya jaminan kesehatan yang diberikan pemerintah. Pada hal JKN, pasien
merasa sangat terbantu dengan adanya jaminan kesehatan tersebut, akan tetapi ketika pasien tidak membawa kartu tersebut pasien dikenakan biaya Rp.2000,00 karena dengan tidak membawa kartu maka disebut pasien umum, diberlakukannnya seperti ini karena petugas bingung mencari rekam medis pasien jika tidak ada nomor dikartu sehingga pada saat tidak membawa kartu dikenakan biaya tersebut, walaupun sebagian besar pasien tidak mempermasalahkan itu ada beberapa responden keberatan untuk membayar itu.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yustina (2015) yang menyatakan bahwa sebesar 56 % mengatakan baik terhadap pengalaman pasien berdasarkan akses di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai.
5.3 Pengalaman Pasien berdasarkan Komunikasi Interpersonal
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman yang dirasakan pasien pada komunikasi interpersonal tidak baik, pada teori Wong dan Haggerty komunikasi interpersonal merupakan salah satu untuk mengukur pengalaman pasen di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Pengalaman pasien berdasarkan komunikasi interpersonal di Puskesmas Datuk Bandar tidak baik, dapat dibuktikan dengan pernyataan responden ketika responden memberikan keluhan penyakit kepada dokter namun dokter kurang merespon terhadap keluhan tersebut, dokter juga kurang berbagi info dalam menjelaskan diagnosa dan pengobatan yang seharusnya dilakukan terhadap penyakit yang diderita pasien, sehingga pasien merasakan tidak puas terhadap apa yang disampaikan dokter karena terlalu minimnya info mengenai penyakit yang diderita pasien, terkadang dokter hanya memeriksa kondisi fisik pasien kemudian langsung merepken obat tetapi tidak
memberitahu apa diagnasonya, sehingga pasien bingung apa penyakit yang dideritanya. Petugas kesehatan kurang mampu dalam memenuhi kebutuhan pasien seperti hal diatas, pasien jarang dalam mendapatkan penjelasan secara rinci mengenai riwayat penyakit pasien, pasien merasakan ketika berobat ke puskesmas hanya seperti meminta obat tanpa mengetahui secara rinci apa penyakit yang dideritanya. Beberapa dari responden juga menyatakan diantara petugas kesehatan ada yang mengabaikan ketika melayani pasien dengan mengobrol dengan petugas lainnya sehingga menimbulkan ketidakfokusan terhadap pelayanan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Yustina (2015) yang menyatakan bahwa hanya sebesar 2% yang mengatakan tidak baik terhadap pengalaman pasien berdasarkan komunikasi Interpersonal di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai.
5.4 Pengalaman Pasien berdasarkan Kontinuitas dan Koordinasi
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman yang dirasakan pasien pada kontinuitas dan koordinasi tidak baik, pada teori Wong dan Haggerty Kontinuitas dan Koordinasi merupakan salah satu untuk mengukur pengalaman pasien di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Pengalaman pasien berdasarkan Kontinuitas dan Koordinasi di Puskesmas Datuk Bandar masih tidak baik, hal ini dapat dibuktikan dengan keberlangsungan infornasi seperti penjelasan tindak lanjut misalnya penjelasan laboratorium, petugas tidak menjelaskan secar rinci hasil dari lab tersebut dan tindak lanjut yang harus dilakukan, responden merasakan masih adanya komunikasi yang kurang baik antar petugas kesehatan pada alur pelayanan sehingga pasien menjadi bingung untuk mengikuti arahan
dari petugas kesehatan kemudian responden juga merasa dokter tidak menjelaskan secara rinci tindak lanjut yang terbaik dalam pengobatan pasien tersebut kemudian ketika sesama petugas kesehatan ada masalah, petugas tersebut memberikan
dari petugas kesehatan kemudian responden juga merasa dokter tidak menjelaskan secara rinci tindak lanjut yang terbaik dalam pengobatan pasien tersebut kemudian ketika sesama petugas kesehatan ada masalah, petugas tersebut memberikan