BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah merancang dan melaksanakan pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan proses-proses penambahbaikan yang perlu untuk:
a) Menunjukkan proses menepati keperluan yang ditetapkan b) Memastikan kepatuhan Sistem Pengurusan Kualiti
c) Membuat penambahbaikan yang berterusan secara berkesan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti
Ini termasuklah pengenalpastian kaedah-kaedah, meliputi teknik-teknik statistik dan tahap penggunaannya.
DOKUMEN BERKAITAN:
PK11 – Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
8.2 Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan hati pelanggan merupakan satu alat pengukur prestasi Sistem Pengurusan Kualiti. BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memantau maklumat yang berkaitan dengan persepsi pelanggan bagi menentukan sama ada BPSH, JPN, PPW dan PPD telah dapat memenuhi kehendak pelanggannya. Kaedah bagi mendapat dan menggunakan maklumat ini hendaklah ditentukan.
NOTA
Memantau persepsi pelanggan termasuk mendapat input daripada punca-punca seperti kajian kepuasan pelanggan, data pelanggan daripada perkhidmatan yang telah dihantar, kajian pendapat pengguna, analisis perniagaan rugi, pujian-pujian, tuntutan-tuntutan waranti dan laporan peniaga.
DOKUMEN BERKAITAN:
PK04 – Pengurusan Aduan
PK05 – Pengurusan Maklum Balas Pelanggan
8.2.2 Audit Dalaman
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menjalankan audit dalaman mengikut jadual yang telah ditetapkan bagi memastikan sama ada Sistem Pengurusan Kualiti:
a) Mematuhi perkara yang telah dirancang (lihat 7.1) dalam keperluan-keperluan standard ini dan keperluan-keperluan-keperluan-keperluan Sistem Pengurusan Kualiti yang telah diwujudkan oleh agensi; dan
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
|1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan00 Muka Surat |
32/37
Prosedur yang didokumenkan perlu kukuh untuk mentakrifkan tanggungjawab-tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan menjalankan audit, pengukuhan rekod-rekod dan membuat laporan.
Program audit hendaklah dirancang dengan mengambil kira status dan kepentingan sesuatu proses dan bidang yang akan diaudit selain mengambil kira hasil audit yang lepas. Kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan hendaklah ditentukan.
Pemilihan juruaudit dan pengauditan adalah untuk memastikan objektif dan proses audit tidak dipengaruhi. Juruaudit juga tidak dibenarkan untuk mengaudit kerja mereka sendiri.
Rekod-rekod audit dan hasil-hasilnya akan dikekalkan (lihat 4.2.4).
Pihak pengurusan yang bertanggungjawab dan keperluan-keperluan untuk perancangan dan pengendalian audit, melaporkan hasil audit dan penyimpanan rekod-rekod (lihat 4.2.4).
Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang yang diaudit hendaklah memastikan sebarang pembetulan dan tindakan pembetulan diambil dengan segera bagi mengelakkan punca dan ketidakakurannya ditemui. Tindakan susulan hendaklah meliputi verifikasi ke atas tindakan yang telah diambil dan laporan mengenai keputusan verifikasi (lihat 8.5.2). Lihat ISO 19011 sebagai panduan.
DOKUMEN BERKAITAN:
PK09 – Pengurusan Audit Dalam
8.2.3 Pemantauan dan Proses-proses Pengukuran
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menggunakan kaedah-kaedah yang sesuai untuk memantau dan di mana bersesuaian mengukur proses-proses Sistem Pengurusan Kualiti. Kaedah yang digunakan itu hendaklah menunjukkan proses-proses berupaya untuk mencapai hasil yang dirancangkan. Apabila hasil yang dirancangkan tidak dapat dicapai, pembetulan dan tindakan pembetulan yang bersesuaian perlu diambil.
DOKUMEN BERKAITAN:
Manual Kualiti
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
|1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan00 Muka Surat |
33/37
8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memantau dan mengukur ciri-ciri perkhidmatan bagi menentukan perkhidmatan memenuhi keperluan yang ditetapkan. la boleh dilaksanakan pada beberapa peringkat penghasilan proses perkhidmatan selaras dengan perancangan (lihat 7.1). Bukti kepatuhan dengan kriteria yang diterima pakai hendaklah dikekalkan.
Rekod-rekod dapat menunjukkan pihak yang memberi kuasa kebenaran mengeluarkan perkhidmatan untuk penghantaran kepada pelanggan (lihat 4.2.4).
Pengeluaran perkhidmatan dan perkhidmatan penghantaran kepada pelanggan tidak boleh diteruskan sehingga penyusunan perancangan diselesaikan dengan memuaskan (lihat 7.1), melainkan hal tersebut diluluskan oleh pihak berkuasa yang berkaitan dan mana-mana yang bersesuaian perkara itu boleh diuruskan oleh pelanggan.
DOKUMEN BERKAITAN:
Manual Kualiti
No. Rujukan Prosedur Kualiti : PK01 – PK20
8.3 Kawalan ke atas Ketidakakuran Perkhidmatan
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah memastikan perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenal pasti dan dikawal untuk mencegah perkhidmatan tersebut daripada diguna dengan tidak sengaja atau dihantar keluar.
Prosedur yang didokumen hendaklah disedia bagi menerangkan kawalan dan tanggungjawab yang berkaitan dan pihak berkuasa yang menguruskan ketidakakuran perkhidmatan.
Pada tempat yang bersesuaian, BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menguruskan ketidakakuran perkhidmatan melalui satu atau lebih cara berikut:
a) Mengambil tindakan untuk menghapuskan ketidakpatuhan yang dikesan; b) Memberi kuasa bagi penggunaannya, keluaran atau penerimaan di bawah
pengawasan pihak berkuasa berkaitan dan mana-mana yang sesuai oleh pelanggan,
c) Mengambil tindakan untuk mengecualikannya daripada penggunaan atau aplikasi asalnya.
d) Dengan mengambil tindakan yang sesuai ke atas kesan, atau kesan berpotensi apabila ketidakakuran perkhidmatan dikenal pasti selepas penghantaran atau penggunaannya.
Apabila ketidakakuran perkhidmatan telah diambil tindakan pembetulan, ia perlulah disah semula setelah memenuhi keperluan yang ditetapkan bagi menunjukkan keakuran terhadap keperluan.
Hak Cipta Terpelihara © Bahagian Pengurusan Sekolah Harian
|1 Februari 2016 – Keluaran 08| Pindaan00 Muka Surat |
34/37
Rekod-rekod tentang keadaan ketidakakuran dan sebarang tindakan yang diambil selanjutnya termasuk kebenaran yang diperoleh bagi penggunaannya hendaklah dikekalkan (lihat 4.2.4).
DOKUMEN BERKAITAN:
Manual Kualiti
No. Rujukan Prosedur Kualiti : PK01 – PK20
8.4 Analisis Data
BPSH, JPN, PPW dan PPD hendaklah menentukan, mengumpul dan menganalisis data-data yang bersesuaian untuk menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan untuk menilai peluang penambahbaikan yang berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti boleh dibuat. Penganalisisan ini meliputi data-data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dan daripada sumber lain yang bersesuaian.
Hasil penganalisisan data hendaklah memberi maklumat berkaitan/ tentang: a) Kepuasan hati pelanggan (lihat 8.2.1)
b) Memenuhi keperluan perkhidmatan yang ditetapkan (lihat 8.2.4)
c) Ciri-ciri dan arah aliran proses dan perkhidmatan termasuk peluang untuk tindakan pencegahan (lihat 8.2.3 dan 8.2.4).
d) Pembekal-pembekal (lihat 7.4).
JENIS DATA KEKERAPAN TANGGUNGJAWAB KAEDAH