3.2.1. Persiapan
Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah:
a. Pembahasan Kuesioner antara Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh dengan Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Iskandarthani Banda Aceh sebagai penerima pekerjaan . b. Kick-Off Meeting antara Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Aceh dengan Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Iskandarthani Banda Aceh untuk menyusun jadwal pengumpulan data.
c. Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapang) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.
a) Penyiapan Bahan
1. Kuesioner
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
2. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :
Bagian I : Identifikasi responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Indentitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayananan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. b) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pemohon izin dan non izin pada Badan Pelayanan
Perizinan Terpadu Aceh. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh minimal satu jenis pelayanan perizinan dan atau non perizinan.
c) Metode Pemilihan Responden
Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian.
3.2.2. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana survey, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking
kepada 20% responden dan proses validasi kuesioner.
Pengumpulan data lapang dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden adalah 200 (dua ratus) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode bulan Juli sampai dengan bulan Desember 2012.
3.2.3 Pengolahan Dan Analisis Data
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.
3.2.4 Penyusunan Laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan status atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
BAB IV
HASIL PENGUKURAN
Dari keseluruhan kuesioner (150 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut :
4.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :
a. Prosedur Pelayanan b. Persyaratan Pelayanan c. Kejelasan Petugas Pelayanan d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan f. Kemampuan Petugas Pelayanan g. Kecepatan Pelayanan
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan i. Kesopanan dan Keramahan Petugas j. Kewajaran Biaya Pelayanan
k. Kepastian Biaya Pelayanan l. Kepastian Jadwal Pelayanan m. Kenyamanan Lingkungan n. Keamanan Pelayanan
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) : 78,92, dengan angka indeks sebesar 78,92,
maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam interval 62,51 – 81,25.
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut :
Tabel 1
Kategorisasi Mutu Pelayanan
Nilai Interval IKM Nilai Interval Konvensi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK
Tabel 2
Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 14 Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan NRR IKM
1 Prosedur Pelayanan 3,11 77,67 2 Kesesuaian Persyaratan dengan
Pelayanan
3,13 78,17
3
Kejelasan dan Kepastian Petugas
Pelayanan 3,11 77,67
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,13 78,17 5 Tanggung jawab Petugas Pelayanan 3,19 79,83 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,09 77,33 7 Kecepatan Pelayanan 3,01 75,33 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,11 77,67 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,29 82,33 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,13 78,33 11 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,13 78,33 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,33 83,17 13 Kenyamanan Lingkungan 3,27 81,67 14 Keamanan Pelayanan 3,38 84,50
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 2,50 atau kurang merupakan unsur-unsur pelayanan yang masih lemah dan memerlukan perbaikan.
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi adalah unsur Keamanan Pelayanan (rata-rata 3,38). Sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (rata-rata 3,01). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Keamanan Pelayanan, sedangkan pada Kecepatan Pelayanan memberikan tingkat kepuasan paling rendah. Nilai Rata-Rata semua unsur sudah lebih dari 2,50 (rata-rata 3,16), hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan unsur-unsur pelayanan tersebut.
Akan tetapi unsur-unsur dengan NRR kurang dari 3,16 perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus dipertahankan. Dari 14 (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di atas 2,50 dengan mutu pelayanan B (Baik)
Dari 14 unsur pelayanan ada 9 unsur yang memiliki NRR dibawah rata-rata (3,16). Kesembilan unsur ini kualitas pelayanannya perlu diperbaiki agar tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan meningkat. Unsur-unsur tersebut adalah:
1) Kecepatan Pelayanan (NRR 3,01)
2) Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 3,09) 3) Prosedur Pelayanan (NRR 3,11)
4) Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,11) 5) Keadilan Mendapatkan Pelayanan (NRR 3,11)
6) Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR 3,13) 7) Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,13)
8) Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,13) 9) Kesesuaian Biaya Pelayanan (NRR 3,13)
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan
a. Secara umum kualitas pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh dipersepsikan baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 62,51 – 81,25. Nilai IKM yang diperoleh yaitu: pada 14 unsur pelayanan = 78,92.
b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur Keamanan Pelayanan, sedangkan unsur yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur Kecepatan Pelayanan.
c. Dari hasil pengukuran 14 unsur pelayanan terdapat 9 unsur yang tingkat kepuasannya di bawah rata-rata (3,16), dari kedua unsur tersebut yang kualitas pelayanannya perlu segera diperbaiki, yaitu:
1) Kecepatan Pelayanan (NRR 3,01)
2) Kemampuan Petugas Pelayanan (NRR 3,09) 3) Prosedur Pelayanan (NRR 3,11)
4) Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan (NRR 3,11)
5) Keadilan Mendapatkan Pelayanan (NRR 3,11) 6) Kesesuaian Persyaratan dengan Pelayanan (NRR
3,13)
7) Kedisiplinan Petugas Pelayanan (NRR 3,13) 8) Kewajaran Biaya Pelayanan (NRR 3,13) 9) Kesesuaian Biaya Pelayanan (NRR 3,13)
5.2 Rekomendasi
a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan pelayanan secara konsisten.
b. Perlu upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan publik meningkat juga
untuk mengurangi jumlah masyarakat yang kecewa terhadap pelayanan publik. Hal ini dilakukan untuk memperbaiki citra pelayanan publik di mata masyarakat. c. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas, (2) menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin kerja.
d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan keluhan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1) membentuk satuan kerja yang berfungsi menerima dan memproses keluhan pelanggan, (2) menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.
e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam memberikan
pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1) memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, (2) memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
f. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus.
g. Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3 sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Unit Pelayanan : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Aceh
Alamat : Komplek Kantor Gubernur Aceh, Jln. T. Nyak Arief No. 219 Banda Aceh Telp/Fax : (0651) 7554075, Fax (0651) 7551333 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 6 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 7 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 9 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 12 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 13 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 14 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 15 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 19 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 20 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 21 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 22 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 24 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 27 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 31 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 45 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 46 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 47 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 48 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4
No. Responden Nilai Unsur Pelayanan
LAMPIRAN 1. PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR LAYANAN (14 UNSUR LAYANAN)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
No. Responden Nilai Unsur Pelayanan
53 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 55 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 57 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 64 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 66 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 68 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 70 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 74 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 77 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 78 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 86 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 88 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 91 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 92 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 94 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 95 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 96 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 97 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 98 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 99 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 100 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 101 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 104 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 106 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 108 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
No. Responden Nilai Unsur Pelayanan
112 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 113 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 114 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 117 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 118 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 119 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 120 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 121 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 124 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 132 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 133 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 134 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 135 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 136 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 137 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 139 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 140 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 141 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 142 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 143 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 148 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 150 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4
Nilai Per Unsur 466 470 466 469 480 464 452 466 494 470 473 500 491 508 NRR Per Unsur 3,11 3,13 3,11 3,13 3,20 3,09 3,01 3,11 3,29 3,13 3,15 3,33 3,27 3,39 NRR tertimbang/ unsur
0,22 0,22 0,22 0,22 0,23 0,22 0,21 0,22 0,23 0,22 0,22 0,24 0,23 0,24 3,16 IKM per unsur 77,67 78,33 77,67 78,17 80,00 77,33 75,33 77,67 82,33 78,33 78,83 83,33 81,83 84,67
IKM Unit Pelayanan 78,92
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0 0 0 9 0 0 4 15 4 0 0 3 134 130 128 131 120 136 130 134 106 122 97 92 109 92 4 16 20 19 19 30 14 11 16 44 24 38 54 41 58 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Saran-saran :
1). Dipertahankan yang sudah bagus dan mohon ditingkatkan lagi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
No. Responden Nilai Unsur Pelayanan
6). Bagi pegawai diharapkan dalam memberikan pelayanan itu harus lebih kompetensi lagi 7). Pelayanan lebih ditingkatkan lagi
8). Pertahankan kinerja yang sudah baik, dan tingkatkan agar lebih baik lagi 9). Pelayanan dengan senyuman
10). Agar lebih meningkatkan kecepatan dalam pengurusan surat-surat apapun 11). Mohon diusahakan lebih tepat waktu
12). Terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
13). Bisa disediakan fasilitas seperti foto copy untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan 14). Semoga kedepannya menjadi lebih baik
15). Tetaplah ramah dan sopan dalam melayani pelanggan 16). Mempersingkat waktu pembuatan surat izin
17). Adanya bagan alur pelayanan dibagian depan kantor/di pos satpam, agar mempeemudah para pemohon pembuatan surat izin 18). Kerja harus sesuai dengan protab dan tanggung jawab
19). Semoga pelayanan dapat ditingkatkan lagi
LAMPIRAN 1 (Lanjutan). KETERANGAN 14 UNSUR PELAYANAN
Keterangan :
U1 s/d U20 : No. Unsur Pelayanan NRR
NRR : 1 Prosedur Pelayanan 3,11
IKM : 2 Kesesuaian Persyaratan Dengan Pelayanan 3,13
*) : 3 Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3,11
**) : 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,13
NRR Per Unsur : 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,20
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,09
NRR tertimbang per unsur : 7 Kecepatan Pelayanan 3,01
IKM Unit Pelayanan : 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,11
Mutu Pelayanan : 9 Kesopanan dan Keramahan 3,29
A (Sangat Baik) : 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,13
B (Baik) : 11 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,15
C (Kurang Baik) : 12 Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,33
D (Tidak Baik) : 13 Kenyamanan Lingkungan 3,27
14 Keamanan Pelayanan 3,39
Unsur - Unsur Pelayanan Nilai rata-rata
Indeks Kepuasan Masyarakat Jumlah NRR IKM tertimbang Jumlah NRR tertimbang Jumlah nilai per unsur dibagi jumlah kuesioner yang terisi NRR per unsur x 0,071
43,76 - 62,50 25,00 - 43,75 81,26 - 100,00 62,51 - 81,25