HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel
4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Kategori STB TB B SB SBS Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % JLH % 1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100 2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100
3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100
4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100
5. Biaya yang ditetapkan
2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik (52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali (42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.
Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %), Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.
4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis
Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5) -9,638 ,220 ,413 ,350 ,254 ,215 3,122 ,079 ,068 ,075 ,075 ,080 ,204 ,441 ,369 ,271 ,202 -3,087 2,776 6,040 4,654 3,375 2,680 ,003 ,007 ,000 ,000 ,001 ,009
a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi b Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X1 + 0,413 X2 + 0,350 X3 + 0,254 X4+ 0,215 X5. Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.
2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar 0,413.
Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,738 ,545 ,520 1,903
a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan, potongan harga dan sebagainya.
Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:
4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data
Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:
H1 : Data residual tidak terdistribusi normal.
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Predicted Value
N 96
Normal Parameters Mean 20.6250000
Std. Deviation 2.02760220
Most Extreme Differences Absolute .039
Positive .032
Negative -.039
Kolmogorov-Smirnov Z .387
Asymp. Sig. (2-tailed) .998
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar 0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) yang digunakan.
4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy ,932 ,947 ,804 ,782 ,893 1,073 1,056 1,244 1,279 1,120 aDependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF › 5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas
Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui2). Hasil Uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta t Sig. 2.498 .153 16.344 .000 2.258E-03 .003 .071 .689 .493 2.274E-03 .004 .070 .636 .527 -2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480 -2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502 1 (Constant) Variable Tangibles Variable Reliability Variable Responsiveness Variable Assurance
Variable Empathy 5.700E-03 .004 .169 1.553 .124
a Dependent Variable: LG10
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya › 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya Heterokedastisitas.
Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5 %).
4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F)
Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.16. Nilai F- Hitung ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual 390,561 325,939 5 90 78,112 3,622 21,569 ,000 Total 716,500 95
aPredictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569 > F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan).
4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t)
4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk
jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel responsiveness (4,654),> nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.
4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t- hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan – Jakarta.