Pada bab penutup mencakup kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan saran-saran yang dapat disampaikan oleh penulis dalam penulisan tugas akhir ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Layanan (service) berasal dari orang orang (pegawai/karyawan) bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan nasabah yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar nasabah puas dan setia.
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para nasabah, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah. 1 Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. 2
1 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta : PT Elex. Media Komputindo, 2004), h.23
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan nasabah adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga nasabah tertarik akan produk atau jasa tersebut Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen-elemen sebagai berikut : kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan nasabah, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dengan penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan nasabah. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan nasabah.
16
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para nasabah atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
2. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penegendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. 3
3. Ukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality.) dimensi SERVQUAL tersebut yaitu : 4
a. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi penyedia jasa. Penampilan dan kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Yogyakarta: Andi, 2004), h.59
4 SRI SUCI YUNIAR, dkk, Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman
Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT.X,
c. Responsiveness (daya tanggap), yakni kemampuan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para nasabahnya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan. Dalam dimensi ini terbagi lagi menjadi empat sub dimensi, yaitu :
1) Competence (kompetensi), yaitu pengetahuan dan keahlian dari para karyawan yang mendukung dalam menjalankan pelayanan.
2) Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan rasa hormat, sopan, sikap, perhatian, bersahabat yang ditunjukkan oleh seluruh pegawai terhadap nasabah.
3) Credibility (kredibilitas), yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, kontak dan interaksi dengan nasabah.
4) Security (keamanan), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (perhatian), meliputi kemudahan hubungan, komunikasi yang baik dan dapat memahami kebutuhan para nasabah. Dimensi ini terbagi lagi menjadi tiga sub dimensi, yaitu:
18
2) Communication (komunikasi), yaitu memberiakn komunikasi kepada nasabah dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.
3) Understanding / knowing the customer (memahami nasabah), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan nasabah.
Tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 5
a. Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para nasabah.
b. Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta pelayanan yang baik.
f. Estetika; yaitu lebih pada penampilan fisik dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau atas evaluasi nasabah.
5 Sunarto, Perilaku Nasabah, (Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama, 2003), h. 244
Kualitas layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : 6
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh nasabah. Bisa diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi nasabah sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi nasabah setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi nasabah, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan nasabahnnya. Perhatian mengenai kepuasan nasabah dan ketidakpuasan konsumsen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai kepetingan secara langsung terhadap kepuasaan nasabah dan ketidakpusaan nasabah.
20
Pihak tersebut adalah pihak bank dan peneliti perilaku nasabah. Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil yang diharapkan). Kepuasan nasabah adalah perasaan nasabah baik perasaan senang atau kecewa nasabah terhadap produk atau jasa, setelah dia membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja atau hasil akhir produk dan harapan-harapan nasabah. 7
Kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan nasabah. 8
2. Manfaat Kepuasan Nasabah
Beberapa manfaat program kepuasan nasabah yaitu: 9 a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan nasabah merupakan upaya mempertahankan nasabah dalam rangka menghadapi para produsen yang berbiaya rendah. Banyak perusahan yang mendapati bahwa cukup banyak nasabah yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
7
Phillip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005), h.70
8 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 46
b. Manfaat ekonomik retensi nasabah versus perpetual propecting.
Mempertahankan dan memuaskan nasabah saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek nasabah baru, menunjukkan bahwa biaya mempertahankan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari nasabah baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas nasabah pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
d. Daya persuatif Word of mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini positif dari teman-teman dan keluarga jauh lebuh persuasif dari pada iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana nasabah bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Word of mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Nasabah yang tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan dan keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan.
e. Redukdisenditifitas harga
Nasabah yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawarkan harga untuk setiap pembelian individual. Kepuasan nasabah merupakan reputasi atas layanan dan kualitas.
22
f. Kepuasan nasabah sebagai indikator kesuksesan bisnis di depan.
Pada hakikatnya kepuasan nasabah merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan memndapatkan reputasi atas layanan prima, dan dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk membahagiakan nasabah saat saat ini dan masa depan.
Oleh karena itu, kepuasan nasabah merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan-kecenderungan reaksi pasar terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Beberapa definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.
Dalam mengevaluasi kepuasan nasabah terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, nasabah umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara lain meliputi: 10
a) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mesin penghitung uang atau mesin ATM tidak sering macet/rusak.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti standar mesin ATM dan mesin untuk menghitung uang tentunya kualitasnya harus lebih baik atau berkualitas tinggi.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan fasilitas atau produk.
f) Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik, warna model/desain dan sebagainya.
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun Negara pembuatnya.
24
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, nasabah umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut :
a) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
e) Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah.
Dalam mengevaluasi kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bias berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan nasabah adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
C. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu: 11
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan yang luas bagi nasabahnya untuk menyampaikan saran, pendapat atau bahkan keluhan nasabah (nasabah). Perusahaan yang berorientasi pada nasabah (costumer oriented).
2. Survei Kepuasan Nasabah
Metode ini perusahaan perlu melakukan survey kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para nasabah. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh nasabah. Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari nasabah dan memberikan (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para nasabahnya.
3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai nasabah di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas
26
pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Lost Customers Analysis (Analisa Nasabah Yang Hilang)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali nasabahnya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya nasabah ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan nasabah jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
D. Teori Perilaku Nasabah 1. Pengertian Perilaku Nasabah
Perilaku nasabah merupakan suatu tindakan nasabah dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain yakni, bagaimana nasabah mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan/menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada
perilaku nasabah menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami nasabah, seperti apa yang dibutuhkan, apa selerahnya, dan bagaimana nasabah mengambil keputusan.
Perilaku nasabah merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. 12
Dapat disimpulkan bahwa perilaku nasabah adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
Perilaku nasabah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku nasabah sebagai perilaku yang diperlihatkan nasabah dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
2. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Nasabah
Perilaku pembelian nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa factor yang mempengaruhi perilaku nasabah adalah sebagai berikut : 13
12 Phillip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2
28
a. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masingmasing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
b. Faktor Sosial
Perilaku nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup,
pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli.
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi merupakan satu perangkat dimana proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik nasabah tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis yang penting adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori yang secara fundamental mempengaruhi tanggapan nasabah terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
3. Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan
a. Jenis Kelamin
Ditinjau dari kondisi psikologis nasabah, antara nasabah pria dan wanita ada perbedaan dalam memaknai sebuah kepuasan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pegawai Bank. Sikap nasabah pria yang datang ke bank hanya mementingkan urusan cepat selesai dan tidak terlalu memperhatikan cara pegawai atau karwayan melayani kebutuhan mereka. Tetapi sebaliknya nasabah wanita sangat memperatikan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank sasarannya. Karena nasabah wanita biasanya sangat menghargai kerapian dan sikap yang baik dari pegawai atau karyawan. Dengan demikian, berdasarkan penjelasan di atas ada perbedaan kepuasan dalam hal memaknai atau
30
menanggapi sebuah kualitas pelayanan antara nasabah pria dan nasabah wanita.
b. Tingkat Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap pola nasabah seseorang, jadi nasabah yang berpendidikan tinggi akan lebih berpikir panjang dalam melakukan tindakannya, dalam masalah ini untuk mengambil kredit di Bank.
c. Jenis Pekerjaan
Kondisi ekonomi yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih jasa pelayanan dari jasa apapun. Begitu juga dalam mengambil kredit, orang yang mempunyai pekerjaan tetap pasti mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan dari karyawan bank. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pekerjaan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatu permasalahan, yang menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
E. Bank
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan (selanjutnya disebut “UU Perbankan”), menyebutkan definisi bank yaitu: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. 14
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat dilihat bahwa perbankan memiliki dua aktivitas, yaitu yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas, yang dikenal dengan istilah kegiatan funding. 15
Pengertian funding ini maksudnya, bank akan mengumpulkan dana atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat. Pembelian dana ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih contohnya adalah giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka. Agar masyarakat tetap mau menyimpan uangnya di bank, bank akan memberikan kepada nasabahnya itu berupa balas jasa yang dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan. Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau dikenal dengan istilah kredit (lending). 16 Lending ini adalah aktivitas kedua dari bank. Biasanya dalam aktivitas lending di bank berdasarkan prinsip konvensional akan dikenakan jasa pinjaman kepada nasabah penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi.
14
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan
15 Kasmir, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Revisi Cet.7, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003), h. 24.
32
Besarnya bunga kredit ini sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan. Semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pula bunga pinjaman dan demikian sebaliknya. Besar atau kecilnya bunga pinjaman ini juga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya operasi yang dikeluarkan, cadangan Resiko kredit macet, pajak serta pengaruh