BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel
Telekomunikasi merupakan salah satu aspek yang dibutuhkan tamu, di mana dapat memberikan want dan need selama berada di hotel. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75) kebutuhan telekomunikasi bagi tamu hotel terdiri dari :
− Memberikan informasi tentang keadaan hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar. − Memberikan layanan telepon lokal, antar kota maupun antar Negara.
− Menghubungkan tamu ke bagian reservasi dalam pemesanan kamar. − Menghubungkan pesanan telepon.
Sedangkan Richard Sihite, S.Sos (2000:34) menyatakan bahwa telekomunikasi dibutuhkan oleh tamu hotel sebagai :
− Radar sosial misalnya menghubungkan telepon ke tempat kerabatnya.
− Pengolahan pembuatan keputusan misalnya menghubungkan telepon dari kamar hotel ke tempat kerjanya untuk menentukan jadwal rapat.
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
Menurut Agustinus Darsono (2001:89), ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :
− Hubungan telepon antara departemen di hotel.
− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area ( saluran satu wilayah [city call] ).
− Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya ( antar kota atau antar pulau [long distance call] ).
Layanan telepon antar kota ( long distance call ) terbagi 2 (dua) macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa
menyebutkan nama orang yang dipanggil.
b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
− Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain ( overseas call ).
− Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.
2.3 Syarat – Syarat Menjadi Operator Telepon
Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Menurut Richard Sihite, S.Sos (2000:72), menyatakan tentang syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :
1. Memiliki keahlian berkomunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : − Ready to Serve
Karyawan operator telepon harus selalu siap dan sanggup melaksanakan tugas pelayanan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan tamu, baik itu kesanggupan melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik.
− Ability to Serve
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.
− Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan-santun dan sesuai dengan cara menelepon (telepon manner)
− Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja (be on time).
− Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.
− Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.
− Initiatives
Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya dengan baik tanpa harus dibimbing terus-menerus oleh Supervisor operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.
− Communicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus menggunakan magic word.
Sedangkan menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75), menyatakan syarat-syarat menjadi operator telpon adalah sebagai berikut :
1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.
3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor-nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain-lain.
4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar Negara.
2.4 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon
Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah-tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal)
Maupun di luar (eksternal) hotel.
Tugas dan tanggungjawab masing-masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon
− Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional
tiap bulan.
− Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.
− Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar. − Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.
− Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.
− Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator
telepon.
− Membuat laporan biaya telepon perbulan.
− Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada
kerusakan-kerusakan.
− Memeriksa kehadiran para petugas telepon. − Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.
− Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.
− Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake up call)
sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan (fligh/schedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat.
− Memonitor program musik dan video di hotel.
− Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam
operator log book.
2. Operator Telepon
− Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan ( log book).
− Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum
selesai.
− Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan
dilakukan sesingkat mungkin.
− Membantu system operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar. − Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas
− Mengerjakan wake up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan
permintaan tamu.
− Menghapal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat
misal dinas pemadam kebakaran.
− Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel.
− Mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja
dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon. − Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.
− Menggunakan suara hotel atau menyebutkan identitas hotel saat membuka
percakapan dengan kalimat “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assist you?”.
2.5 Tata Cara Bertelepon yang Baik
Bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (1997:78) Operasional Kantor Depan Hotel.
Adapun langkah-langkah tata cara bertelepon yang baik adalah : 1. Indentity Your Self (perkenalkan diri anda)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”.
2. Personal Service (layanan pribadi)
Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.
3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)
Dengarkan pembicaraaan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.
4. Take a note (ambil catatan)
Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan sampaikan kepada yang bersangkutan.
5. Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu. Misalnya Please, Thank You, I am Sorry, With a Pleasure.
BAB III
TINJAUAN UMUM
TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel
Sebelumnya Garuda Plaza Hotel merupakan losmen yang didirikan pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama ”Losmen Garuda”. Pembangunan dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun Losmen ini selalu diadakan pembenahan, sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memiliki 58 kamar, kemudian nama losmen ini berangsur- angsur berubah menjadi ”Hotel Garuda”.
Pada tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut. Dari 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan disetiap kegiatannya.
Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya pada 15 Oktober 1976 mulailah dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap Pertama adalah hotel dengan kamar yang berjumlah 84 kamar.
Pada tanggal 5 januari 1977 dibentuk suatu badan resmi yaitu PT.Garuda Maju Cipta yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama ”Garuda Plaza Hotel” karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa mendatang.
Pada tanggal 22 juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa itu dijabat oleh Bapak E.W.P.Tambunan.
Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Maju Cipta dan karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah grup yang dinamakan ”garuda Hotel Group”.
Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar. Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar menjadi 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya: swimming pool, restaurant, coffee bar, coffee shop, meeting room dengan beberapa ukuran yang berbeda, serta ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah satunya adalah wedding party.
Sejak didirikannya Garuda Plaza Grup ini, dari mulai karyawan terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga terbesar lainnya.
Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel berjumlah 245 kamar yang cukup up to date dan representatif dalam melayani arus pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yakni mampu menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas yang memadai. Sedangkan
representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.
Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll. Maka Direktur Jenderal Pariwisata Menetapkan behwa Hotel Garuda Plaza adalah hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga).
3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel
Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suatu perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.
Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah: a. Berdasarkan Tipe of Plan (Harga Jual Kamar)
Garuda Plaza Hotel menerapkan sistem ”Continental Plan Hotel” yaitu harga kamar sudah termasuk ”Continental Breakfast”.
b. Berdasarkan Size Number of Room ( Jumlah Kamar)
Garuda Plaza Hotel tergolong hotel sedang ”Above Average Hotel” karena memiliki jmlah kamar diatas 175 kamar yang siapa dijual.
c. Berdasarkan Length of Stay (Lama Tamu Menginap)
Garuda Plaza Hotel tergolong dalam “Transit Hotel” karema tamu yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari.
d. Berdasarkan Type of Guest (Jenis Tamu Hotel)
Tamu yang menginap dihotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan pada umumnya berbentuk sebuah grup dari suatu instansi baik negeri maupun swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat digolongkan kedalam “Business Hotel”.
e. Berdasarkan Length of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)
Hotel ini beroperai sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.
3.3 Struktur Organusasi Garuda Plaza Hotel
Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga merupakan wadah kegiatan dari orang-orang yang bekerjasama dalam usahanya, dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang tanggungjawab, hubungan dan tata kerjanya.
Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukan bagaimana jalannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya pekerjaan yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggungjawab, serta wewenangnya masing-masing. Dalam struktur organisasi yang ditetapkan hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan seluruh karyawan bekerja sama secara efektif dan seefisien mungkin.
Tujuan organisasi dapat tercapai dengan adanya kerja sama yang baik, diantara personalia yang ada pada organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh lebih dari satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik pemborosan waktu, tenaga serta biaya.
Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan stuktur organisasi hotel lain walau ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi. Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan ruang lingkup operasi serta jumlah tenaga yang diperlukan.
Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel, dijumpai bahwa baik buruknya suatu organisasi dapat mempengaruhi operasional sehari-hari. Dimana dari tahun-ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan zaman.
Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel, juga memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat mencapai tujuannya dengan lebih mudah.Pada tahun 1990 dengan pertimbangan, ditetapkan struktur organisasi Garuda Plaza Hotel adalah sebagai berikut :
3.4 Fasilitas-Fasilitas Garuda Plaza Hotel
Hotel Garuda plaza berklasifikasi bintang tiga. Dengan jumlah kamar 245 kamar yang terdiri dari berbagai tipe dengan harga yang bervariasi yaitu:
• Superior : Rp.396.300 • Deluxe : Rp.506.250 • Executive Deluxe : Rp.567.000 • Garuda Deluxe : Rp. 600.000 • Junior Suite : Rp.1.073.250 • Executive Suite : Rp.1.600.000 • Garuda Suite : call for promo rate • Extra Bed : Rp.135.000
Harga-harga kamar tersebut sudah termasuk tax and service, dan untuk waktu check out adalah pukul 13.00 wib.Tiap kamar dilengkapi berbagai fasilitas yaitu:
• Elegancy Appointed Rooms dengan Ac • Privatte Bathroom • Sattellite tv • IDD Telephone • Mini Bar • Hair Dryer • Twin Bed • Dressing Table • Direct City Call •
Adapun Fasilitas-fasilitas lainnya adalah: • The Gayo’s Coffee Shop
Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan Indonesian snacks.
• New Plaza Restaurant
Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia, Eropa, Cina, dll.
• Swimming Pool
Kolam renang yang bersih, segar dan dibuka untuk umum. • Meeting Room yang terdiri dari:
a. Vallencia Hall, terletak pada lantai dua dengan kapasitas 300-800 seats. Dapat digunakan untuk acara konferensi, seminar, birthday party, wedding, dan format acara lainnya.
b. Pataya Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 70 seats. Dapat digunakan untuk meeting, seminar, dan lain-lain.
c. Contessa Room, terletak pada lantai enam dengan kapasitas 50 seats. Fungsinya hampir sama dengan pataya room.
d. Puti Bangau, Lokasinya dekat dengan swimming pool dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk rapat.
e. Binung Room, terletak lantai satu dekat dengan New Plaza Restaurant dengan kapasitas 30 seats. Dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain.
• Devy Plaza, tempat berbelanja untuk keperluan sehari-hari maupun souvenir yang berupa kearajinan tangan khas daerah sumatera.
• Cherry Taxi, fesilitas transportasi bertarif murah. Taxi yang dapat digunakan untuk transportasi dalam kota, tour, kunjungan ke obyek wisata, dll.
• Laundry & Dry Cleaning Service
• 24 hour Medical Service, dalam hal ini Garuda Plaza Hotel bekerja sama dengan Klinik Spesialis Bunda dengan mempersiapkan sistem Paket. Paket check up trrmasuk:
# Akomodasi
# makanan dan minuman #Transportasi
• Telex, Facimile, Telephone Service
Memberikan pelayanan komunikasi baik dalam maupun luar negeri.
• Travel Agen/ Ziar Tour, yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan melakukan tour.
• Airline Offices( Lion Air, Awair, Jatayu, Bayu, dll), yang merupakan kantor cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket.
• Business Center. • Beauty Salon. • Lounge.
BAB IV
PERANAN OPERATOR TELEPON PADA KANTOR DEPAN
GARUDA PLAZA HOTEL MEDAN
4.1 Kedudukan Operator Telepon pada Operasional Kantor Depan
Operator telepon merupakan orang yang bertugas dalam menangani pembicaraan telepon lokal, interlokal maupun internasional untuk tamu dan karyawan hotel. Pada kedudukannya operator telepon sangat penting dalam melancarkan operasional hotel diantaranya yaitu :
a. Pemberitahuan Informasi tentang Fasilitas dan Tarif Kamar (Room Rate)
Operator telepon harus memiliki pengetahuan tentang hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar (room rate) sesuai dengan jenis kamar. Hal ini mempermudah dalam menjawab telepon dari tamu yang menanyakan fasilitas maupun tarif kamar (room rate), sehingga tidak membuat tamu menunggu terlalu lama dalam memperoleh informasi tersebut.
b. Pemesanan Kamar (Reseration)
Informasi tentang hotel yang telah diberikan secara akurat, cepat, tepat dan nada suara yang ramah-tamah akan merangsang tamu untuk segera memesan kamar. Pemesanan kamar melalui telepon disambungkan ke bagian Reservasi
c. Menghubungkan Telepon dari Tamu ke Perusahaan Penerbangan dan Travel Agent.
Operator telepon akan membantu tamu yang membutuhkan sarana transportasi dengan menyambungkan hubungan (line) telepon ke perusahaan penerbangan maupun travel. Perusahaan penerbangan maupun pengadaan transportasi lainnya yang ada di hotel seperti : Cherry Taxi, Airline Offices( Lion Air, Awair, dll) d. Menghubungkan Telepon pada Concierge dan Buttler Service.
Hubungan komunikasi antara karyawan Kantor Depan sangat diperlukan dalam memperlancar kegiatan diantaranya pada penyambutan tamu VIP sebelum memasuki kamar, misalnya karyawan pada bagian Concierge memerlukan layanan sambungan telepon ke bagian Buttle Service agar mempersiapkan kedatangan tamu dengan baik.
e. Menghubungkan Telepon pada Reservasi dan Resepsionis.
Resepsionis memerlukan sambungan telepon reservasi dalam memberitahukan status kamar yang telah dipesan oleh tamu secara langsung (walk-in). Pada proses ini operator telepon akan menghubungkan line telepon tersebut.
f. Mengingatkan jadwal (Schedule) bagi Tamu.
Tamu dapat meminta bantuan operator telepon dalam mengingatkan jadwal keberangkatan (departure) untuk pertemuan atau rapat-rapat penting lainnya dengan system wake-up call yaitu telepon yang telah diprogram secara otomatis untuk membangunkan tamu sesuai jam yang telah dijadwalkan. Dengan begitu tamu tidak akan ketinggalan dalam mengikuti kegiatannya.
4.2 Pedoman Pelayanan Telekomunikasi
Pedoman pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon meliputi : a. Cara Pengucapan Salam (Greeting) Kepada Tamu.
Sebelum memulai percakapan di telepon, operator telepon harus menyapa tamu dengan salam (greeting) sesuai dengan ketetapan hotel. Adapun pengucapan salam (greeting) pada hotel dibedakan menjadi beberapa macam antara lain :
− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari luar hotel (eksternal). Salam (greeting) mengucapkan identitas hotel dan menawarkan bantuan kepada penelepon yang ada di luar hotel, seperti “Thank you for calling, Garuda Plaza hotel, How may I assists you?”
− Pengucapan salam (greeting) untuk hubungan telepon dari dalam hotel (internal) salam (greeting) ini menyebutkan nama dari karyawan Operator Telepon dan menawarkan bantuan kepada tamu hotel, seperti “Good morning/afternoon/evening, Operator this is (name), How many I assits you?”.
Dengan mengucap salam (greeting) dalam memulai percakapan lewat telepon, tamu maupun karyawan hotel akan mengetahui bahwa hubungan (line) teleponnya telah terhubung ke bagian operator telepon.
Makna mengucapkan salam adalah : − Sebagai pembuka pembicaraan. − Kesan kepada tamu.
b. Cara Menelepon
− Menekan nomor telepon yang hendak dituju dan meletakkan headphone dengan posisi yang benar agar suara terdengar jelas dan tepat.
− Membuka percakapan dengan salam (greeting) dan menyebutkan jati diri/nama hotel.
− Menelepon tidak boleh menyebutkan kata-kata “halo-halo, oke, yup” karena dianggap kurang sopan.
− Memastikan untuk berbicara dengan orang yang dituju dan menyampaikan keperluan.
− Menyampaikan pesan dengan sopan dan ramah serta memanggil nama orangnya. − Menutup pembicaraan dengan mengucap terima kasih.
c. Cara Menerima Telepon
− Menjawab panggilan telepon segera mungkin maksimal 3 (tiga) kali berdering dan menekan tombol “Talk” untuk dapat memulai pembicaraan.
− Meletakkan headphone dengan posisi yang benar.
− Mendengarkan permintaan maupun pesan-pesan dari si penelepon dengan baik dan menanyakan nama serta jabatannya.
− Mengucapkan kalimat “ Baik Bapak/Ibu harap ditunggu sebetar, line akan kami sambungkan terima kasih”.
− Menekan nomor (extention) hotel untuk menyambungkan hubungan telepon sesuai dengan keperluan si penelepon.
d. Nomor-nomor di Hotel
Operator telepon dapat menghubungkan telepon dengan berpedoman pada nomor-nomor di hotel sebagai berikut :
0 = Nomor (extention) untuk Operator 1 = Front Desk Agent (FDA)
2 = Room Service 3 = Concierge 4 = Business Center 5 = Housekeeping 6 = Laundry 7 = Duty Manager 8 = Room to room 9 = Out going call
e. Cara Mengeja Nama
Kebanyakan penelepon maupun tamu yang menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi di hotel adalah orang asing. Sehingga operator telepon harus mengetahui cara mengeja nama tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam menyampaikan pesan dan menuliskan nama di komputer. Untuk itu operator telepon harus menggunakan “spelling Board” sebagai berikut :
A = Alpha Q = Quebec B = Bravo R = Romeo C = Charlie S = Sierra D = Delta T = Tango E = Echo U = Uniform F = Foxtrot V = Victor