BAB IV HASIL PENELITIAN
4.2 Penyajian Data
4.2.3 Hasil Wawancara
4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam
Penulis memilih jawaban dari Marlina Deliana, Taufiq dan Acha Silitonga sebagai jawaban yang mampu menjawab bagaimana peran kebijakan bisnis di Kopi Baba mampu meningkatkan kepuasan mereka, seberapa besar tingkat
kepuasan mereka pada Kopi Baba serta apa saja yang harus dibenahi Kopi Baba ke depannya.
Marlina Deliana menyatakan bahwa dia juga pernah mengunjungi kafe lain yang berada di Jl.Dr.Mansyur Medan selain Kopi Baba. Kafe yang dikunjungi oleh Marlina misalnya Coffee Cangkir, Waroeng Steak and Shake, Triboy dan Ayam Penyet Djoko Solo. Begitu pula dengan Taufiq dan Acha Silitonga. Taufiq pernah mengunjungi Ulee Kareng, Warung Purwodadi dan Coffee Cangkir. Acha juga hampir sama. Dia pernah mengunjungi Coffee Cangkir, Ulee Kareng dan Music Coffee.
Marlina memilih Kopi Baba dibandingkan tempat lainnya karena ada menu minuman Kopi Cokelat Tarik yang hanya ada di Kopi Baba dan rasanya enak. Sementara menurut Taufiq, Kopi Baba mampu memberikan kenyamanan yang sangat tinggi bagi dirinya. Saat berada di Kopi Baba, Taufiq merasa seperti sedang berada di rumah sehingga Taufiq betah berada di Kopi Baba selama hampir 12 jam setiap harinya.
Acha memiliki jawaban sendiri saat ditanya alasan mengapa dirinya memilih Kopi Baba dibanding tempat lainnya. Menurutnya, Kopi Baba lebih banyak menyediakan colokan listrik sehingga dirinya bisa mengisi daya baterai telepon genggam atau laptop yang dibawa. Selain itu, akses internet yang dimiliki Kopi Baba lebih cepat dari tempat lainnya. Acha juga menyukai sirkulasi udara karena Kopi Baba menurutnya memiliki pendingin udara yang baik.
Menurut Marlina dan Taufiq, menu makanan dan minuman yang disajikan di Kopi Baba sudah cukup bervariasi. Cita rasa serta kebersihan pengolahan bahan baku menjadi makanan dan minuman juga cukup bersih. Namun, menurut Acha, menu yang disajikan belum cukup bervariasi, terutama dari segi menu minuman yang berbahan dasar kopi. Acha menambahkan bahwa hal ini yang menyebabkan Kopi Baba terlihat tidak jauh berbeda dari kafe lainnya. Selain itu, Acha juga mengeluhkan cita rasa makanan berkuah yang ada di Kopi Baba. Menurutnya, penyedap rasa yang ditambahkan cukup banyak sehingga Acha dapat merasakannya saat makan.
Ketiganya juga sepakat bahwa lahan parkir adalah masalah yang paling penting di Kopi Baba. Bagi Marlina, dirinya tidak dapat mengunjungi Kopi Baba terlalu sering karena dia menaiki mobil. Marlina hanya dapat berkunjung ke Kopi Baba saat tidak menggunakan mobil atau saat menggunakan sepeda motor. Acha dan Taufiq yang sama-sama menggunakan sepeda motor mengeluhkan hal yang sama. Menurut mereka, sangat sulit untuk memperoleh lahan parkir, terutama apabila jumlah pengunjung sedang ramai. Namun, ketiganya sepakat bahwa lokasi yang dipilih oleh Antonius untuk mendirikan Kopi Baba sudah cukup terjangkau dan tidak terlalu jauh dari kampus.
Ketiga informan juga tidak mengeluhkan masalah harga. Menurut mereka, harga-harga yang ada sudah sesuai. Seperti yang dikatakan oleh Marlina, harga yang harus dibayarnya untuk menu yang sama di Coffee Cangkir juga relatif sama. Marlina justru lebih menyukai sistem harga yang diterapkan oleh Antonius yakni harga yang sudah ditambahkan pajak. Alasannya karena sistem ini lebih
memudahkan dirinya untuk mengetahui berapa total pengeluaran dari awal pemesanan makanan dan minuman.
Mengenai masalah pelayanan yang diberikan, Marlina dan Taufiq tidak memiliki keluhan. Marlina menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan cukup baik dan menyenangkan. Karyawan cukup ramah kepada para pelanggan. Penyajian makanan dan minuman juga tidak lama. Taufiq juga menyatakan bahwa karyawan di Kopi Baba sangat ramah dan bersahabat. Taufiq juga tidak pernah mengalami permasalahan seperti karyawan yang tidak ramah atau makanan dan minuman yang disajikan sangat lama.
Menurut Acha, pelayanan yang diberikan di Kopi Baba kurang memuaskan. Acha merasa karyawan kurang ramah, sehingga untuk masalah pelayanan, Acha merasa kurang puas. Dirinya memang tidak pernah memiliki masalah soal pelayanan, namun menurutnya, karyawan di Kopi Baba kurang banyak tersenyum setiap kali melayani pelanggan.
Saat berbicara masalah citra mereka terhadap Kopi Baba, Taufiq menyatakan bahwa Kopi Baba seperti rumah kedua baginya. Dirinya benar-benar merasa nyaman berada di Kopi Baba. Terlebih lagi Taufiq memang dekat dengan Antonius. Sebagai pemilik, Antonius terkadang memberikan diskon yang lebih besar kepada Taufiq karena kesetiaannya pada Kopi Baba. Menurut Marlina, Kopi Baba adalah kafe yang mampu mengikuti gaya hidup anak muda Kota Medan, sehingga terkesan “gaul”.
Acha lebih kritis dalam memberikan pendapat. Menurutnya, seharusnya Kopi Baba harus mampu menunjukkan diri sebagai kafe kopi yang sebenarnya. Seperti yang dikatakannya sebelumnya, Kopi Baba masih kurang menyajikan minuman yang berbahan dasar kopi sehingga Acha belum bisa mendeskripsikan citra Kopi Baba. Selain itu, konsep dan tata letak yang diatur pemilik juga tidak mampu mencerminkan Kopi Baba sebagai tempat minum kopi yang nyaman. Namun demikian, Acha lebih menyukai tata letak Kopi Baba saat ini daripada sebelum renovasi. Menurutnya, Kopi Baba berkesan lebih luas karena adanya sofa panjang di bagian sudut, sehingga meja-meja yang dulunya terpusat dapat dipindahkan ke bagian sudut tersebut. Hal yang sama juga dikatakan oleh Taufiq dan Marlina.
Ketiganya juga sepakat bahwa Kopi Baba harus memperbaiki eksterior ruangan. Marlina berpendapat bahwa kursi-kursi yang ada di bagian depan sebaiknya ditiadakan, karena dapat menghancurkan konsep “gaul” yang diciptakan Kopi Baba. Taufiq juga berpendapat sama, sebaiknya kursi diganti dengan model yang lain sehingga lebih sesuai dan menciptakan kesan pertama yang menarik bagi calon pelanggan. Menurut Acha, sebaiknya bagian luar tidak terlalu terbuka. Makanan dan minuman yang dipesan pelanggan dapat terkena debu langsung dari jalan sehingga dapat mengurangi kebersihan.
Meskipun Kopi Baba aktif menggunakan Twitter, Marlina mengetahui Kopi Baba pertama kali bukan melalui media sosial tersebut. Secara tidak sengaja pada tahun 2012 saat Kopi Baba baru dibuka, dirinya melewati Kopi Baba dan
melihat ada spanduk (banner) berisikan promo diskon 20% dari total harga menu makanan dan minuman di Kopi Baba.
Berbeda dengan Taufiq yang mengetahui Kopi Baba pertama kali dari Twitter. Setelah itu, taman-temannya mengajaknya untuk makan di Kopi Baba. Taufiq kemudian kerap menggunakan Twitter dan aktif membuat postingan mengenai Kopi Baba di media sosial tersebut, sehingga pada akhrnya banyak temannya yang mengetahui dan berkunjung ke Kopi Baba. Hal ini yang pada akhirnya membuat Taufiq sering mendapat diskon karena secara tidak langsung membantu promosi Kopi Baba. Promosi lain yang pernah didapat Taufiq adalah saat dirinya membantu memberikan pendapat kepada Antonius mengenai tata letak sofa saat Kopi Baba sedang direnovasi. Atas usahanya tersebut, Antonius memberikan potongan harga 30% dari total harga menu makanan dan minuman yang dipesannya. Taufiq juga pernah mendapatkan diskon atas usahanya membantu Antonius mencari hiburan musik untuk Kopi Baba yang ada di wilayah Kesawan.
Acha mengetahui Kopi Baba pertama kali dari temannya. Promosi yang pernah dirasakan oleh Acha adalah diskon 20% dari total harga dan paket hemat untuk menu tertentu yang diberikan Kopi Baba bagi para pelanggannya. Namun, ketiga informan sepakat bahwa konsep promosi yang dilakukan Kopi Baba sudah bagus dan cukup menarik.
Mengenai kebijakan bisnis yang paling banyak memberikan kepuasan, Marlina memilih kebijakan produk. Marlina sebagai penikmat kopi merasa Kopi
Cokelat Tarik yang ada di Kopi Baba mampu menjadi daya tarik banyak pengunjung karena rasanya yang nikmat. Menurut Taufiq, suasana dan pelayanan adalah hal yang paling membuatnya puas terhadap Kopi Baba. Sementara menurut Acha, fasilitas yang disediakan Kopi Baba adalah hal yang paling memuaskan dirinya saat berkunjung.
4.3 Analisis Data
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap para informan, penulis menganalisis informasi dan data yang diperoleh untuk menjawab rumusan masalah yang telah diajukan sebelumnya.
4.3.1 Kebijakan Bisnis di Kopi Baba
Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi Baba kepada para karyawan. Pemilik mengatakan biasanya ada rapat singkat
(briefing) yang dilakukan dengan para karyawan. Adanya rapat singkat dengan
para karyawan memungkinkan pemilik untuk mendengar saran-saran dari para karyawan yang dapat membantunya mengambil kebijakan tertentu.
Kebijakan bisnis yang diimplementasikan juga berasal dari hasil pengamatan pemilik terhadap kafe-kafe kopi yang sebelumnya lebih dulu berdiri di Jl.Dr.Mansyur Medan. Pemilik kemudian menyesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapainya dan menciptakan kebijakan bisnis sendiri. Hal itu juga terangkum di visi dan misi yang ditetapkan. Kebijakan yang telah ditentukan
selanjutnya akan diinformasikan lagi kepada para karyawan untuk dilaksanakan. Pemilik akan mengawasi jalannya kebijakan tersebut. Apabila karyawan melakukan kesalahan, akan diadakan evaluasi kembali.
Gambar 4.4
Pengembangan Kebijakan Bisnis di Kopi Baba
Sumber : Hasil Wawancara dan Pengamatan Peneliti (2013) a. Produk (Product)
Ada tiga hal utama yang menjadi nilai utama produk yang disajikan Kopi Baba kepada pelanggan, yakni cita rasa dan gizi yang terkandung, kebersihan, serta keunikan atau ciri khas.
Dalam hal menjaga cita rasa dan kandungan gizi, pemilik cenderung aktif mengikuti selera pasar. Pemilik sering menanyakan banyak hal termasuk selera konsumen terhadap menu makanan tertentu kepada para karyawan. Hal ini bertujuan agar pelanggan tidak merasa bosan dengan menu-menu yang ditawarkan. Karyawan adalah pihak yang secara langsung berinteraksi dengan para konsumen setiap hari sehingga dapat menanyakan preferensi pelanggan
Pengamatan dan Temuan Baru Mengenai
Perkembangan Pasar dan Laporan Karyawan
Rapat Singkat (Briefing)
Pengambilan dan Pelaksanaan Kebijaksanaan Bisnis Evaluasi Menyeluruh Perencanaan Ulang Kebijakn (Briefing)
terhadap menu tertentu. Selain itu, pemilik juga sering melakukan pengamatan langsung.
Berdasarkan pengamatan peneliti, pemilik memang kerap mengunjungi Kopi Baba, berbicara dengan para karyawan dan mengevaluasi kinerja para karyawan. Pada awal berdiri, pemilik juga kerap bertanya langung kepada pelanggan mengenai cita rasa menu yang disajikan ataupun keluhan dari para pelanggan. Pemilik juga sangat mengedepankan ketersediaan bahan baku. Secara teratur, pemilik akan memeriksa apakah bahan baku masih ada atau sudah habis. Pemilik berusaha mengimbangi pesaing dengan menjamin ketersediaan menu di kafe tersebut, terutama bagi menu yang telah menjadi ciri khas Kopi Baba.
Dalam hal keunikan, Kopi Baba terus berupaya berinovasi mengembangkan menu-menu baru yang diharapkan mampu menambah keunikan Kopi Baba. Meskipun demikian, Kopi Baba tetap memperhatikan pengeluaran yang dikeluarkan untuk menu-menu tersebut. Kebijakan bisnis terhadap produk akan mencegah Kopi Baba dari pengeluaran belanja bahan baku yang berlebihan. Sebagai pelanggan setia, Taufiq juga menyatakan bahwa Kopi Baba dulunya memiliki salah satu makanan ringan (snack) yang rasanya enak dan harganya juga tidak mahal yakni Curly Potato. Hampir sama dengan kentang goreng (french
fries) namun bentuknya tidak lurus seperti kentang goreng umumnya melainkan
keriting (curly). Menu ini tidak lagi disajikan di daftar menu. Peneliti juga menanyakan hal ini kepada Antonius.
Selain itu, pemilik juga melakukan riset pasar dan mencari inspirasi menu baru dari internet untuk terus mengikuti selera pasar atau mengembangkan target pasar baru. Kopi Baba saat ini gencar menarik pelanggan wanita yang umumnya tidak menyukai kopi. Saat ini Kopi Baba juga tengah mengembangkan menu baru yakni “Mie Kuah Baba”. Menu ini nantinya akan dipromosikan melalui media sosial Twitter sehingga para pelanggan dapat mengetahuinya.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, menu di Kopi Baba memang bervariasi dan memiliki nilai gizi yang cukup memenuhi standar. Namun, bila melihat dari tema kopi yang diusungnya, kafe ini memang tidak terlalu menonjolkan kopi dalam menunya. Kopi Cokelat Tarik dan Nasi Ayam Lada Hitam merupakan menu yang menjadi ciri khas di Kopi Baba. Karyawan juga mengaku sering menerima pesanan makanan dan minuman tersebut. Namun bila dibandingkan dengan menu minuman dan makanan lainnya, proporsinya masih lebih sedikit. Ada beberapa jenis menu (item) yang murni berbahan dasar kopi seperti Kopi Ho Tarik yang juga banyak diminati oleh pelanggan selain Kopi Cokelat Tarik.
Peneliti juga pernah mengunjungi beberapa kafe yang ada di sekitar Jl. Dr. Mansyur, Kopi Cokelat Tarik memang menu yang hanya ada di Kopi Baba. Hal ini berbeda dengan Nasi Ayam Lada Hitam. Beberapa kafe lain yang ada di sepanjang Jl. Dr. Mansyur juga memiliki menu tersebut, namun menurut pengakuan pelanggan, rasa menu di Kopi Baba lebih enak karena bumbu yang digunakan lebih terasa saat dimakan.
Mengenai kebersihan, Antonius tidak menerapkan standar khusus untuk menjaga kebersihan pengolahan dan penyajian makanan. Seperti misalnya karyawan harus membersihkan lantai secara rutin setiap 2-3 jam sekali. Hal ini disebabkan karena Antonius khawatir, dengan jumlah karyawan yang tidak banyak, apabila kafe sedang dalam kondisi ramai, maka pelanggan tidak akan dilayani secara maksimal. Namun, Antonius tetap menetapkan hal-hal kecil seperti mencuci bahan masakan sampai bersih sebelum proses pengolahan serta membersihkan kafe saat pengunjung tidak terlalu ramai sehingga kafe tidak akan kotor.
Gambar 4.5
Implementasi Kebijakan Produk Kopi Baba
Sumber : Hasil Analisis Peneliti (2013)
•Melakukan riset pasar, penggunaan media internet, rekomendasi teman mengenai menu-menu baru •Inovasi produk dan perluasan (ekspansi) target pasar •Evaluasi laporan rutin dari para karyawan dan
pengamatan langsung
Cita Rasa dan
Nilai Gizi
•Mewajibkan karyawan untuk memeriksa kondisi bahan baku apakah masih layak atau tidak
•Memeriksa tenggat waktu bahan baku (tanggal kadaluwarsa)
•Mewajibkan karyawan mencuci tangan dan bahan baku sampai bersih sebelum pengolahan.
Kebersihan
•Menjamin ketersediaan bahan baku makanan dan minuman terutama yang menjadi ciri khas Kopi Baba
Keunikan/Ciri
Khas
b. Harga (Price)
Kopi Baba menetapkan harga makanan dan minuman yang sudah ditambah dengan pajak restoran sebesar 10%. Hal ini sesuai dengan peraturan daerah Kota Medan No.5 Tahun 2011 Bab III Pasal 5 yang menyatakan bahwa “Tarif pajak restoran adalah sebesar 10% (sepuluh persen).” Adapun yang dikenai pajak adalah usaha yang memiliki omset penjualan di atas 9 juta Rupiah. Apabila di bawah nilai tersebut, maka tidak dikenai pajak.
Menurut Antonius, penetapan harga pada dasarnya merupakan kebijakan masing-masing bisnis. Kopi Baba sendiri menambahkan persenan pajak dalam harga menu makanan dan minuman yang disajikan karena cara ini dinilai akan lebih memudahkan baik untuk manajemen maupun pelanggan yang datang. Kebanyakan bisnis kafe seperti Kopi Baba menetapkan harga yang belum ditambah dengan pajak.
Penambahan pajak ini juga sangat membantu pelanggan. Pada awalnya mungkin pelanggan merasa harga lebih mahal, namun setelah mengetahui harga tersebut termasuk pajak, pelanggan justru merasa tenang. Selain itu, seluruh pelanggan yang menjadi informan menyatakan bahwa harga yang ditawarkan untuk menu makanan dan minuman masih terjangkau. Pelanggan menyatakan bahwa kisaran harga yang ditetapkan kafe lain yang ada di Jl. Dr. Mansyur juga tidak jauh berbeda.
Kopi Baba juga menetapkan kebijakan harga lain seperti diskon, paket hemat dan voucher. Pada awal berdiri, Kopi Baba memberikan potongan harga
20% untuk setiap menu makanan dan minuman yang dipesan. Saat ini Kopi Baba memiliki paket hemat untuk menu-menu tertentu dan memberikan voucher bagi para pelanggan yang sering berinteraksi dengan Kopi Baba melalui twitter. Hal ini sebenarnya termasuk upaya promosi yang dilakukan Kopi Baba. Adanya interaksi para pelanggan dengan Kopi Baba, maka interaksi tersebut dapat dilihat oleh teman-teman pelanggan tersebut. Terlebih lagi bila pelanggan tersebut mengatakan bahwa dia memperoleh diskon dari Kopi Baba, maka diharapkan teman-temannya akan merasa tertarik untuk datang.
Meskipun demikian, pemilik mengambil kebijakan untuk tidak terlalu banyak membuat jenis-jenis diskon dan memberikannya dalam kurun waktu yang terlalu sering. Hal ini juga berlaku bagi menu makanan dan minuman yang kurang banyak dipesan oleh pelanggan. Pemilik tidak mau menggunakan diskon untuk menekan penjualan menu-menu tersebut meskipun pemilik memang menargetkan penjualan yang tinggi setiap bulannya.
c. Promosi (Promotion)
Kopi Baba melakukan promosi keseluruhan secara rutin dengan menggunakan media sosial Twitter. Selain Kopi Baba juga ada Kedai Kopi Kami maupun Jus Kuphee di Medan yang juga menggunakan twitter sebagai upaya promosi dan menjalin hubungan dengan para pelanggannya maupun rekan bisnisnya.
Melalui Twitter, Antonius banyak memberikan informasi mengenai menu baru, pembagian voucher, acara-acara yang diadakan di Kopi Baba seperti Nobar
(Nonton Bareng) pertandingan sepak bola, bedah buku, pertunjukan akustik atau acara bakti sosial yang diadakan oleh komunitas-komunitas tertentu di Kota Medan. Antonius juga secara aktif membalas setiap komentar atau sapaan yang ditujukan kepada akun Twitter tersebut.
Penggunaan Twitter juga diperkuat adanya promosi dari mulut ke mulut
(mouth to mouth). Seperti yang dikatakan oleh beberapa pelanggan, mereka
mengetahui Kopi Baba justru dari temannya, bukan dari Twitter. Oleh karena itu, Kopi Baba sering memberi diskon bagi para pelanggan setia yang sering membawa teman-temannya untuk datang.
Kopi Baba sampai saat ini belum berencana untuk menggunakan media selain twitter sebagai upaya promosinya. Hal ini dikarenakan biaya yang cukup besar bila ingin melakukan promosi dengan menggunakan media cetak maupun elektronik.
Gambar 4.6
Penggunaan Twitter Sebagai Sarana Promosi dan Interaksi
Sumber : Hasil Analisis Peneliti (2013)
Twitter Promosi
Menu Baru
Harga dan Promosi Penjualan (Diskon, voucher, Paket
Hemat)
Berhubungan dengan Pelanggan
dan Rekan Bisnis
Kegiatan (Bedah Buku, Nonton Bareng)
d. Tempat (Place)
Kopi Baba memang terletak sedikit menjorok ke dalam, sehingga menyulitkan orang untuk melihat dan mengetahui keberadaannya. Pemilik menyiasati hal tersebut dengan memasang papan reklame di tepi jalan agar memudahkan pengunjung yang ingin datang. Lokasi tersebut dipilih oleh pemilik karena harga sewa yang lebih murah, sehingga diharapkan harga yang ditawarkan kepada pelanggan tidak terlalu tinggi. Ini merupakan cara yang ditetapkan pemilik agar mampu bersaing dengan para pesaingnya.
Berdasarkan pengamatan peneliti, dari segi persaingan Kopi Baba secara umum cukup mampu bersaing dengan bisnis sejenisnya. Peneliti pernah menanyakan jumlah pengunjung yang datang dalam satu hari kepada kasir. Karyawan tersebut menyatakan bahwa rata-rata dalam satu hari pengunjung bisa mencapai 20-50 orang dan paling banyak mencapai 100 orang. Peneliti juga mencoba menghitung berapa rata-rata pengunjung yang datang ke Kopi Baba. Peneliti mencatat bahwa Kopi Baba akan ramai dikunjungi pada saat jam makan siang sekitar pukul 12.00 WIB hingga malam hari. Berikut tampilan tabel yang dipilih peneliti untuk mewakili hasil pengamatan penelitian :
Tabel 4.3
Jumlah Pengunjung Kopi Baba
No. Tanggal Jumlah Pengunjung
1. 2. 3. 4. 3 Juni 2013 4 Juni 2013 5 Juni 2013 22 Orang 26 Orang 21 Orang 15 Orang
5. 6. 7. 6 Juni 2013 7 Juni 2013 8 Juni 2013 9 Juni 2013 17 Orang 28 Orang 35 Orang
Sumber : Hasil Pengamatan Peneliti (2013)
Jumlah pengunjung yang datang pada tanggal 6 Juni 2013 sebanyak 15 orang dikarenakan pada saat itu sedang libur nasional memperingati Hari Isra’ Mi’raj Nabi Muhammad SAW. Pada akhir pekan, Kopi Baba cenderung lebih ramai dari hari-hari biasanya. Oleh karena itu, karyawan akan diminta untuk pulang lebih lama dari hari biasanya. Pada hari Sabtu dan Minggu malam, biasanya Kopi Baba akan tutup pada pukul 24.00 WIB.
Pada malam hari, biasanya pengunjung juga akan duduk hingga di kursi bagian luar, karena bagian dalam yang sudah penuh. Bagian dalam Kopi Baba memang tidak terlalu luas, sehingga pemilik memanfaatkan bagian luar sebagai tempat kursi-kursi tambahan. Kondisi di luar sebenarnya tidak terlalu nyaman, karena sangat dekat dengan jalanan, sehingga makanan dan minuman bisa saja terkena debu. Banyaknya kendaraan yang lewat juga akan mengganggu kenyamanan pengunjung yang datang.
e. Orang (People)
Kopi Baba sangat menekankan pelayanan maksimal bagi para pelanggan. Pelayanan yang maksimal diharapkan mampu meningkatkan penjualan dan
akan diberi pelatihan lebih dulu sebelum menjalankan pekerjaannya. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Peneliti juga menemukan bahwa 9 dari 10 informan merasa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Kopi Baba sudah cukup baik.
Antonius menerapkan sistem pemberian hukuman dan penghargaan
(reward and punishment) bagi para karyawan. Karyawan yang melakukan
kesalahan seperti telat datang akan diberi teguran lebih dulu. Apabila hal tersebut masih terus berlangsung, maka pemilik akan melakukan pemotongan gaji.
f. Proses (Process)
Proses dimulai dengan pemilihan dan pembelian bahan baku, proses memasak dan penyajian. Pemilik Kopi Baba menunjuk 4 orang karyawan sebagai tim berbelanja. Karyawan tersebut terdiri dari kasir sebanyak dua orang, satu