BAB III PEMBAHASAN
3.4 Peran Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan
wajib bagi setiap mahasiswa agar dapat menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan,Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Marhayanie, SE, MSi, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara 4. III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan saran-saran serta petunjuk dan bimbingn kepada penulis
6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh Staf dan Pegawai pada bagian Operasional PT Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda Medan yang telah memberikan bantuan berupa
informasi dan dukungan moril selama penulis mengikuti praktek kerja lapangan.
8. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi, dan hormati dalam kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan saleha, kepada kedua orang tua penulis Ir. Nazaruddin dan Ibunda tersayang Ruhamah, serta seluruh keluarga besar tersayang yang selalu memberikan dukungan, penulis mengucapkan terimakasih.
9. Buat teman teristimewa penulis Fikri Latief Adrian yang selalu mendukung dan ada disamping penulis.
10. Sahabat-sahabat tersayang penulis Juliana, Dinda Ayu F, Mita Triana, Windy Ruswana, Ahmad Taufik Yahya yang sudah memberikan semangat, kerjasama, doa, dan dukungan sepenuhnya selama ini.
11. Kawan-kawan seperjuangan penulis Ayu Putri Pertiwi, Madina Meuthia Sari, Dewi MS Tarigan, Dilla Lutfia Sari, Lulu Sahira, Niki Paulina, Anita Munthe, Sandra Monica, Ronny Yahya dan Seluruh Mahasiwa/i D III Kesekeretariatan Grup A yang sudah memberikan dorongan yang penuh kepada penulis.
Atas bantuan dan dorongan tersebut, penulis hanya bisa berdoa semoga amal baik yang telah diberikan kiranya dibalas oleh Allah SWT, dan penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Juni 2017 Penulis
DAFTAR ISI
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 55
4.1Kesimpulan... 55
4.2 Saran... 55
DAFTAR PUSTAKA... 56
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Jadwal Penelitian dan Penyusunan Tugas Akhir…………... 8
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Tabel 2.1 Logo PT Bank Sumut……….…………... 12 Tabel 2.2 Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Iskandar Muda.... 16
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Era globalisasi saat ini telah membawa perubahan yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan terdapat banyak peluang. Namun sebaliknya persaingan menjadi ketat dan sulit diprediksi. Dengan makin meningkatnya persaingan yang dialami oleh berbagai perusahaan di Indonesia, pada akhirnya perusahaan yang menjalankan strategi yang tepat dan inovatiflah yang memiliki keunggulan yang kompetitif. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan yang berkualitas agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus-menerus didalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Menurut Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.
Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk yang berkualitas pasti akan mengharapkan kualitas yang sama bahkan lebih tinggi ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi memberikan kepuasan yang optimal bagi pelanggan sehingga pelangga menjadi loyal atau setia. Seorang pelanggan dikatakan loyal atau setia apabila mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin sebuah produk atau jasa bagaimana cara membentuk loyalitas tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga pelanggan merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Nasabah yang loyal akan menjadi promosi terbesar kepada masyarakat karena pada dasarnya, masyarakat lebih mudah terpengaruh dengan ajakan rekan kerja ataupun tetangga yang berdekatan.
Nasabah yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.
Suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya: (1) pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi, (2) biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yanhg ada, (3) pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya, (4) biaya operasi institusi akan menjadi efesien jika memiliki banyak pelanggan loyal, (5) institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan social dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi, (6) pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Peran kualitas pelayanan pada PT Bank Sumut Kantor Cabang Iskandar Muda tidak mudah diciptakan tetapi harus memiliki serangkaian proses dan perjuangan yang panjang. Perusahaan perbankan yang memiliki kualitas
pelayanan yang sangat baik di tengah masyarakat selalu mempunyai sejarah yang panjang terkait dengan hubungannya dengan nasabah.
Tedapat banyak perbankan yang gagal mempertahankan eksistensinya atau bahkan bangkrut atau gulung tikar karena tidak mampu meraih kualitas pelayanan dan kalah bersaing dengan bank lain. PT Bank Sumut berupaya menarik nasabah dengan meningkatkan kualitas dari segi pelayanan, pemberian hadiah, produk, bunga, hingga pemanfaatan teknologi untuk memberi kemudahan dalam bertransaksi, yang tujuan utamanya adalah meningkatkan loyalitas nasabah.
Loyalitas nasabah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui komitmen.
Berdasarkan uraian dan fenomena diatas, maka dapat disebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk meningkatkan kesetiaan nasabah. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul tugas akhir yaitu “ Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda”.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan memahami tingkat kualitas pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan petugas pelayanan di PT. Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda.
2. Untuk mengetahui sejauh mana loyalitas nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Iskandar Muda.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan : Sebagai referensi atau pertimbangan untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang ada di dalam perusahaan.
2. Bagi Penulis : Menambah ilmu pengetahuan dan wawasan serta pemahaman khususnya mengenai kualitas pelayanan.
3. Bagi Pihak Lain : Dapat digunakan sebagai referensi bagi mahasiswa yang mungin tertarik untuk melakukan penelitian di bidang yang sama.
1.5 METODE PENELITIAN
Untuk mendapatkan hasil yang baik dan maksimal, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini diperlukan berbagai data yang mendukung, yaitu sebagai berikut:
1. Lokasi Penelitian
Riset ini penulis lakukan pada PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (Bank SUMUT) Kantor Cabang Medan, yang bertempat di Jalan Iskandar Muda No. 49 Medan Sumatera Utara.
2. Sumber Data
a) Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari perusahaan (Bank SUMUT) mengenai peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Medan
b) Data Sekunder
Merupakan data penelitian yang diperoleh melalaui media perantara atau secara tidak langsung seperti sejarah perusahaan, bukti yang telah ada, buku, catatan dan media lainnya.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara (Interview)
Teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dalam perusahaan untuk memperoleh data dan informasi yang akurat sesuai dengan penelitian.
b. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara meminta surat-surat, laporan-laporan, catatan-catatan, dan lain-lainnya yang tersimpan di dalam arsip-arsip perusahaan PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (Bank SUMUT) Kantor Cabang Medan yang sesuai dengan materi yang diteliti.
4. Metode Analisis Data
a. Deduktif
Dalam metode ini, penulis menganalisis atau menggambarkan laporan dari kesimpulan umum yang diuraikan menjadi contoh atau fakta konkrit untuk menjelaskan kesimpulan tersebut.
b. Deskriptif
Suatu metode penelitian dimana penulis menggambarkan atau menjelaskan keadaan yang sebenarnya tentang perusahaan, melalui data-data yang sudah dikumpulkan.
1.6 JADWAL PENELITIAN
Tabel 1.1
Jadwal Penelitian dan Penyusunan Tugas Akhir No. Keterangan.
April Mei Juni
Minggu Ke Minggu Ke Minggu Ke
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Persiapan
2. Pengumpulan data 3. Penulisan laporan
1.7 SISTEMATIKA PENELITIAN
Tugas akhir ini dibagi atas empat bab yang setiap babnya terdiri dari beberapa sub bagian.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Permasalahan, Tujuan Peneitian, Manfaat Penelitian, Metode Penelitian, Jadwal Penelitian dan Sistematika Penelitian.
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN
Bab ini berisikan Sejarah Instansi, Struktur Organisasi, Job Description, Kegiatan Organisasi, Kinerja Usaha Terkini dan Rencana Kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Bab ini berisikan Pembahasan tentang penelitian yang dilakukan penulis pada PT Bank Sumut Cabang Iskandar Muda yang berkaitan dengan peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran mengenai peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas nasabah di PT Bank Sumut Cabang Iskandar Muda.
BAB II
PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH SUMATERA UTARA (BANK SUMUT) CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN
2.1 SEJARAH BERDIRINYA PT BANK SUMUT
PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara disingkat PT Bank SUMUT didirikan di Medan pada tanggal 4 November 1961 dalam bentuk PT berdasarkan Akta Notaris Rusli Nomor 22. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 5 tahun 1965, bentuk usaha diubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Modal dasar sebesar Rp. 100 juta dan saham yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Tingkat II se Sumatera Utara. Untuk meningkatkan modal disetor sesuai dengan kebutuhan dan perkembangannya telah terjadi beberapa kali perubahan peraturan daerah. Bentuk Badan Hukum dirubah menjadi PT sesuai dengan akta pendirian PT Nomor 38 tahun 1999 Notaris Alina Hanum Nasution, SH pada tanggal 16 April 1999 yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman RI Nomor C - 8224HT. 01. 01 TH 99 tanggal 5 Mei 1999 dan diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999 dengan modal dasar Rp. 400 milyar. Dasar perubahan bentuk hukum dan modal dasar sebelumnya telah dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 tahun 1999.
Modal dasar ditingkatkan menjadi Rp. 500 Milyar, sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan selanjutnya dengan akta Nomor 31 tanggal 15 Desember 1999. PT Bank SUMUT merupakan bank non devisa Universitas Sumatera Utara yang kantor pusatnya beralamatkan di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan.
2.1.1 VISI DAN MISI PT. BANK SUMUT
Visi
Menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong
pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Misi
Adapun yang menjadi misi PT. Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
2.1.2 IDENTITAS PERUSAHAAN
Identitas Bank SUMUT tercermin dari logo perusahaan yang juga merupakan brand company dengan simbol-simbol be.ntuk, warna dan tagline yang memberikan makna filosofi bisnis Bank SUMUT
Gambar 2.1
Sumber : Bank SUMUT kantor cabang iskandar muda
Kata kunci logo adalah “SINERGY” yaitu kerjasama yang erat sebagai langkah lanjut dalam rangka meningkatkan taraf hidup yang lebih baik, berbekal kemauan keras yang didasari dengan profesionalisme dan siap memberikan pelayanan yang terbaik. Bentuk logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf “U” yang saling berkait bersinergi membentuk huruf “S” yang merupakan kata awal “SUMUT”. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank SUMUT dengan masyarakat Sumatera Utara.
Warna “Orange” sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna “Biru” yang sportif dan professional. Warna “Putih” sebagai ketulusan hati untuk melayani.
Jenis huruf “PlatinO Linotype-Bold” sederhana dan mudah dibaca.
Penulisan bank dengan huruf kecil dan SUMUT dengan huruf kapital guna lebih mengedepankan Sumatera Utara sebagai gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Provinsi Sumatera Utara.
Tagline atau moto Bank SUMUT adalah “Memberikan Pelayanan
TERBAIK” merupakan akronim dari Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas tinggi, dan Komitmen.
2.1.3 STATEMENT BUDAYA PERUSAHAAN
Statement Budaya Perusahaan atau bisa disebut dengan nilai-nilai Perusahaan PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (PT.Bank SUMUT) adalah Memberikan Pelayanan TERBAIK (To Give The Best Service).
Makna dari kata TERBAIK dalam nilai-nilai Perusahaan adalah :
i. TERPERCAYA
1) Bersikap jujur, handal dan dapat dipercaya 2) Memiliki karakter dan etika yang baik
ii. ENERGIK
1) Bersemangat tinggi, disiplin, selalu berpenampilan rapi dan menarik
2) Senantiasa siap membantu dan melayani nasabah.
iii. RAMAH
1) Bertingkah laku sopan dan santun
2) Senantiasa siap membantu dan melayani nasabah iv. BERSAHABAT
1) Memperhatikan dan menjaga hubungan dengan nasabah
2) Memberikan solusi yang paling menguntungkan v. AMAN
1) Menajaga rahasia perusahaan dan nasabah sesuai ketentuan
2) Menjamin kecepatan layanan yang memuaskan dan tidak melakukan kesalahan dalam tranksaksi.
vi. INTEGRITAS TINGGI
1) Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan menjalankan ajaran agama
2) Berakhlak mulia, jujur, menjunjung kode etik profesi dan memiliki visi untuk maju
vii. KOMITMEN
a) Senantiasa menepati janji yang telah diucapkan
2.2 STRUKTUR ORGANISASI
Struktur Organisasi adalah merupakan bagan yang memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan serta wewenang tiap-tiap bagian sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai secara efektif dan efesien. Struktur Organisasi dari PT Bank SUMUT Cabang Iskandar Muda yaitu menggunakan struktur Organisasi bagan, dimana terdapat hubungan diantara fungsi bagian, status ataupun orang-orang yang menunjukkan tanggung jawab dan wewenang yang berbeda dalam organisasi tersebut. Tujuan adanya struktu Organisasi adalah untuk pencapaian kerja dalam Organisasi yang berdasarkan pada pola hubungan kerja serta tanggung jawab. PT Bank SUMUT Kantor Cabang Iskandar Muda digolongkan kepada kantor cabang kelas dua, struktur organisasi merupakan mekanisme yang terformat dalam pengelolaan suatu organisasi.
2.3 JOB DESCRIPTION
Adapun tugas bagian-bagian dari bank SUMUT yaitu:
a. Pemimpin Cabang
1. Memimpin, mengkoordinir, membimbing, dan mengawasi serta melakukan penilaian terhadap kinerja pejabat dan karyawan dilingkungan kantor cabang.
2. Mengarahkan kegiatan pelayanan kepada nasabah, menggunakan teknologi informasi, administrasi kredit, pengelola likuiditas serta memantau dan mengendalikan kegiatan-kegiatan tersebut.
3. Melakukan evaluasi sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh direksi.
4. Menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama dengan pemilik dana dan pengusaha-pengusaha, pemerintah, dan yayasan-yayasan.
5. Membimbing dan mengarahkan upaya-upaya penyelesaian kredit non lancar.
6. Mengelola dan mengamankan kunci penyimpanan uang dan penyimpanan surat berharga dan surat barang jaminan kredit serta seluruh inventaris kantor.
7. Memberikan saran dan pertimbangan kepada direksi tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
b. Wakil Pemimpin Cabang
1. Memberikan saran dan pertimbangan kepada pemimpin cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibagian tugasnya.
2. Membantu pemimpin cabang dalam membimbing dan mengawasi seluruh pekerjaan staff dan karyawan di lingkungan Kantor Cabang
3. Melakukan upaya peningkatan pelayanan kepada nasabah.
4. Mengkoordinir penyusunan usulan rencana kerja dari unit kerja yang dibawahi.
5. Membantu pemimpin cabang dalam menjalin dan meningkatkan hubungan dengan masyarakat terutama pemilik dana.
6. Mengawasi penggunaan seluruh harta benda yang berada dilingkungan Kantor Cabang.
c. Pemimpin Bagian Pemasaran
1. Membantu Pimpinan Cabang dalam mempersiapkan RKA dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
2. Mendukung Pimpinan Cabang dalam membina dalam mengkoordinasikan unit-unit kerja dibawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan, terutama yang terkait dengan bidang pemasaran.
3. Melaporkan masalah – masalah perkreditan kepada Pimpinan Cabang dalam rangka mendapatkan jalan keluar permasalahan yang ada.
4. Menerapkan proses kredit sesuai dengan kebijakan umum perkreditan (KUP) Bank dan pedoman pelaksana kredit (PPK) ritel yang telah ditetapkan account yang termasuk Portofolio untuk mencapai target Kantor Cabang (Kanca) dan mewujudkan Portofolio kredit yang berkembang, sehat dan menguntungkan.
5. Melakukan pembinaan, pengawasan dan monitoring kredit yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi sampai kredit dilunasi dalam rangka meendapatkan portofolio kredit yang berkembang, sehat dan
menguntungkan.
d. Pimpinan Bagian Operasional
1. Membantu Pimpinan Cabang dalam mempersiapkan RKA dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.
2. Mendukung Pimpinan Cabang dalam membina dan mengkoordinasikan unit–
unit kerja dibawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan, terutama yang terkait dengan bidang operasional dan pelayanan.
3. Memfungsikan bawahannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan pimpinan cabang guna mewujudkan pelayanan yang sebaik – baiknya bagi nasabahnya.
4. Menkoordinasikan dan mengawasi semua bawahannya dalam rangka melaksanakan dan mencapai sasaran rencana kerja yang telah ditetapkan.
5. Memastikan bahwa semua keluhan nasabah atas pelayanan yang diberikan sudah ditidak lanjuti dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mewujudkan kepuasan nasabah dengan tetap memperhatikan kepentingan Bank.
6. Melayani seluruh kebutuhan unit kerja dibawah kantor cabang atau unit kerja lainnya dengan cara yang sebaik-baiknya sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk mencapai kepuasan nasabah dan menjaga kepentingan bank.
e. Pemimpin Bagian Pelayanan
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran perusahaan.
2. Menerbitkan laporan-laporan yang diolah dari tranksaksi harian meliputi jurnal, general leadger, mutasi kas harian, saldo nominatif dana pihak ketiga.
3. Menyusun laporan harian mengenai nasabah dana pihak ketiga yang melakukan pembukaan dan penutupan rekening.
4. Menyusun cash flow harian.
5. Memantau deposito jatuh tempo dan rekening deposito in transit untuk di informasikan ke nasabah Custumer service.
6. Melakukan program rekonsiliasi rekening dana pihak ketiga secara berkala.
7. Melakukan rekonsiliasi rekening antar kantor dan menyelesaikan open item.
8. Menerbitkan laporan keuangan secara periodik.
9. Membuat laporan tunggakan debitur, melakukan penanggulan tunggakan kredit untuk di tindak lanjuti Kepala Seksi pemasaran.
10. Melakukan pembinaan dan administrasi kepegawaian.
11. Membuat laporan yang bersangkutpaut dengan personalia.
f. Teller
1. Seorang Teller yang baik harus datang tepat waktu sesuai jam masuk, memastikan semua perlengkapan berfungsi baik (alat penghitung uang, alat pengecek uang palsu bulpen,dsb).
2. Jika ada nasabah maka harus bersikap ramah memberi greeting (selamat pagi/
siang/ sore, mengucapkan terimakasih jika sudah selesai), memberi senyum di awal dan akhir pertemuan.
3. Melakukan pembayaran non tunai/ tunai kepada nasabah yang bertranksaksi non tunai/tunai di counter bank, dan melakukan update data tranksaksi di sistem
4. Setelah selesai proses setor/tarik tunai teller wajib memberikan slip kwitansi kepada nasabah yang dan menandatanganinya sebagai tanda tangan pengesahan.
5. Bertanggung jawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas disistem dengan kas diterminalnya.
g. Custumer Service
1. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang lainnya.
Disamping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
2. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak nasabah.
3. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
4. Mengadministrasikan buku cek, Bilyet giro, dan tabungan.
5. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
2.4 PRODUK DAN JASA
1. Produk Konvensional – Tabungan/Simpanan Konvensional
a) Tabungan Martabe
Tabungan Martabe merupakan akronim dari “Mari Tingkatkan Aktivitas
Tabungan Martabe merupakan akronim dari “Mari Tingkatkan Aktivitas