Perancangan Pengumpulan Kondisi Kekinian

BAB IV PERANCANGAN

4.1. Perancangan Pengumpulan Kondisi Kekinian

BAB IV

PERANCANGAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai proses perancangan yang dilakukan sebelum melakukan penilaian dengan menggunakan OGC Self-assessment pada bagian Service Desk. Sebelum dapat melakukan penilaian perlu adanya perancangan terhadap perangkat yang akan digunakan untuk penilaian pelaksanaan peran dan fungsi Service Desk tersebut. Adapun perancangan dilakukan untuk mempersiapkan perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data dan perangkat penilaiannya. Selain itu perancangan untuk pengumpulan kondisi kekinian juga perlu dilakukan, mengingat di awal akan dilakukan pengumpulan kondisi kekinian untuk mendapatkan gambaran secara umum mengenai pelaksanaan peran dan fungsi service desk.

4.1.

Perancangan Pengumpulan Kondisi Kekinian

Pengumpulan kondisi kekinian merupakan pengumpulan data awal yang dilakukan untuk mengetahui gambaran secara umum pelaksanaan peran dan fungsi service desk yang telah dilakukan. Gambaran pelaksanaan yang ingin diketahui adalah jenis layanan, pihak-pihak yang berperan dalam pemberian layanan setiap harinya, serta peran service desk dalam setiap alur pelaksanaan layanan tersebut.

4.1.1.

Perancangan Studi Kasus

Studi kasus merupakan aspek penting dalam penelitian, karena dengan adanya studi kasus akan muncul kesempatan untuk melihat keseluruhan proses, mempelajari berbagai aspek, menguji hubungan dengan aspek lain dan menggunakan kapasitas pemahaman peneliti seperti yang dikemukakan Gummeson [13]. Hal tersebut didukung Yin [14] yang mengemukakan bahwa studi kasus dapat digunakan sebagai cara untuk mengamati fenomena alam dalam satu set data, dimana terdapat tiga kategori studi kasus, yaitu:

 Eksplorasi (menggali): melakukan eksplorasi terhadap fenomena apapun dalam data yang berfungsi sebagai tempat tujuan untuk peneliti

 Deskriptif: digunakan untuk menggambarkan fenomena alamiah yang terjadi dalam data. Tujuannya adalah menggambarkan data yang terjadi dalam bentuk narasi  Explanatory (memperjelas): menjelaskan fenomena dalam

data secara jelas mulai dari hal yang dasar sampai dalam Kategori studi kasus yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini adalah eksplorasi atau penggalian. Adanya studi kasus dalam penelitian tugas akhir ini adalah untuk mengetahui

capability level dari pelaksanaan peran fungsi service desk.

Eksplorasi dilakukan pada studi kasus untuk mendapatkan fenomena yang terjadi dan dijadikan sebagai dasar penilaian. Perancangan studi kasus terbagi menjadi dua yaitu single case

design (satu kasus untuk diuji) [15] [16] [17] dan multiple case design (dua atau lebih kasus yang diuji) [18]. Perancangan studi

kasus yang digunakan pada penelitian tugas akhir ini adalah

single case atau satu studi kasus. Dimana terdapat dua tipe single case yang disesuaikan dengan banyaknyaunit of analysis

yang digambarkan pada Gambar 4.1

CONTEXT Case CONTEXT Case Embedded Unit of Analysis 1 Embedded Unit of Analysis 2 Holistic (single unit of analysis)

Embedded (multiple unit of analysis) Single-case designs

Gambar 4. 1 Tipe Perancangan Studi Kasus Single Case Design [17] Pada tugas akhir ini menggunakan menggunakan satu studi kasus dengan satu unit of analysis. Unit of analysis dalam tugas akhir ini adalah melakukan penilaian capability level pada pelaksanaan peran fungsi di Unit Sistem Informasi PT. KAI

43 (Persero) Daop 8 Surabaya. Unit Sistem Informasi memiliki peran sebagai service desk, namun sejauh ini belum pernah diketahui secara pasti apakah penyediaan kontak dan penanganan-penanganan yang dilakukan sudah baik atau belum, untuk itu perlu dilakukannya assessment dalam pelaksanaan peran fungsinya sebagai service desk untuk mengetahui langkah apa yang selanjutnya dilakukan agar dapat menjadi lebih baik.

4.1.2.

Perancangan Perangkat Pengumpulan Data Kondisi Kekinian

Perancangan perangkat pengumpulan data kondisi kekinian dilakukan dengan cara mendaftar poin-poin informasi apa saja yang dibutuhkan untuk dapat menggambarkan kondisi kekinian terkait pelaksanaan peran fungsi service desk yang nantinya digunakan sebagai dasar dalam merancang pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan ketika pengumpulan kondisi kekinian service desk.

Gambaran umum yang ingin didapatkan adalah terkait, pihak-pihak yang berperan dalam service desk, jenis layanan yang menjadi tanggung jawab service desk, serta gambaran peran

service desk dalam setiap proses di service operation. Sebelum

melakukan wawancara, penulis melakukan pemetaan dengan ITIL. Pemetaan dengan sub bagian yang ada di ITIL akan memudahkan dalam memahami dan memperoleh gambaran jawaban terhadap poin-oin informasi menurut ITIL, sehingga memudahkan saat bertanya karena maksut dan tujuan dari pertanyaan tersebut telah dimengerti. Hasil pemetaan dengan sub bagian pada ITIL dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4. 1 Pemetaan Kondisi Kekinian dengan Sub Bagian pada

Service Operation ITIL

Kondisi kekinian mengenai:

Sub Bagian pada Service Operation ITIL

Pihak-pihak yang berperan

6.6 Service Operation roles and responsibilities pada bagian Servise Desk roles

Kondisi kekinian mengenai:

Sub Bagian pada Service Operation ITIL

dalam service

desk

Sub bagian tersebut menjelaskan bahwa terdapat beberapa peran yang dibutuhkan untuk service

desk, yaitu

 Service desk manager, yang bertanggung jawab atas semua peran fungsi service desk.

 Service desk supervisor, bagian yang bertanggung jawab atas beberapa aktifitas antara lain mengelola shift pegawai,

scheduling, membuat statistic atau pelaporan.

 Service desk analysts, berkaitan langsung dalam penanganan insiden atau pelaksanaan peranan lain.

 Super users, menjembatani komunikasi antara TI dan bisnis pada level operasional, menyediakan dukungan untuk insiden/permintaan kecil, terlibat dengan new

releases.

Jenis layanan

6.2 Service Desk bagian Service Desk objectives, sub bab tersebut menjelaskan kewenangan dari

service desk antara lain mengelola insiden, request,

dsb, terkait aplikasi atau jaringan sesuai dengan kewenangannya. Peran service desk dalam setiap setiap proses di service operation

6.6 Service Operation roles and responsibilities:

 6.6.5 Event management roles, pada sub bab ini menjelaskan bahwa Service desk biasanya tidak terlibat dalam event management kecuali dalam beberapa ruang lingkup yang memang sudah ditetapkan. Investigasi dan resolusi event yang telah diidentifikasi sebagai insiden awalnya dilakukan oleh service desk.

 6.6.6 Incident management roles, pada sub bab ini menjelaskan bahwa service desk berperan sebagai first line dalam penanganan insiden.

45

Kondisi kekinian mengenai:

Sub Bagian pada Service Operation ITIL  6.6.7 Request Fulfilment roles, pada sub bab ini

menjelaskan bahwa service desk berperan dalam penanganan awal permintaan.

 6.6.8 Problem management roles, pada sub bab ini menjelaskan bahwa service desk berperan dalam manajemen insiden yang dijadikan bahan analisis permasalahan

 6.6.9 Access management roles, pada sub bab ini menjelaskan bahwa service desk terkadang menjadikan permintaan akses sebagai suatu layanan, service desk akan melakukan validasi permintaan apakah sesuai dengan otoritas atau tidak, service desk juga berperan dalam pendeteksian dan pelaporan insiden yang berkaitan dengan akses.

Setelah mengetahui penjelasan tersebut, maka selanjutnya adalah menyusun pertanyaan untuk mendapatkan gambaran secara umum pelaksanaan peran fungsi service desk. Tabel 4.2 merupakan daftar pertanyaan yang digunakan sebagai perangkat pengumpulan data kondisi kekinian.

Tabel 4. 2 Daftar Pertanyaan pada Perangkat Pengumpulan Data Kondisi Kekinian Kondisi kekinian mengenai: Pertanyaan Pihak-pihak yang berperan dalam pemberian layanan

 Bagaimana struktur organisasi dan tanggung jawab Unit Sistem Informasi?

 Siapa saja pihak yang bertanggung jawab terhadap pelaksanaan peran fungsi Unit Sistem Informasi?

o Siapa yang bertindak sebagai Service

Desk Manager?  bertanggung jawab atas semua peran fungsi service desk

o Siapa yang bertindak sebagai

Kondisi kekinian mengenai:

Pertanyaan

scheduling, membuat statistik atau

laporan pada manajemen

o Siapa yang bertindak sebagai Analyst?

berkaitan langsung dalam penanganan insiden atau pelaksanaan peran fungsi lain

Jenis layanan ^{Layanan apa saja yang diberikan oleh Unit Sistem} Informasi? Peran service desk dalam setiap alur pemberian layanan

 Bagaimana alur penanganan jika terjadi insiden (Incident Management)?

 Adakah pembahasan mengenai akar permasalahan dari insiden-insiden yang terjadi? Bagaimana alur penanganan permasalahannya (Problem Management)?

 Bagaimana alur pemenuhan jika terdapat request dari penngguna layanan (Request

Fulfilment)?

 Apakah Unit Sistem Informasi memiliki kewenangan dalam memberikan hak akses pada pengguna layanan? Bagaimana alur pemberiannya (Access Management)?

 Apakah Unit Sistem Informasi memonitor semua peristiwa yang terjadi di seluruh infrastruktur TI? Bagaimana caranya (Event

Management)?