RENCANA KINERJA
di 3 Rumah Sakit Pemerintah Kota Bandung
11. Persentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti
Salah satu prinsip utama pelayanan dalam paradigma pelayanan publik harus diwujudkan agar pemerintah mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, salah satunya adalah dengan membentuk unit layanan pengaduan masyarakat di lembaga-lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan publik. Pada tahun 2013 unit layanan pengaduan masih belum optimal dalam pencatatan dan pelaporan, tetapi setiap keluhan/pengaduan dapat ditindaklanjuti 100%. Begitu juga pada tahun 2014 seluruh pengaduan yang berjumlah 104 keluhan dapat ditindaklanjuti 100%. Pada tahun 2014 unit pengaduan di RSKIA Kota Bandung menerima keluhan sebanyak 104 keluhan yang terdiri dari 87 keluhan biaya, 11 keluhan pelayanan, 2 keluhan medis, 4 keluhan keamanan. Berikut tabel target dan realisasi dari peresentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti :
Tabel 3.17
Persentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti
TARGET REALISASI % TARGET PENCAPAIAN (%)
11. Persentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti
Persentase 100 100 100.00 100.00 100 100.00
NO INDIKATOR KINERJA SASARAN SATUAN TAHUN 2013
64
Adapun perbandingan jumlah keluhan pada tahun 2014 adalah sebagai berikut :
Gambar 3.10 Loket pelayanan informasi dan pengaduan
Dapat disimpulkan bahwa keluhan yang disampaikan kepada unit layanan pelanggan adalah keluhan biaya sebanyak 83.65%, keluhan ini paling banyak meminta keringanan biaya pasien rawat inap. Keluhan terbanyak ke-2 yaitu tentang pelayanan, hal yang menjadi keluhan antara lain fasilitas, lingkungan, toilet, kebersihan dan perilaku pegawai. Keluhan keamanan mencapai 3.85% berada di tingkat keluhan yang ke-3, hal yang menjadi keluhan adalah adanya kehilangan barang bawaan dari pasien dan pengunjung. Yang
83.65% 10.58%
1.92% 3.85%
Diagram 3.3
Jumlah Keluhan Pelanggan RSKIA Kota Bandung Tahun 2014
Keluhan Biaya Keluhan Pelayanan Keluhan Medis Keluhan Keamanan
65
terakhir sebesar 1.92% adalah keluhan medis besangkutan dengan tindakan yang dilakukan di RSKIA Kota Bandung.
Faktor Pendukung :
1) Adanya unit pelayanan pengaduan pelanggan di RSKIA Kota Bandung.
2) Kemudahan menyampaikan keluhan kepada pegawai dan unit layanan pengaduan pelanggan.
Permasalahan :
1) Tindaklanjut dalam penyelesaian pengaduan terbentur dengan kebijakan yang ada.
2) Masih kurangnya pencatatan dan pelaporan pada tahu sebelumnya sehingga banyak keluhan yang tidak tercatat.
Solusi
1) Penempatan tenaga di unit layanan pengaduan pelanggan harus memahami seluruh kebijakan yang akan dijadikan tindak lanjut dari aduan pelanggan.
2) Pencatatan dan pelaporan pengaduan dan tindak lanjut di unit layanan pengaduan pelanggan.
Berikut tabel pencapaian indikator sasaran 1 dibandingkan dengan target akhir renstra tahun 2018 RSKIA Kota Bandung :
66
Tabel 3.18
Pencapaian Indikator Sasaran 1
dibandingkan Target Akhir Renstra RSKIA Kota Bandung
1. Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai 76.01 85 89.42
2. Kejadian kematian ibu bersalin karena perdarahan ≤ 0.1%
Persentase 146.00 100 146.00
3. Kejadian kematian ibu bersalin karena preeklamsi ≤ 0.3%
Persentase 167.40 100 167.40
4. Kejadian kematian ibu bersalin karena sepsis ≤ 0.2%
Persentase 100.00 100 100.00
5. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria yang direncanakan ≤ 10%
Persentase 130.17 100 130.17
6. Kemampuan menangani BBLR 1000 gr - 2500 gr
Persentase 95.77 98 97,22
7. Kematian pasien > 48 jam di rawat inap ≤2.5/1001
Persentase 84.65 100 84.65
8. Cakupan pelayanan pasien keluarga miskin
Persentase 100.00 100 100.00
9. Cakupan pelayanan pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Persentase 57.32 64 89,56
10. Nilai Standar Kepatuhan Pelayanan Publik Versi Ombudsman RI
Nilai 980 980 100
11. Persentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti Persentase 100.00 100 100.00 RENCANA SESUAI DENGAN AKHIR RENSTRA TAHUN 2018 PRESENTASE PENCAPAIAN KINERJA (%)
Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak yang berhasil guna dan berdaya guna menuju rumah sakit terstandarisasi kelas dunia
NO SASARAN SATUAN
REALISASI AKUMULASI S/D
TAHUN 2014
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa realisasi akumulasi sampai dengan tahun 2014 dibandingkan dengan rencana Renstra Tahun 2018 yang merupakan tahun pertama capaian kinerja untuk sasaran 1 Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan yang berhasil guna dan berdaya guna menuju rumah sakit
67
terstandarisasi kelas dunia terdapat 3 (tiga) indikator yang mencapai melebihi target diantaranya adalah kejadian kematian ibu bersalin karena perdarahan, kejadian kematian ibu bersalin karena preeklamsi, kejadian kematian ibu bersalin karena sepsis. Ke-3 indikator tersebut tercapai melebihi target, keberhasilan tersebut dicapai karena berbagai upaya RSKIA Kota Bandung dalam menekan jumlah kejadian kematian yang menjadi momok tingginya kematian ibu bersalin di Indonesia. Pentingnya pemenuhan fasilitas penunjang alat kesehatan dan kompetensi sumber daya manusia yang profesional menjadi upaya keberhasilan tersebut. Kemudian 3 (tiga) indikator yang mencapai sesuai target adalah cakupan pelayanan pasien keluarga miskin dan persentase keluhan pelayanan terhadap rumah sakit yang ditindaklanjuti. Kedua indikator tersebut menjadi komitmen RSKIA Kota Bandung dalam melayani masyarakat dari keluarga miskin yang memerlukan pelayanan kesehatan ibu dan anak, tindak lanjut keluhan pasien dan pengunjung dilakukan RSKIA Kota Bandung sebagai wujud tanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan sebagai bahan evaluasi RSKIA Kota Bandung untuk mewujudkan rumah sakit yang unggul, mudah dan aman. Yang terakhir terdapat 4 (empat) indikator belum mencapai target, indikator tersebut adalah indeks kepuasan masyarakat, kemampuan menangani BBLR, kematian pasien lebih dari 48 jam dan cakupan pelayanan pasien peserta JKN. Dari ke-4 indikator tersebut menjadi tantangan tersendiri untuk RSKIA Kota Bandung dalam mencapai target di tahun yang akan datang.
68
Pencapaian sasaran ke-2 yang telah ditetapkan RSKIA Kota Bandung dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.19
Analisis Pencapaian Sasaran 2
Meningkatnya Akuntabilitas Kinerja Rumah Sakit
TARGET REALISASI CAPAIAN %
1. Nilai Evaluasi Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP) Nilai 74.43 72 72.28 100.39 2. Persentase temuan pemeriksaan BPK/Inspektorat yang ditindak lanjuti % 100 100 100 100
NO INDIKATOR SASARAN SATUAN TAHUN 2013
TAHUN 2014
Adapun analisis capaian indikator kinerja sasaran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Nilai evaluasi akuntabilitas kinerja instansi pemerintah (AKIP)
Nilai evaluasi AKIP diperoleh dari hasil reviu yang dilakukan sebagai dasar penelaahan atas laporan kinerja untuk memastikan agar laporan kinerja telah menyajikan informasi kinerja yang andal, akurat dan berkualitas. Pada tahun 2013 hasil evaluasi LAKIP adalah 74.43 sedangkan tahun 2014 nilai evaluasi terhadap dokumen LAKIP RSKIA Kota Bandung Tahun 2013 adalah 72,28 atau ada dalam kategori nilai B. Target diakhir Renstra untuk LKIP adalah 80 atau nilai A, hal tersebut menjadi bahan evaluasi dalam pencapaian kinerja RSKIA Kota Bandung dan perbaikan dokumen LKIP sesuai ketentuan yang berlaku. Berikut tabel pencapaian nilai LKIP di RSKIA Kota Bandung Tahun 2014 terhadap dokumen LKIP Tahun 2013 :