TINJAUAN PUSTAKA
2.4 Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Di Ruang Rawat Inap
2.4.1 Persepsi Pasien Terhadap Keandalan (Reliability) Perawat
Bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat ketanggapan atau permasalahan pelayanan yang diberikan. Apabila persepsi pasien memberikan responden yang positif terhadap keandalan perawat maka pelayanan perawat yang diberikan dilakukan secara optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan tersebut. Persepsi pasien terhadap keandalan dalam mengakses pelayanan perawat meliputi kesiapan dan kesediaan perawat dalam melayani pasien setiap saat, keterampilan dan ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, pemberian obat yang sesuai dengan prosedur dan professional pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya.
Penelitian yang dilakukan oleh Akuba (2013) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sangat kuat dan bermakna antara kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan. Dilihat dari 174 responden, sebagian besar merasa puas terhadap kehandalan tenaga medis sebesar 71,8% (125 responden) seperti prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, serta ketepatan waktu jadwal pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan perawat.
2.4.2 Persepsi Pasien Terhadap Jaminan (Assurance) Perawat
Jaminan atas pelayanan yang diberikan sangat berkaitan dengan kinerja perawat, sehingga perawat mampu memberikan pelayanan yang andal, mandiri, dan professional yang berdampak dalam menilai persepsi pasien yang diterimanya.
17
Apabila jaminan perawat yang diberikan dapat memberikan hasil yang baik terhadap persepsi pasien, maka pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat baik. Persepsi pasien terhadap kemampuan perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien, meliputi frekuensi kunjungan perawat ke ruang perawatan, pemberian informasi terkait peraturan rumah sakit dan pemberian informasi sebelum melakukan tindakan.
Dari hasil penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, terkait reputasi atau jaminan yang diberikan kepada pasien dilihat dari pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan pasien akan tim pendukung institusi kesehatan, apabila hasil reputasi yang diberikan pasien baik, maka pasien akan loyal karena merasa harapannya terpenuhi pada saat membutuhkan keberadaan institusi kesehatan.
Pertanyataan ini didukung oleh penelitian Aliman & Wan (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan pasien terhadap jaminan perawat meliputi pengetahuan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan.
2.4.3 Persepsi Pasien Terhadap Bukti Nyata (Tangibles) Perawat
Kualitas pelayanan berupa bukti nyata perawat merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang dapat memberikan penilaian terhadap persepsi pasien dan membentuk image positif terhadap mutu pelayanan perawat yang diberikan. Penilaian dari persepsi pasien terhadap bukti nyata yang diberikan perawat dapat dilihat dari pemberian informasi tentang alur administrasi bagi pasien rawat inap, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang ditempati oleh pasien, perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan fasilitas kamar mandi yang digunakan oleh pasien, dan perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan dalam berpenampilannya.
18
Dalam penelitian Hufron & Supratman (2008) yang berjudul “Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasaan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi pasien tentang penampilan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping.
Penelitian ini serupa dengan Hufron & Supratman (2008), bahwa penampilan fisik, peralatan serta personil yang mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai serta kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan akan berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.
2.4.4 Persepsi Pasien Terhadap Empati (Empathy) Perawat
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh perawat diperlukan adanaya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi oleh penerima pelayanan perawat. Hal ini menunjukkan dalam menilai persepsi pasien, adanya rasa empati perawat dalam memberikan pelayanan dalam memberikan rasa nyaman bagi pasien dan pelayanan yang berjalan dengan lancar dan berkualitas. Penilaian persepsi pasien terhadap rasa empati perawat dengan pasien, meliputi perhatian perawat kepada pasien, kesabaran dan keramahan perawat dalam menangani pasien, perawat menghibur dan memberikan dukungan kepada pasien, dan perawat yang meluangkan waktu khusus dengan menengok pasien sehingga terjalin hubungan antara perawat dengan pasien untuk berkomunikasi.
19
Dari penelitian Bart (1991) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat dan tim medis kepada pasien dapat mengurangi rasa stress yang dialami pada masa sakit serta kelelahan psikis yang dapat berkontribusi terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tersebut. Motivasi yang diberikan oleh perawat dan tim medis dapat menurunkan kecemasan serta memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran serta perhatian dalam proses kesembuhan pasien.
Pernyataan ini didukung oleh Manimaran, et al (2010) di Rumah Sakit Dindigul hasil yang diperoleh bahwa rasa empati perawat mempunyai pengaruh yang sangat singnifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat yang meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien serta memberikan dorongan moril terhadap keadaan pasien.
2.4.5 Persepsi Pasien Terhadap Daya Tanggap (Responsiveness) Perawat
Kemampuan Daya Tanggap yang diberikan perawat dalam menangani pasien menyebabkan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan perawat akan bedampak postif. Hal ini terlihat dari bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat. Penilaian persepsi pasien terhadap Daya Tanggap yang diberikan perawat meliputi perawat yang bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami masalah tanpa diminta, perawat yang segera menangani pasien ketika di ruang rawat inap, kesigapan dan ketepatan perawat dalam menangani kebutuhan dan keluhan yang dirasakan oleh pasien.
Dalam penelitian Zeithmal & Bitner (1996) dalam pasar kesehatan, bahwa dalam meningkatkan kepuasan pasien, perawat bersedia mendengarkan keluh kesah pasien,
20
tidak membiarkan pasien menunggu lama, serta perawat harus bisa memberikan tenaga professional dan harus bisa dijumpai oleh pasien.
Pernyataan ini didukung oleh Jehanzeb, et al (2012) di Saudi Arabia menunjukkan hasil bahwa dimensi Daya Tanggap perawat memiliki pengaruh yang singnifikan terhadap kepuasan pasien yang dinilai dari persepsi pasien yang meliputi bentuk bijaksana dan dapat membujuk pasien untuk kembali berkunjung dan mendapatkan pelayanan perawat.