KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT
A. Langkah 1: Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Tugas
1. Persiapan Survei Pengaduan Masyarakat
Survei merupakan lanjutan dari Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Langkah ini merupakan sebuah kegiatan besar bagi masyarakat pengguna pelayanan untuk
berparisipasi dalam perbaikan pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan yang bersangkutan.
Tujuan dari survei adalah: untuk mengkonirmasi pernyataan penga duan yang ada di kuesioner kepada sebanyak mungkin responden.
Terkait dengan persiapan survei, hal yang terpening adalah bahwa petugas survei siap untuk melaksanakan survei dengan benar dan pengumuman tentang pelaksanaan survei telah sampai kepada seluruh pengguna pelayanan.
Adapun langkah-Iangkah persiapan yang harus dilaksanakan adalah: 1.1. Penyiapan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kesiapan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan prasyarat yang harus dipenuhi sebelum survei. Tim ini terbentuk dari pihak penyelenggara pelayanan maupun dari masyarakat peng guna pelayanan. Anggota im ini naninya akan berindak sebagai surveyor atau pewawancara masyarakat pengguna pelayanan untuk mengkonirmasi pernyataan pengaduan yang ada di dalam kuesioner.
1.2. Penggandaan kuesioner
Langkah kedua terkait dengan persiapan survei ini adalah penggandaan kuesioner. Sebelum waktu pelaksanaan survei, Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan harus segera menggandakan kuesioner sejumlah responden yang ditargetkan.
1.3. Pembagian wilayah dan strategi kerja
Untuk memudahkan im dalam melaksanakan survei, maka perlu dilakukan pembagian wilayah kerja bagi anggota im. Pembagian wilayah ini dimaksudkan untuk mempermudah im dalam menjangkau responden yang telah ditargetkan. Selain itu juga untuk menghindari terjadinya dua kali atau lebih survei kepada responden yang sama.
Selain itu terkait dengan pembagian wilayah kerja ini maka perlu dipersiapkan pula strategi dalam menjangkau responden. Kegiatan survei yang dilaksanakan ini hanya akan dapat berjalan dengan sukses apabila dapat menjangkau sebanyak-banyaknya responden. Paling idak, jumlah responden sesuai dengan jumlah minimal dari yang ditargetkan.
Beberapa strategi yang perlu dilakukan adalah: • Memperluas survei di luar kantor pelayanan
Arinya, survei idak hanya lakukan di kantor pelayanan, tetapi juga secara lebih meluas ke tempat-tempat strategis lainnya di sekitar organisasi penyelenggara pelayanan. Sebagai contoh: di kegiatan-kegiatan kemasyarakatan (arisan, majlis taklim, rumah ibadah). Ataupun di kegiatan kegiatan pendamping dari organisasi penyelenggara pelayanan, misalnya Posyandu dan Pustu (untuk unit pelayanan puskesmas).
• Melaksanakan survei dalam kelompok
Yaitu, menjangkau responden idak secara individu melainkan dalam kelompok besar. Hal ini dapat menghemat waktu maupun tenaga serta mempermudah im untuk menjangkau responden sebanyak-banyaknya.
• Komunikasi dan koordinasi diantara anggota im
Survei idak akan dapat berjalan dengan baik apabila antar anggota im idak ada komunikasi dan koordinasi yang baik. Komunikasi dan koordinasi yang baik akan
mempermudah im untuk mengontrol jalannya survei dan juga dalam melakukan rekapitulasi hasil survei.
1.4. Penetapan jumlah responden
Kuesioner yang disebarkan sebaiknya disesuaikan dengan jumlah masyarakat pengguna pelayanan. Tiap organisasi penyelenggara pelayanan biasanya telah memiliki data periodik tentang jumlah pengguna pelayanan (bulanan, kwartal atau tahunan). Berdasarkan data jumlah rata-rata pengguna pelayanan tersebut, jumlah res ponden minimum yang harus dijangkau selama pelaksanaan survei dapat ditentukan. Sebaiknya, survei dapat menjangkau responden paling sedikit 80% dari jumlah pengguna yang ada.
Contoh perhitungan jumlah responden minimum (kuesioner):
Misalnya jumlah pengguna pelayanan suatu organisasi penyelenggara pelayanan seiap tahun adalah 12.000, yang terdiri dari 1.000 responden seiap bulan atau 500 responden selama periode dua minggu. Jika survei akan dilakukan selama dua minggu, maka seidaknya survei menjangkau 80%, yaitu 400 responden.
Selanjutnya, kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat peng gu na pelayanan idak perlu mencantumkan idenitas respon den nya atau harus anonim. Anonimitas responden dalam pelaksanaan sur vei ini dimaksudkan agarkepercayaan dan keberanian dari seiap anggota masyarakat dalam mengungkapkan apa yang mereka nilai terhadap kinerja organisasi penyelenggara pelayanan yang disurvei dapat terjaga. Terlebih lagi oleh karena metode peningkatan kualitas pelayanan publik ini mengedepankan parisipasi masyarakat secara terbuka, sedangkan karakterisik masyarakat di sebagian besar daerah di Indonesia adalah masih sulit dan kurang berani untuk mengungkapkan pendapatnya secara terbuka. Oleh karena itu, faktor anonimitas responden menjadi penekanan yang diperlukan dalam pelaksanaan survei ini.
1.5. Penyiapan alat bantu
Alat bantu sangat diperlukan dalam pelaksanaan survei karena berpengaruh terhadap kelancaran pelaksanaan survei. Untuk itu, sebelum dimulainya survei, maka alat-alat bantu yang terkait dengan kegiatan survei ini harus dipasikan ketersediannya.
Datar perlengkapan/fasilitas dan bahan-bahan yang harus disediakan: • Kuesioner pengaduan,
• Tabel rekapitulasi hasil survei, • Tabel rekapitulasi harian, • Kotak pengaduan,
• Penyimpan data (folder, iling cabinets),
• Papan Informasi, • Meja Informasi, kusi, • Poster, brosur, pamlet, • Spanduk,
• Alat tulis. 1.6. Publikasi
Kesuksesan kegiatan survei ini ditentukan oleh adanya parisipasi masyarakat pengguna pelayanan dalam mengisi kuesioner yang telah disediakan. Untuk itu informasi dan sosialisasi terkait dengan pelaksanaan survei ini tentulah harus dilaksanakan melalui publikasi yang baik, jelas dan informaif serta terjangkau secara luas.
Jenis Media Publikasi yang dapat digunakan: • Poster, brosur, pamlet,
• Spanduk, • Baliho,
• Media cetak (koran lokal),
• Papan informasi , • Radio,
• Televisi, • Website.
1.7. Pengarahan kepada Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan
Surveyor sebagai garda depan dari kegiatan survei perlu dibekali de ngan pemahaman yang jelas dan benar mengenai mekanisme pelaksanaan survei serta maksud dan tujuannya. Untuk itu perlu dilakukan pengarahan terkait dengan mekansime tersebut.
Hal-hal yang perlu dipahami oleh surveyor antara lain adalah: • Bagaimana menjangkau responden
• Bagaimana menjelaskan maksud dari kegiatan survei kepada responden • Tujuan yang ingin dicapai dari survei
• Cara merekapitulasi hasil survei (rekapitulasi hasil survei dan rekapitulasi harian) • Eika perilaku dalam mewawancara responden
1.8. Penetapan Teknik Survei
Survei yang dilaksanakan dalam metode ini memiliki keunikan ter sendiri dibandingkan dengan metode survei pada umumnya, yaitu:
P Sebagai wadah immediate acion, yaitu bentuk kegiatan yang dibutuhkan hasilnya secara cepat dan segera. Hal ini terkait dengan upaya perbaikan yang harus segera dilaksanakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan.
P Sebagai sebuah riset yang berbasiskan paricipatory (pari cipatory research).
Hal ini dikarenakan metode ini melibatkan unsur masyarakat baik sebagai responden maupun dalam im yang melaksanakan survei sehingga dibutuhkan suatu model survei yang sesederhana mungkin.
Tahapan wawancara responden dalam pelaksanaan survei pengaduan masyarakat, yaitu: 1. Melakukan wawancara atas pernyataan pengaduan yang ada di kuesi oner dengan
mempertanyakan apakah responden yang bersangkut an mempunyai pengalaman, pernah melihat atau mendengar tentang hal-hal yang tercantum dalam kolom pernyataan pengaduan,
2. Meminta responden untuk memberikan tanda contreng (P) secara langsung pada kolom ‘YA’ tentang pernyataan pengaduan yang mereka anggap sesuai dengan kondisi mereka, arinya mereka pernah alami, rasakan, lihat atau dengar terkait dengan pelayanan.