BAB II KAJIAN TEORI
2.2 Kajian Teoritis
2.2.5 Perspektif Balanced Scorecard
Berikut ini penulis akan membahas mengenai empat perspektif dalam
Balanced Scorecard satu persatu. Empat perspektif Balanced Scorecard yang
dikaitkan dengan strategi perusahaan yaitu
1. Perspektif finansial (Shareholders-Pemegang Saham). 2. Perspektif pelanggan (Customer).
3. Perspektif prosesbisnis internal (Internal Business Process).
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karyawan, manajemen dan organisasi (Learning And Growth). (Kaplan and Norton, 1996).
Gambar 2.1 Empat Perspektif Balanced Scorecad
2.2.5.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan mendasar. Ada dua alasan mendasar mengapa perspektif keuangan tetap dipertahankan. Pertama, pengukuran atas kinerja keuangan berhubungan langsung dengan tujuan jangka panjang yang umumnya bersifat keuangan. Kedua, pengukuran kinerja keuangan memberikan pandangan yang cukup luas mengenai kinerja organisasi. Pengukuran keuangan yang dipakai dalam merancang Balanced Scorecard harus merupakan fokus tujuan utama yang dicapai oleh perspektif lain, Sehingga terbentuk hubungan sebab akibat antara perspektif yang lain dengan perspektif keuangan yang tujuannya adalah untuk memperbaiki kinerja keuangan. Pengukuran keuangan berfungsi sebagai target dari kinerja keuangan yang dicapai oleh badan usaha dan juga sebagai acuan dasar penetapan kinerja lain selain keuangan.
Menurut Kaplan dan Norton yang diterjemahkan oleh Peter Yosi R. Pasla (2000), tahap siklus perusahaan itu terbagi ke dalam beberapa tahap yang dihubungkan dengan sasaran ditiap tahapan. Tahapan siklus tersebut diantaranya adalah :
1. Pertumbuhan (Growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis.
Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk
berkembang, perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi dalam arus kas yang negatif dari pengembalian atas modal investasi yang rendah.sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada pertumbuhan, penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
2. Bertahan (Sustain)
Merupakan sautau tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dengan mempertahankan pengembalian yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila secara konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi berdampak pada strategi-strategi jangka panjang. Secara keuntungan pada tahap ini diarahkan pada besarnya upaya pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang cocok pada tahap ini adalah ROA, ROCE, dan EVA
3. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan, suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspemi/membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan kas yang masuk kedalam perusahaan. Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mempuberkreasi diperlukan keunggulan dibidang keuangan. Melalui keunggulan dibidang ini organisasi menguasai sumber daya yang sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga prespektif strategi lain yaitu
prespektif pelanggan, prespektif proses bisnis internal dan prespektif proses pertumbuhan dan pembelajaran.
2.2.5.2 Perspektif Pelanggan
Kinerja kedua ini semakin penting mengingat semakin ketatnya persaingan mempertahankan pelanggan lama dan merebut pelanggan baru. Pada masa lalu badan usaha lebih memfokuskan pada kemampuan internal tanpa kewajiban untuk mengerti apa keinginan pelanggan. Meningkatkan nilai pelanggang dalam hal tingkat pelayanan, mengetahui apa yang dapat ditargetkan untuk memuaskan pelanggan. Matsushita dalam Rampersad (2005) “Beri pelanggan apa yang ia mau, bukan apa yang ia inginkan”.
Mengukur mutu, pelayanan, dan rendahnya biaya dibandingkan dengan perusahaan lainnya, sebagai indikator seberapa baik perusahaan memuaskan pelangganya. Tetapi pada saat ini, pelanggan lebih banyak mempunyai pilihan sehingga banyak badan usaha berlomba menawarkan produk atau jasa yang lebih sesuai dengan keinginan pasar. Ada dua kelompok pengukuran dalam kinerja pelanggan yang dikemukakan Kaplan and Norton dalam Yuwono (2002) kelompok pertama adalah core measurement group (kelompok inti) dan customer
value propositions.
Suatu organisasi/perusahaan juga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan antara lain menggunakan tolok ukur kinerja berikut pada waktu mempertimbangan perspektif pelanggan, yaitu :
1. Pengukuran Pelanggan Utama (Customer Core Measurement) dengan komponen pengukuran :
a. Kepuasan Pelanggan
Tolok ukur kepuasan pelanggan menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkannya, agar para pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
b. Retensi Pelanggan
Tolok ukur retensi atau loyalitas pelanggan menunjukkan bagaimana baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya. Secara umum dikatakan 5 kali lebih banyak untuk memperoleh seorang pelanggan baru daripada mempertahankan seorang pelanggan lama.
c. Pangsa Pasar
Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu. d. Profitabilitas Pelanggan
Untuk perusahaan yang mencari untung, garis paling bawah adalah kemampuan pelanggan, yakni pelanggan yang memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Proposisi Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition), atribut ini dapat dibagi menjadi tiga kategori :
a. Atribut produk/jasa
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Dalam hal ini preferensi pelanggan bisa berbeda-beda. Ada konsumen yang mengutamakan
fungsi produk, penyampaian tepat waktu, dan harga murah. Di lain pihak, ada konsumen yang mau membayar pada tingkat harga yang tinggi untuk ciri dan atribut dari produk atau jasa yang dibelinya. Perusahaan harus mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan.
b. Hubungan pelanggan
Mencakup penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan yang meliputi kecepatan tanggapan dan penyerahan, komitmen perusahaan terhadap pelanggan serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk atau jasa dari perusahaa yang bersangkutan.
c. Citra dan reputasi
Menggambarkan faktor-faktor tidak berwujud yang dapat membuat pelanggan tertarik untuk berhubungan dengan perusahaan. Citra dan reputasi ini dapat dibangun melalui iklan dan menjaga mutu produk atau jasa seperti yang telah dijanjikan.
2.2.5.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran yang berdasarkan pada pelanggan merupakan pengukuran yang penting, tetapi pengukuran tersebut harus disesuaikan ke dalam pengukuran yang menentukan apa yang harus dilakukan oleh badan usaha secara internal untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengukuran internal ini seharusnya berasal dari proses bisnis yang mempunyai pengaruh besar kepada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu bagaimana suatu kinerja kepada pelanggan yang baik, berasal dari proses, keputusan, dan tindakan yang terjadi didalam seluruh organisasi. Pengukuran
proses bisnis internal berfokus pada proses internal yang memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pelanggan dan terhadap pencapaian tujuan keuangan perusahaan. Usaha untuk meningkatkan efisiensi sangat penting karena dapat meningkatkan mutu pelayanan yang dihasilkan. Efisiensi pelayanan ini akhirnya dapat menghasilkan pertumbuhan pendapatan dan perbaikan margin jangka panjang.
Kaplan dan Norton membagi proses bisinis internal menjadi beberapa proses, yaitu :
a. Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan.
b. Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalamnya terbagi ke dalam 2 bagian yaitu, yang pertama proses pembuatan produk, dan yang kedua proses penyampaian produk kepada pelanggan.
c. Proses Pelanggan Purna Jual
Proses ini merupakan pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa dilakukan. Aktivitas di dalamnya biasanya meliputi penanganan garansi, perbaikan atas barang yang rusak, dan lain sebagainya.
2.2.5.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif terakhir dalam Balanced Scorecard ialah perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Perspektif ini merupakan perspektif nonkeuangan
yang dijadikan salah satu indikator pengukuran dalam proses penerapan Balanced
Scorecard. Pada pengukuran kinerja, perspektif ini kadang diabaikan walaupun
sebenarnya sangat menentukan perkembangan dan ketahanan dari sebuah entitas bisnis. Aset tak berwujud ini merupakan kekuatan dari sebuah entitas ketika manajer puncak dapat mengelolanya dengan baik. Dalam perspektif ini, yang dijadikan patokan adalah adanya perhatian terhadap karyawan dan peningkatan kamampuan (Skill) yang dimiliki, serta perhatian terhadap pengembangan sistem informasi dari suatu entitas bisnis.
Tujuan dalam perspektif ini merupakan faktor pendorong tercapainya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif Balanced Scorecard yang pertama. Ada 3 kategori utama yang dianalisis dan diukur dalam perspektif ini :
a. Kompetensi Karyawan
Peran pegawai dalam organisasi sangatlah penting. Untuk itu, perencanaan dan upaya implementasi reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Infrastruktur teknologi
Meskipun motivasi dan keahlian pegawai telah mendukung pencapaian tujuan perusahaan, namun masih diperlukan teknologi yang terbaik. Dengan teknologi yang mendukung, maka kebutuhan seluruh tingkat manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dab tepat waku dapat dipenuhi dengan baik.
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi pegawai. Semua itu harus tetap diseimbangkan dengan tujuan organisasi.