2.5.1 Dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak, terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.
Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
Dimensi kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Hal yang perlu dicatat dalam dimensi fitur adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga.
Dimensi kualitas yang keempat adalah durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.
Dimensi kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
Dimensi keenam adalah desain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk, tidak perlu ambisius dengan cara memperbaiki semua dimensi. Hal ini tentunya akan membutuhkan biaya besar dan akhirnya juga membuat lonjakan biaya produk yang sangat besar. Diperlukan langkah strategis yang efektif. Prinsipnya, prioritas diberikan kepada dimensi yang penting dan performance produk yang paling lemah.
2.5.2 Moment Of Truth
Kepuasan pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutkan dengan service encounter. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan adalah penilaian terhadap keseluruhan dari pengalamannya dengan moment of truth ini.
Terdapat 3 macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan, yaitu :
1. remote MOT adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya pelanggan mendapat MOT nya dari suatu instrumen atau mesin.
2. buman MOT adalah interaksi antara pelanggan dan penyedia pelayanan dimana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian dari MOT suatu pelayanan masih melibatkan human factor.
3. telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.
2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Yang saat ini paling popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assuranse dan Empathi. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami, dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.
2.5.3.1 Tangible
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah Tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Atribut dari dimensi tangible lainnnya adalah materi promosi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
Hal kedua yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangible ini umumnya lebih penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa. Implikasinya, apabila perusahaan sangat fokus mengandalkan pelanggan lama strategi pertumbuhan, maka investasi dalam dimensi tangible ini perlu selektif.
2.5.3.2 Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak eror. Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak efektif. Pelanggan tertarik untuk memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan efektif. Pelanggan akan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali.
Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberikan sesuai yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian terkait, sejauh mana janji yang diberikan dapat ditepati. Walau respon pelanggan sedikit terlambat, tapi akan memberikan hasil yang lebih baik dalam jangka panjang. Attitude dari manajemen terutama dari bagian pemasaran yang cenderung overpromise yang perlu dihindari.
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan reliability, yaitu :
1. Pembentukan budaya kerja ”error free” atau ”no mistake”. Top manajemen perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1%, tidak menyebabkan produktivitas turun 1% tetapi bisa lebih dari itu.
2. Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan ”no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork, kooordinasi antar bagian menjadi lebih baik.
3. Diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan.
2.5.3.3 Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Perlombaan untuk terus mempercepat pelayanan tak akan pernah berakhir di masa mendatang. Salah satu nilai tambah yang ditawarkan adalah kecepatan pelayanan.
Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah harapan pelanggan. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah ”scarce recources’. Karena itu, waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.
Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
2.5.3.4 Assurance
Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredidilitas dan keamanan.
Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Juga banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang paling murah. Mengkomunikasikan kepada front-line staf juga relatif murah. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah. Mereka yang sudah terbiasa tidak ramah dan memiliki perasaan arogan, tidaklah mudah untuk diajarkan bersikap ramah kepada pelanggan.
Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberi jawaban dengan baik, nasabah mulai hilang kepercayaannya. Hal ini akan mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
Aspek ketiga adalah reputasi. Apa yang dijual perusahaan asuransi adalah secarik kertas yang diberi polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.
Aspek keempat dari dimensi ini adalah secutity. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
2.5.3.5 Empathy
Secara umum, dimensi ini dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Dimensi empathi adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat ”surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.
2.6 Prinsip 5: Faktor Emosional Adalah Faktor Penting Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor emosional (E-factor) sebagai driver kepuasan pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu estetika, self-expressive dan brand personality.
2.6.1 Estetika
Aspek estetika pertama adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Estetika yang diatur seperti ini, sudah pasti akan meningkatkan emosi positip dan akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain bentuk, aspek estetika yang lain adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini mempengaruhi emosi konsumen. Setiap konsumen mempunyai warna favorit tertentu.
2.6.2 Self-Expressive Value
Kepuasan yang terjadi karena adanya self expressive value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya. Misalnya, dalam dunia otomotif, terdapat ungkapan ”you are what you drive”. Ungkapan ini timbul karena kenyataaan bahwa banyak orang melakukan pemilihan merek mobil berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihat dia dengan mobil tersebut.
2.6.3 Brand Personality
Kalau self-expressive value adalah emosi yang terjadi karena lingkungan sosial, maka brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.
Driver kepuasan yang kelima ini, yaitu E-Factor, relatif unik. Untuk kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, driver ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan dan tentunya, untuk produk-produk yang sifatnya sangat fungsional seperti sabun deterjen dan minyak goreng, faktor kepentingan dari driver juga relatif kecil.
2.7 Prinsip 6: Pelanggan yang Komplain adalah Pelanggan Anda yang Loyal 2.7.1 Kepuasan Melalui Komplain
Komplain berasal dari bahasa latin ”plangere” yang artinya adalah memukul atau pukulan ini ditujukan kepada dada. Sekarang ini komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir, yaitu :
1. Iklim keterbukaaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya orde baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.
2. Banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call.
Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar yang perlu di jawab oleh top manajer. Strategi manakah yang lebih baik antara ”doing right at the first time” atau “service recovery”. Dengan alternative pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian
pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.
Lalu, strategi alternatif mana yang yang harus dipilih? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Apabila investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan ”right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua, yaitu membiarkan sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.
Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang ”right at first time” dengan kepuasan melalui service recovery. Apabila justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan.
2.7.2 Menangani Keluhan Dengan Sistem
Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada 5 alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhan, yaitu :
1. Masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi pelanggan waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh.
2. Karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka.
3. Mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka. 4. Pelanggan tersebut tidak tahu harus komplain kepada siapa.
5. Pelanggan yang tidak komplain adalah mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa-jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan merasa puas karena ada
tindakan penyelesaian atas komplain mereka atau pelanggan tetap tidak puas atau kemungkinan ketiga, pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan komplain.
Penanganan komplain, haruslah melalui suatu sistem. Langkah pertama adalah membuat sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line staff, supervisor, manajer atau bahkan top manajemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain.
2.7.3 Efektivitas Penanganan Komplain
Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih, karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Mereka berterima kasih karena pelanggan yang komplain masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan recovery.
Inilah langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff yaitu mengucapkan terimakasih. Yang menjadi permasalahan apakah front-line staff mampu melakukan dengan setulus hati. Kata kedua dalam menangani komplain adalah maaf. Front-line staff atau bagian customer service yang melayani komplain, perlu mengucapkan maaf setelah mengatakan kata terimakasih. Umumnya setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda.
Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar pelayanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.
Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan mengulangi hal ini lagi. Jadi, kata terimakasih, maaf, perlu diikuti kata kami berjanji hal tersebut tidak akan terulang lagi. Yang kemudian langkah kongkret terhadap penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin. Untuk
mengetahui bahwa karyawan telah menangani komplain dengan baik adalah dengan cara decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden ini, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan.
Dengan hal ini, diperoleh 4 grup pelanggan. Setiap grup pelanggan ini, kemudian dilakukan pengukuran terhadap kepuasan mereka. Dengan analisa seperti ini, perusahaan akan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh mana perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain. Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain.
2.8 Prinsip 7: Garansi adalah Lompatan Besar dalam Kepuasan Pelanggan
Product warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, bahwa mereka akan memperoleh produk yang baik. Atau, apabila ada yang cacat, mereka akan mendapatkan gantinya atau pelayanan perbaikan. Warranty atau yang lebih dikenal dengan nama garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai value di mata pelanggan.
Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula. Hanya saja, kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agak berbeda antara produk manufaktur dan pelayanan. Untuk produk, garansi adalah hal yang umumnya cukup biasa dan oleh karena itu, program garansi hanya sekedar agar tidak tertinggal dengan pesaing. Untuk pelayanan, garansi bisa menjadi alat bersaing dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang efektif.
Ada 4 kriteria yang membuat sebuah program garansi akan sukses, yaitu : 1. Garansi yang tidak bersyarat, mempunyai peluang yang lebih besar untuk
sukses. Karena itu, apabila tidak yakin akan mampu memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih
sesuatu yang dapat dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.
2. Garansi yang mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan.
3. Garansi yang mempunyai value di mata pelanggan. 4. Garansi tersebut mudah dikoleksi
Sebuah program garansi yang memenuhi kriteria di atas, sebelum benar-benar diperkenalkan kepada pelanggan, masih ada 3 hal yang harus menjadi pertimbangan, yaitu :
1. Apakah berhubungan dengan biaya, karena perlu dilakukan perhitungan besarnya biaya untuk meluncurkan program garansi.
2. Kemungkinan ada perilaku konsumen yang tidak jujur. Apabila perusahaan masuk dalam industri di mana banyak konsumen yang mempunyai potensi tidak jujur, program garansi tidak akan berjalan dengan efektif.
3. Faktor eksternal, dimana perusahaan perlu sungguh-sungguh melihat faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan.
Fungsi dari pembuatan program garansi adalah :
1. Program garansi membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang ingin dicapai.
2. Program garansi dapat membuat perusahaan untuk lebih fokus kepada pelanggan.
3. Program garansi membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi yang berguna dan sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.
2.9Prinsip 8: Dengarlah Suara Pelanggan Anda 2.9.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Servqual
Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode ServQual. Hasil kerja dari 3 sekawan ini, Berry, Zeithaml dan Parasuraman, dimana dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsivenness, reliability, assurance, empathy dan tangible. Kemudian, 5 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang total berjumlah 22 atribut.
Misal, untuk dimensi tangible, beberapa atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan materi promosi. Beberapa atribut dari dimensi assurance adalah keramahan, kompetensi, kejujuran dan reputasi.
Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya. Jadi, total terdapat 44 pertanyaan yang harus dijawab responden.
Misalnya, untuk mengukur atribut kecepatan dalam melayani dibank X,