F. Manfaat Penelitian
4. Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Menurut Progo Nurdjaman (2004: 33) ada delapan prinsip pokok pelayanan publik, yaitu “kesederhanaan, kejelasan
18
dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata, dan ketepatan waktu”.
Berdasarkan pendapat Progo Nurdjaman di atas, yaitu;
kesederhanaan, prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit. Serta mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Sehingga masyarakat tidak menemui kendala dalam proses pelayanan tersebut. Kejelasan dan ketepatan, prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: prosedur tatacara pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya serta jadwal waktu penyelesian pelayanan.
Keamanan, prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. Rasa aman dan nyaman dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan oleh pelanggan, karena dengan rasa aman dan nyaman pelanggan dapat fokus dengan urusannya. Sehingga urusan tersebut cepat terselesaikan sesuai dengan harapan masyarakat. Keterbukaan, prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur/tatacara, persyaratan satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian biaya/tarif serta sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Efisiensi, prinsip ini mengandung arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi dengan yang berkaitan langsung mengenai pencapian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan. Mencegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyartkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja instansi pemerintah lain yang terkait. Ekonomis, prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam penyelenggaraan pelayanan yang harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.
Keadilan yang merata, prinsip ini mengandung arti cakupan jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Keadilan yang merata ini merupakan layanan yang tidak membeda-bedakan. Semua pengguna layanan harus dilayani sesuai dengan nomor antrian, jadi petugas tidak boleh membeda-bedakan pengguna layanan. Ketepatan waktu, prinsip ini
20
mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan. Jika pekerjaan dilakukan dengan tepat waktu maka pengguna layanan tidak menunggu terlalu lama. Sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
Adapun prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang pedoman umum Penyelenggaraan pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut yaitu “Kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tangunggjawab, kelengkapan sarana dan prasarana kerja, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan serta kenyamanan”.
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum pelayanan publik terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum, maksudnya adalah;
Kesederhanaan, maksud dari kesederhanaan adalah prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. Kejelasan prinsip pelayanan umum antara lain; a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Kepastian waktu merupakan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi meliputi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Keamanan merupakan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tanggungjawab;
pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjukan bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Sedangkan kelengkapan sarana dan prasarana kerja meliputi;
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika (telematika). Kemudahan akses terjadi apabila tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Kenyamanan lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
22
Pasal 34 UU No. 25/2009 disebutkan bahwa pelaksanaan dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut;
Adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut, professional, tidak mempersulit, patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar, menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara, tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan, tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik, tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat, tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan kewenangan yang dimiliki, sesuai dengan kepantasan dantidak menyimpang dari prosedur.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut dapat menjadi pedoman dalam meyelenggarakan pelayanan publik oleh lembaga-lembaga pemerintah. Prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut mempunyai fungsi sebagai acuan dalam evaluasi kerja pada penyelenggara pelayanan publik. Sehingga dapat mengetahui kualitas pelayanan publik sudah berjalan dengan baik atau belum.