BAB I MANAJEMEN PEMASARAN JASA
C. Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Islam
7. Process ( Proses) Jasa Madrasah
Secara sederhana, defenisi proses adalah tata cara dalam sebuah rangkaian aktifitas yang tujuannya untuk menyampaikan jasa dari produsen kepada konsumen. Dalam konteks pendidikan, proses adalah semua aktifitas yang mempengaruhi terhadap segala aktifitas pembelajaran di sekolah/madrasah guna tercapainya jasa dan tujuan yang diinginkan. Dengan demikian, sangat perlu kiranya untuk selalu diperhatikan dan ditingkatkan proses yang terjadi dalam penyaluran jasa dari madrasah kepada konsumen, yaitu kegiatan belajar mengajar dari guru kepada siswa.
Harus dipastikan bahwa kualitas jasa atau proses pengajaran yang diberikan oleh guru sudah benar-benar bermutu. Oleh karena itu, manajemen lembaga pendidikan harus selalu memperhatikan kualitas guru dalam proses pembelajarannya, karena proses belajar yang baik sangat menunjang keberhasilan pemasaran dan pemuasan konsumen.
Di samping itu, perlunya manajemen pemasaran institusi pendidikan itu menurut Kotler & Fox adalah karena lembaga pendidikan perlu menerima sumber daya tertentu untuk menawarkan layanan mereka kepada orang lain.
Dalam menjalankan programnya, sekolah dan perguruan tinggi sangat bergantung pada pembayaran uang sekolah, pembayar pajak (untuk lembaga-lembaga publik), sumbangan, dan hibah untuk dukungan keuangan; pada siswa dan klien lain sebagai penerima layanan lembaga; dan pada administrator, staf pengajar, dan staf sebagai penyedia layanan pendidikan dan layanan lainnya yang menjadi dasar lembaga ini didirikan. Tanpa kemampuan untuk menarik siswa, uang, staf, staf pengajar, fasilitas, dan perlengkapan air, lembaga tidak akan bisa bertahan. Beberapa lembaga pendidikan swasta telah ditutup dalam beberapa tahun terakhir saja.
Alasan-alasan inilah yang menguatkan pentingnya pemasaran harus dilakukan oleh lembaga pendidikan.
Karena pada akhirnya lembaga akan memberikan layanan jasa yang baik kepada konsumennya dan konsumen pun akan merasa puas dengan produk layanan yang diberikan oleh lembaga .
Buchari Alma mengatakan bahwa biasanya yang dipasarkan atau disalurkan oleh para produsen bukan benda-benda berwujud saja, tetapi juga jasa. Sifat organisasi yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam gudang seperti barang-barang lain sambil menunggu penjualan. Maka jasa seringkali dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi sampai pada jasa sebagai produk.
Jasa menurut Gonroos dapat dibagi menjadi tiga bentuk sebagai berikut:
1) Core service, yaitu jasa yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utama. Dalam pendidikan core service-nya adalah seperangkat ilmu pengetahuan, keterampilan dan budi pekerti, serta kelulusan peserta didik.
2) Facilitating service, yaitu fasilitas jasa tambahan kepada pelanggan dan bersifat wajib. Kalau dalam dunia bisnis misalnya jasa check in dalam penerbangan. Sedangkan dalam dunia pendidikan misalnya adalah adanya layanan bimbingan dan konseling, layananan kerohanian, layanan administrasi dan lain-lain.
3) Supporting service, yaitu jasa tambahan untuk meningkatkan nilai jasa atau membedakan dengan jasa pesaing. Misalnya adanya restoran dalam suatu hotel.
Dalam pendidikan supporting service ini misalnya adalah adanya laboratorium dan kegiatan ekstrakurikuler yang bagus agar madrasah dapat dikenal oleh masyarakat
Schmenner mengklasifikasi jasa ke dalam proses matriks proses jasa berikut:
Gambar 2: Matriks Proses Jasa
Berdasarkan matriks di atas dapat di pahami bahwa jasa dapat diklasifikasi ke dalam empat kategori sebagai berikut:
1) Pabrik jasa (service factory), yaitu menyediakan jasa yang terstandarisasi dan biasanya memerlukan investasi yang besar, seperti maskapai penerbangan dan hotel.
2) Toko jasa (service shop), yaitu toko jasa menyediakan jasa yang dapat disesuaikan dengan pelanggan (customization), tetapi hal tersebut masih dilakukan dengan investasi yang besar, misalnya rumah sakit dan bengkel mobil.
3) Jasa massal (mass service). Pelanggan jasa massal menerima jasa yang seragam dengan konsep padat
karya, seperti sekolah dan pedagang eceran (ritel) atau pedagang grosir (wholesale)
4) Jasa profesi (professional service). Pelanggan jasa profesi akan menerima pelayanan khusus dari spesialis dan bentuk pelayanannya berbeda-beda sesuai pelanggan, seperti dokter dan konsultan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dipahami bahwa jasa itu sangat banyak macamnya dan sangat berbeda antara jasa dengan barang. Berdasarkan matriks di atas, maka jasa sekolah atau pendidikan ini termasuk ke dalam bagian jasa massal, karena di dalamnya melibatkan banyak orang.
Edward W. Wheatley merumuskan perbedaan antara jasa dan barang sebagai berikut:
1) Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi
2) Jasa bersifat tidak bewujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.
3) Jasa tidak bersifat tahan lama, jasa dibeli dan dikonsumsi pada yang sama
4) Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan
5) Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.
6) Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada
kemungkinan layanan dipersingkat agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol, maka ini dapat berakibat negatif terhadap perusahaan, karena langganan yang merasa tidak puas.
7) Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
8) Distribusi jasa bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
Selanjutnya dalam pengelolaan jasa dalam kategori apapun akan menghadapi tantangan serupa. Tingkat penyesuaian dengan pelanggan akan mempengaruhi kemampuan untuk mengendalikan kualitas jasanya. Dalam kategori jasa massal, kepala sekolah selaku pengelola jasa massal akan menghadapi enam tantangan, yaitu sebagai berikut:
1) Melakukan rekrutmen guru dan karyawan sekolah.
Tujuannya adalah untuk menyediakan calon pegawai yang cakap dan calon pegawai yang paling memenuhi kualifikasi untuk suatu posisi.
2) Mengadakan program pelatihan guru dan karyawan sekolah. Tujuannya adalah memberdayakan guru dan karyawan sekolah agar mempunyai kemampuan serta sifat-sifat jasa pendidikan yang berkualitas.
3) Mengadakan program pengembangan guru dan karyawan sekolah, yaitu semua aktifitas yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan individu dalam menjalankan tugas yang efektif sesuai dengan perannya.
4) Mengendalikan seluruh kegiatan sekolah, agar tujuan pendidikan yang telah ditetapkan bisa tercapai dan berhasil.
5) Meningkatkan kesejahteraan guru dan karyawan sekolah. Hal yang sangat penting dipahami oleh kepala sekolah terhadap gurunya adalah rasa aman dan hidup layak, kondisi kerja yang menyenangkan, rasa diikutsertakan, perlakuan yang wajar, rasa mampu, pengakuan dan penghargaan atas sumbangan, ikut ambil bagian dalam pembentukan kebijakan sekolah, serta berkesempatan untuk mempertahankan harga diri.
6) Melakukan strategi pertumbuhan usaha di sekolah, yaitu dengan cara mendayagunakan seluruh sumber daya yang ada dengan cara yang paling efektif dan efisien dalam situasi yang dinamis, yang dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal.
Adapun yang menjadi sasaran dari pemasaran jasa pendidikan itu adalah calon peserta didik dan orang tua peserta didik, serta masyarakat luas pada umumnya.
Masyarakat luas termasuk di dalamnya pengguna lulusan.
Davies dan Ellison mengemukakan segmen pasar di sektor pendidikan meliputi pasar internal dan pasar eksternal. Pasar internal itu meliputi pengelola sekolah dan jajaran di atasnya, staf sekolah (guru dan tenaga kependidikan lainnya), pengawas, siswa sedang sekolah, orang tua siswa yang anaknya sedang sekolah. Pasar internal itu meliputi calon siswa, calon orang tua siswa, alumni, calon staf, institusi pendidikan lainnya, masyarakat di sekitar sekolah, lembaga
komersial dan industri, yayasan pendidikan, kantor standar dalam dunia pendidikan (BAN-SM dan BAN-SD), pusat penataran guru, kelompok-kelompok dan organisasi di tingkat nasional yang terkait dengan dunia pendidikan.
Dari paparan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa pendidikan Islam itu adalah suatu proses mempersiapkan segala bentuk kegiatan yang akan diberikan kepada konsumen pendidikan. Pemasaran jasa pendidikan Islam itu harus dilakukan dalam rangka untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Hal ini dilakukan oleh lembaga pendidikan Islam apabila ingin mampu bersaing dengan sekolah-sekolah umum lain. Pemberian kepuasan secara terus-menerus dan berkesinambungan merupakan indikasi adanya proses layanan yang harus selalu melakukan inovasi dan pengembangan terhadap jasa yang dimiliki oleh lembaga pendidikan Islam. Untuk itulah kepala madrasah harus menjalankan mampu menjalankan madrasah yang dipimpinnya dengan mengadopsi teknik-teknik manajemen profesional yang telah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan bisnis. Sekalipun tujuan utama sekolah bukan laba, tetapi memberikan jasa yang dapat memuaskan konsumennya.