PUBLIK
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan kepada
masyarakat/pemangku kepentingan oleh unit-unit kerja di lingkungan Kementerian Keuangan agar tetap selaras dengan ruang lingkup tugas dan fungsinya, dan guna menjamin implementasi atas asas-asas tata kelola pemerintahan yang baik, serta menciptakan keseragaman
bentuk standar layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang saat ini berlaku di lingkungan
Kementerian Keuangan, terutama terhadap layanan yang
bersifat strategis. Untuk itu di lingkungan Kementerian
Keuangan telah ditetapkan Keputusan Menteri Keuangan
Nomor 347/KMK.01/2012.
Standar penyusunan layanan unggulan di lingkungan Kementerian Keuangan, digunakan sebagai acuan dalam rangka merumuskan layanan unggulan. Ketentuan dalam
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, menyatakan bahwa negara (sebagai penyelenggara
pelayanan publik), (i) berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam rangka pelayanan publik, (ii) membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan
dan tuntutan peningkatan pelayanan publik, (iii) harus
berupaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, (iv) berupaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik, (v) berupaya untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Standar Operasional Prosedur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan yang selanjutnya disebut SOP Layanan Unggulan, adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan yang dibakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan eksternal dan/atau internal sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk kepentingan masyarakat atau para pemangku kepentingan lainnya atas jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh Kementerian Keuangan.
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat
(stakeholders), unit-unit organisasi di lingkungan
Kementerian Keuangan, perlu memperhatikan komponen
Seiring dengan agenda Reformasi Birokrasi, Kementerian
Keuangan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan secara terus-menerus. Guna mendapatkan informasi yang obyektif dan komprehensif terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan maka dilakukan kegiatan
Survei Opini Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Kementerian Keuangan. Survei Opini Kepuasan Pelanggan telah dilaksanakan sejak tahun 2007, dengan melibatkan
1. PENYUSUNAN
STANDAR LAYANAN
UNGGULAN (QUICK
WINS) DI LINGKUNGAN
KEMENTERIAN
KEUANGAN
2. SURVEI OPINI
KEPUASAN
PELANGGAN
KEMENTERIAN
KEUANGAN 2012
standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam
peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan publik yang meliputi antara lain:
a) dasar hukum; b) persyaratan;
c) sistem, mekanisme, dan prosedur; d) jangka waktu penyelesaian; e) biaya/tarif;
f) produk pelayanan;
g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h) kompetensi pelaksana;
i) pengawasan internal;
j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k) jumlah pelaksana;
l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan;dan
n) evaluasi kinerja pelaksana.
Komponen standar pelayanan tersebut, harus
diwujudnyatakan dalam pemberian layanan publik secara utuh dan menyeluruh oleh seluruh unit-unit organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan melalui sinergi antara pejabat/pegawai yang terlibat dengan memanfaatkan sarana dan prasarana yang ada.
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, secara berkala unit-unit kerja di lingkungan Kementerian Keuangan berkewajiban untuk mendukung penyebaran berbagai informasi mengenai pelayanan publik melalui berbagai media.
Di lingkungan Kementerian Keuangan, Layanan Unggulan dituangkan dalam SOP yang selanjutnya disebut SOP Layanan Unggulan.
tim peneliti independen, antara lain dengan tim peneliti
dari Universitas Indonesia (UI) pada tahun 2007-2009 dan Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2010-2012. Hasil survei opini kepuasan pelanggan tersebut digunakan
sebagai key performance indicator (KPI) bagi Kementerian Keuangan, dan tiap-tiap unit eselon satu di lingkungan Kementerian Keuangan. Selain itu, hasil survei tersebut juga dijadikan acuan bagi pelaksanaan monitoring dan evaluasi guna perbaikan layanan masing-masing unit eselon satu.
Adapun tujuan dilaksanakannya Survei Opini Pelanggan
Kementerian Keuangan yaitu:
a. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (stakeholders) terhadap kinerja layanan unggulan;
b. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor layanan yang sudah baik dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan;
c. Menganalisis kinerja (performance) dari tiap-tiap unit layanan;
d. Menganalisis perubahan (secara relatif) performance
pelayanan dari waktu ke waktu.
Dasar hukum atas kegiatan ini adalah Nota Kesepahaman antara Tim Reformasi Birokrasi dan Transformasi
Kelembagaan Pusat Kementerian Keuangan Republik
Indonesia dan Institut Pertanian Bogor Tentang Penelitian/
Survei dan Konsultasi dalam Rangka Reformasi
Kementerian Keuangan Nomor: tanggal 1 Agustus 2012.
Tahapan yang dilaksanakan dalam survei sebagai berikut:
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung beberapa data sekunder. Data
primer diperoleh dari melalui survei lapang melalui dua tahapan yaitu wawancara dengan menggunakan kuisioner serta melalui in-depth interview. Dalam survei kepuasan pelanggan ini, untuk menjamin keterwakilan responden terhadap keseluruhan populasi digunakan teknik probability sampling. Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur sebagai berikut:
1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling.
2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei
pada masing-masing unit layanan eselon satu (12 unit)
pada setiap kota yang dianalisis.
3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden)
pada masing-masing unit layanan eselon satu
dengan menggunakan systematic random sampling
berdasarkan daftar (long list) pengguna jasa layanan yang diberikan masing-masing eselon satu Kementerian Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta keterwakilan jenis layanan unggulan yang diterima.
Layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan unggulan pada 12 unit eselon satu, sama seperti yang sudah disurvei pada tahun 2011. Kedua belas unit eselon satu yang disurvei tersebut adalah Sekretariat Jenderal,
Direktorat Jenderal Pajak (DJP), Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB), Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), Bapepam-LK, Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK), Inspektorat Jenderal, Direktorat Jenderal Pengelolaan
Tahapant
No Agustus September Oktober November December
Kick-off Meeting Penentuan
liaison officer/Tim Counterpart
unit eselon I
One-on-one meeting IPB dengan masing-masing unit eselon I Kemenkeu Penetapan metode dan objek penelitian sesuai dengan hasil diskusi one-on-one meeting
Pemaparan metode, objek dan teknis pelaksanaan survei kepada unit eselon I Pengumpulan long list
responden dari masing-masing unit eselon I
Finalisasi kuesioner Survei Opini Kepuasan Pelanggan 2012 Pengumpulan data primer dan sekunder di lapangan Pengolahan data dan analisis oleh tim peneliti IPB Pelaporan dan presentasi hasil Survei Opini Kepuasan Pelanggan 2012 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
NK-1/TRBTKP/2012 7662/IT3/PL/2012
Utang (DJPU), Badan Kebijakan Fiskal (BKF) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK). Sedangkan
cakupan wilayah penelitian tetap sesuai dengan tahun-
tahun sebelumnya (2010-2011) yang difokuskan di enam kota utama yaitu: (1) Jakarta, (2) Medan, (3) Surabaya, (4) Balikpapan, (5) Makassar dan (6) Batam. Adapun pada 2012, realisasi responden yang diwawancarai dari 6 (enam)
kota tersebut sejumlah 2.851 responden
Secara umum skor kepuasan stakeholders Kementerian
Keuangan terhadap kinerja layanan pada tahun 2012 ini cenderung meningkat dibanding kondisi tahun
2011, dari 3.86 (tahun 2011) menjadi 3.90 (2012). Hal
ini menunjukkan upaya-upaya perbaikan layanan yang dilakukan di lingkungan Kemenkeu betul-betul dirasakan stakeholders sehingga skor kepuasannya pun meningkat.
Apabila dilihat antar unit eselon satu skor di atas cenderung variatif. Skor kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan antar unit eselon satu pada tahun 2012 berkisar
antara 3.67 di Bapepam LK dan 4.08 di Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) pada skala
likert 1-5. Sebagian besar unit eselon satu menunjukkan peningkatan, namun ada juga yang mengalami penurunan.
Peningkatan skor kepuasan terjadi di DJP, DJBC, DJA, DJPK, DJPB, DJKN, SETJEN, BPPK dan BKF. Sementara
penurunan skor kepuasan terjadi di tiga unit eselon lainnya
yaitu Bapepam LK, DJPU dan ITJEN. Namun demikian,
penurunan skor kepuasan stakeholders ini tidak serta merta menunjukkan penurunan kinerja layanan. Penurunan skor kepuasan dapat terjadi karena tuntutan peningkatan layanan dan harapan stakeholders terhadap kinerja layanan yang terus meningkat, sementara perbaikan kinerja yang dilakukan belum mampu memenuhi perkembangan dan tuntutan stakeholders. Selain itu, variasi skor kepuasan
stakeholders terhadap layanan pada Unit Kerja eselon satu
lingkup Kementerian Keuangan, disamping dipengaruhi
oleh kinerja layanan masing-masing Unit Eselon satu, juga
sangat dipengaruhi oleh karakteristik layanan unggulan yang diberikan, termasuk di dalamnya proses bisnis, dan juga karakteristik stakeholders yang dilayaninya.
Dengan demikian nilai skor kepuasan terhadap kinerja
layanan antar unit kerja eselon satu sebenarnya tidak bisa diperbandingkan satu dengan lainnya begitu saja.
Dalam penelitian ini skor tingkat kepuasan terhadap suatu layanan dibentuk oleh 10 unsur layanan, yaitu: 1)
pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap
ketentuan layanan, (2) kesesuaian pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor layanan, (5) lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8) kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan, (9) informasi layanan terkait persyaratan dan prosedur, serta (10) keterbukaan/kemudahan akses
terhadap informasi.
Kinerja layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan, selain dilihat berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut.
4- 3.5 3 2.5 2010 3.86 3.86 2011 2012 3.90 Gambar 8. Skor Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan Unggulan Kemenkeu Tahun 2010-2012
Perbandingan antara target dan capaian
Tabel Perkembangan Skor Kepuasan Stakeholders Kemenkeu
2010-2012 Hal
Kinerja Target Capaian %
Indeks kepuasan pelanggan 100 % 3,90 100
Unit Eselon 1 2010 2011 2012 Bobot sama Bobot kepentingan Perubahan DJP DJBC DJA DJPB DJKN BAPEPAM DJPK SETJEN ITJEN DJPU BPPK BKF KEMENKEU 3.81 3.72 3.77 4.08 4.03 3.65 3.94 3.89 3.86 3.79 3.65 3.81 4.02 3.94 3.80 4.00 3.79 4.10 4.02 3.78 3.60 3.86 3.92 3.75 3.87 4.07 4.00 3.67 4.14 3.93 3.92 3.77 4.00 3.76 3.91 3.90 3.74 3.87 4.05 3.99 3.67 4.08 3.90 3.94 3.79 4.00 3.76 3.90 0.11 0.09 0.06 0.03 0.05 -0.13 0.08 0.11 -0.16 -0.23 0.22 0.16 0.04
Adapun skor kepuasan pengguna layanan per eselon satu dijabarkan sebagai berikut:
Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang
dianggap relatif paling penting menurut stakeholders adalah
“waktu penyelesaian” dengan skor 4.56, disusul kemudian oleh unsur “keterbukaan (4.54), informasi persyaratan (4.53), dan keterampilan petugas (4.52)”. Sementara skor
kinerja dari 4 unsur yang dianggap stakeholders relatif paling penting di atas, justru dinilai relatif lebih rendah yaitu
adalah 3.84 (waktu penyelesaian), 3.95 (keterbukaan), 3.93 (informasi persyaratan) dan 3.90 (keterampilan petugas). Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei
diolah dengan menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik data dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara ilmiah. Analisis yang digunakan dalam penelitian
ini memakai 5 metode yaitu: (1) Statistika deskriptif, (2) Importance Perfomance Analysis (IPA), (3) Analisis Biplot, (4) Analisis Procrustes dan (5) Analisis Structural Equation Modeling (SEM).
Gambar 9. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan Kemenkeu
Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan Kemenkeu
Waktu penyelesaian layanan Keterbukaan/kemudahan akses informasi Informasi Persyaratan dan Prosedur Keterampilan Petugas Kesesuaian prosedur Pembayaran biaya sesuai aturan yang Sikap petugas Akses terhadap kantor layanan Lingkungan Pendukung Pengenaan sanksi atas pelanggaran
4.56 4.54 4.53 4.52 4.48 4.41 4.40 4.32 4.26 4.17 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00
Skor Kinerja Layanan Kemenkeu Berdasarkan Unsur Layanan
Wakru penyelesaian layanan Keterbukaan/kemudahan akses informasi Informasi Persyaratan dan Prosedur Keterampilan Petugas Kesesuaian prosedur Pembayaran biaya sesuai aturan yang Sikap petugas Akses terhadap kantor layanan Lingkungan Pendukung Pengenaan sanksi atas pelanggaran
3.84 3.95 3.93 3.9 3.91 4.06 3.9 3.86 3.83 3.94 2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5 3.7 3.9 4.1