6. BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.3 Pembuatan Dokumen SOP
6.3.1 Prosedur Penanganan Insiden
Prosedur penanganan insiden layanan TI merupakan panduan yang digunakan oleh service desk operator dalam hal mengelola dan menyelesaikan masalah TI yang berasal dari pengguna pada masing-masing GRMS yang disesuaikan dengan standar acuan ITIL V3
1. Definisi
Insiden Layanan
Insiden merupakan sebuah gangguan yang tidak direncanakan memeiliki dampak tertentu terhadap proses bisnis. Setiap insiden yang masuk harus didokumentasikan dan dikelola secara tepat dan akurat. Untuk meningkatkan realibilitas dan keefektifan dari proses pengelolaan layanan insiden TI ini sendiri, pengguna diharapkan untuk melaporkan insiden dan admin membuat form insiden. Pihak penanggung jawab atau teknisi wajib melakukan pencatatan insiden,
123 termasuk mencatata solusi penyelesaian dan mencatat
history.
Kategorisasi Insiden
Kategorisasi insiden merupakan aktivitas menentukan kategorisasi sebuah insiden. Pada prosedur ini, insiden dikelompokkan dalam 3 kategori berdasarkan komponen sistem informasi dan untuk software
beracuan pada corrective maintenance. Kategori ini diharapkan akan memudahkan SDO untuk mengelompokkan insiden dan menentukan prioritas penanganan insiden. Tabel dibawah ini memberikan contoh insiden untuk masing-masing kategori:
Tabel 6.8 Pendefinisian Kategorisasi Insiden
Category Category Sub Insiden Priority
Software GRMS
Blank page Medium
Menampilkan
error message Medium Not responding Medium Tidak dapat
memunculkan data Medium Gagal login Medium Tidak dapat mengisi kolom tertentu Medium Data tidak tersimpan Medium
Network Jaringan Bina Program
Internet mati Critical, High Internet lambat High
Hardware
Server Server down High Switch Swith rusak High Listrik Mati listrik Critical, High
PC Virus
Low PC tidak dapat
mengakses internet Low, Medium
Prioritas
Prioritas insiden merupakan aktifitas menentukan prioritas penanganan sebuah insiden. Prioritas ini menentukan urutan kapan insiden yang masuk harus segera ditangani dan diselesaikan. Penentuan prioritas tersebut berdasarkan:
- Impact: Seberapa besar potensi kerugian atau jumlah user yang terkena dampak akibat insiden tersebut
- Urgency: Seberapa cepat bisnis membutuhkan penyelesaian insiden tersebt, atau seberapa lama dapat menunggu
Tabel dibawah ini menjelaskan 2 hal :
1. Scope: Jumlah pengguna yang terkena dampak
2. Operations: Gangguan fungsional Tabel 6.9 Prioritas Insiden
IMPACT
POIN [23] SCOPE [23] OPERATION URGENCY
3 poin/kolom Menggan ggu > 50% dari pengguna GRMS Seluruh aplikasi GRMS tidak dapat digunakan sama sekali Aktivitas pekerjaan sedang berlangsung dan tidak dapat dihentikan, membutuhkan penanganan cepat terhadap
125 IMPACT
POIN [23] SCOPE [23] OPERATION URGENCY masalah tersebut 2 poin/kolom Menggan ggu ≤ 50% dari pengguna GRMS Berpengaruh terhadap ≥ 2 aplikasi GRMS Aktivitas pekerjaan sedang berlangsung tetapi masih ada waktu apabila masalah ditangani dan tidak menganggu pekerjaan tersebut 1 poin/kolom Menggan ggu ≤ 25% dari pengguna GRMS Berpengaruh terhadap 1 aplikasi GRMS Aktivitas pekerjaan dapat ditunda dan tidak mengganggu produktivitas dari pengguna 0 poin/kolom Menggan ggu 1 orang pengguna GRMS GRMS masih dapat digunakan hanya saja ≤ 2 fungsi menu GRMS terkait tidak dapat digunakan Aktivitas pekerjaan pengguna masih dapat berjalan secara normal
Dalam menentukan prioritas insiden, service desk operator memilih impact dan urgency berdasarkan kolom yang tersedia. Masing-masing kolom memiliki nilai berbeda, nilai tersebut dari 0 – 3 poin.
Sebagai contoh, sebuah insiden memiliki dampak pada
scope bernilai 3, dampak operation bernilai 1 dan
urgency 2. Dengan demikian totalnya adalah 6, berarti insiden tersebut termasuk prioritas high. Penjelasan score prioritas dan tanggapannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini
Tabel 6.10 Penjelasan Kode Prioritas [23]
SCORE PRIORITY CODE RESPONSE TIMEFRAMES
9 Critical Upaya yang
dilakukan segera dan menggunakan seluruh sumber daya yang tersedia (service desk operator, manajemen aplikasi, vendor dan kasubag). Menggunakan kebijakan eskalasi hierarchical escalation 2 jam
6 – 8 High Upaya yang
dilakukan yaitu manajemen aplikasi merespon secepatnya dan mungkin dapat mengganggu staff lain dalam 6 jam
127
SCORE PRIORITY CODE RESPONSE TIMEFRAMES menjalankan aktvitasnya. Menggunakan kebijakan eskalasi functional escalation
3 – 5 Medium Upaya yang
dilakukan
menggunakan SOP yang telah tersedia dengan waktu yang ditentukan oleh kasubag
8 jam
0 – 2 Low Upaya yang
dilakukan
menggunakan SOP yang telah tersedia dengan waktu yang telah disediakan
24 jam
Status Level Insiden
Tabel 6.11 Status Level Insiden [24]
STATUS DESKPRISI
OPEN Merupakan insiden yang baru terdaftar dan menunggu tindakan penanganan
IN PROGRESS Merupakan insiden dalam proses investigasi dan penyelesaian
RESOLVED Merupakan insiden yang telah selesai ditangani tetapi status operasional layanan normal
belum dilaporkan/dikonfirmasi oleh pengguna (user)
CLOSED
Merupakan keadaan dimana pengguna (user) telah mengkonfirmasi bahwa insiden telah diselesaikan dan kondisi operasioanl normal bisnis telah kembali
2. Tujuan Utama
Tujuan utama dari proses penanganan insiden adalah mengembalikan layanan TI ke dalam kondisi normal secapat mungkin dan meminimalisir dampak risiko yang merugikan pada operasional bisnis.
129 3. Deskripsi dan Informasi SOP
Gambar 6.1 Deskripsi dan Informasi SOP Penanganan Insiden
4.
Alur Prosedur131
5. Formulir
Dalam SOP Penanganan Insiden, terdapat tiga formulir yang dapat digunakan sebagai pendokumentasian prosedur. Berikut adalah formulir dalam SOP Penanganan Insiden.
Formulir Pelaporan Insiden (FRM-Insiden-001)
Formulir ini digunakan oleh pengguna dalam melakukan pelaporan insiden apabila pengguna tersebut walk-in secar langsung ke Bina Program. Pengguna harus mengisikan
kolom tanggal, waktu, media, kategori, identitas pegawai, penjelasan insiden dan diajukan oleh beserta tanda tangan dan nama terang.
133
Formulir Pendokumentasian Insiden
Formulir ini digunakan oleh service desk dalam melakukan perekaman atas permintaan insiden yang masuk. Dalam formulir terdapat kolom ID insiden, tanggal, waktu, info pengguna, infor insiden, analisis, solusi, status dan note.
Formulir Penutupan Insiden
Gambar 6.4 Formulir Pendokumentasian Insiden (FRM-Insiden-002)
Formulir ini digunakan oleh service desk dalam melakukan pendokumentasian terhadap insiden yang telah terselesaikan. Formulir ini nantinya akan diberikan kepada pengguna sebagi bukti bahwa insiden telah selesai. Didalam formulir ini terdapat kolom ID insiden, tanggal, waktu, identitas pegawai, penjelasan insiden, penanggung jawab dengan disertakan tanda tangan dan nama terang.