2.3.5 Komponen Balanced Scorecard .1 Keuangan
2.3.5.3 Proses Bisnis Internal
Pada proses bisnis internal, maka pengukuran difokuskan kepada berbagai proses internal yang akan berdampak besar kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial. Kaplan dan Norton (2000:24) berpendapat bahwa di dalam perspektif proses bisnis internal, para eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Dimana proses ini memungkinkan unit bisnis untuk:
• Memberikan proporsi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran.
• Memenuhi harapan keuntungan finansial yang tinggi para pemegang saham.
Ukuran proses bisnis internal berfokus kepada berbagai proses internal yang akan berdampak besar kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial perusahaan. Sedangkan menurut Sony Yuwono dkk (2003:36), scorecard dalam perspektif proses bisnis internal memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi
pelanggan. Menurut Kaplan dan Norton (2000:24) ada dua perbedaan ukuran kinerja yang mendasar antara pendekatan tradisional dengan pendekatan balanced scorecard yang diungkapkan dalam perspektif proses bisnis internal. Perbedaan tersebut adalah sebagai berikut:
• Pendekatan tradisonal berusaha memantau dan meningkatkan proses bisnis yang ada saat ini. Pendekatan ini mungkin melampaui ukuran kinerja finansial dalam hal pemanfaatan alat ukur yang berdasar kepada mutu dan waktu.
• Pendekatan dengan balanced scorecard pada umumnya akan mengidentifikasi berbagai proses baru yang harus dikuasai dengan baik oleh sebuah perusahaan agar dapat memenuhi berbagai tujuan pelanggan dan finansial.
Kaplan dan Norton (2000:83-84) membagi perspektif proses bisnis internal ke dalam model rantai nilai generik (Lihat gambar 2.9), yaitu:
• Inovasi • Operasi
• Layanan Purna Jual
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Kenali Pasar Ciptakan Produk/ Jasa Bangun Produk/ Jasa Luncurkan Produk/ Jasa Layani Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan
Gambar 2.9 Perspektif Proses Bisnis Internal-Model Rantai Nilai Generik Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton, Balanced Scorecard, Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi, Penerbit Erlangga (2000:85)
Adapun Kaplan dan Norton (2000:84-92) menjelaskannya sebagai berikut: 1. Proses Inovasi
Di dalam proses ini terdiri dari dua komponen (Lihat gambar 2.10):
• Pertama, para manajer melaksanakan penelitian pasar untuk mengenali ukuran pasar, bentuk preferensi pelanggan, dan tingkat harga produk dan jasa sasaran. Ketika perusahaan melaksanakan proses internal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, memiliki informasi yang akurat dan dapat diandalkan tentang ukuran pasar dan preferensi pelanggan menjadi tugas penting yang harus dilaksanakan dengan baik. Selain melakukan survey terhadap pelanggan, proses inovasi juga mencakup membayangkan peluang dan pasar baru bagi produk dan jasa yang dapat dipasok perusahaan.
• Informasi mengenai pasar dan pelanggan memberi masukan untuk proses perancangan dan pengembangan produk/jasa.
Dari penjelasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan menciptakan produk ataupun jasa terlebih dahulu harus mengadakan penelitian ataupun riset tentang apa yang menjadi keinginan maupun kebutuhan konsumen atas produk dan jasa tersebut. Berdasarkan informasi, riset atau penelitian itulah baru perusahaan menciptakan produk ataupun jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Gambar 2.10 Perspektif Proses Bisnis Internal-Proses Inovasi Sumber : Robert S. Kaplan danDavid P. Norton, Balanced Scorecard, Menerapkan
Strategi Menjadi Aksi, Penerbit Erlangga (2000:85) Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan
Purna Jual Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Kenali Pasar Ciptakan Produk/ Jasa Bangun Produk/ Jasa Luncurkan Produk/ Jasa Layani Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan 2. Proses Operasi
Merupakan gelombang pendek penciptaan nilai di dalam perusahaan. Dimulai dengan diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan. Proses ini menitikberatkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien. Pada proses ini aktivitas mulai dijalankan pada saat order pelanggan diterima yang kemudian diteruskan sampai produk tersebut dikirim dan sampai ke pelanggan (Lihat gambar 2.11). Menurut Kaplan dan Norton (1996:96), aktivitas dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian yaitu:
• Proses Pembuatan Produk.
Secara umum pengukuran dalam proses produksi ini dapat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:
! Waktu.
Pengukuran waktu sangat penting sekali disini sebab pengukuran waktu berguna sekali untuk melihat ketepatan waktu pada saat produksi lalu penyampaian barang kepada pelanggan yang berguna bagi kepuasan
pelanggan. Waktu digunakan untuk mengukur efisiensi atas produksi barang apakah aktivitas tersebut sudah sesuai standar/efisien atau belum.
! Kualitas.
Pengukuran kualitas dalam proses produksi ini secara umum dibagi menjadi dua, yang pertama melalui tolok ukur keuangan melalui pengendalian dengan menggunakan konsep biaya kualitas (biaya penilaian, biaya pencegahan, biaya kegagalan eksternal dan biaya kegagalan internal). Kedua adalah melalui tolok ukur non keuangan, perusahaan harus memilih yang sesuai dengan strategi yang dijalankan perusahaan tersebut.
! Biaya.
Pengukuran biaya disini adalah pengukuran yang dilakukan untuk melihat apakah biaya dalam proses operasi sudah efektif. Tingkat efisiensi dan efektivitas perusahaan dalam mengeluarkan biaya pada proses operasi dapat dilihat apabila perusahaan membagi proses operasi yang memiliki nilai tambah dan proses operasi yang tidak memiliki nilai tambah, dimana proses operasi yang tidak memiliki nilai tambah dihilangkan, dan proses operasi yang memiliki nilai tambah diefisienkan, sehingga biaya yang dikeluarkan dapat lebih tepat dan efisien
• Proses Penyampaian Produk Kepada Pelanggan
Proses penyampaian produk biasanya digolongkan dalam aktivitas pemasaran. Dalam konsep value chain, aktivitas pemasaran meliputi aktivitas logistik keluar dan aktivitas penjualan. Ada tiga aktivitas utama dalam proses penyampaian produk kepada pelanggan yaitu sebagai berikut :
! Outbound Logistic
Segala aktivitas yang berhubungan dengan pengumpulan, penyimpanan, dan pendistribusian atas barang atau jasa kepada pembeli.
! Penjualan dan Pemasaran
Segala aktivitas yang dilakukan untuk membujuk kepada pelanggan sehingga pelanggan kemudian membeli dan menggunakan barang atau jasa tersebut. ! Pelayanan Purna Jual
Merupakan segala aktivitas yang berhubungan dengan garansi barang, perbaikan, penggantian produk dan pembayaran pelanggan.
Gambar 2.11 Perspektif Proses Bisnis Internal-Proses Operasi
Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton, Balanced Scorecard, Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Penerbit Erlangga (2000:91)
• Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan (Lihat gambar 2.12). Layanan purna jual ini
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Kenali Pasar Ciptakan Produk/ Jasa Bangun Produk/ Jasa Luncurkan Produk/ Jasa Layani Pelanggan Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan
mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran pelanggan. Dengan menggunakan kualitas, biaya dan waktu maka perusahaan dapat menilai dirinya apakah pelayanan purna jual selama ini yang telah diberikan kepada pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan. Khusus mengenai waktu, maka penilaian dapat dilihat dari saat keluhan pelanggan diterima sampai keluhan tersebut diselesaikan.
Gambar 2.12 Perspektif Proses Bisnis Internal-Layanan Purna Jual
Sumber : Robert S. Kaplan dan David P. Norton, Balanced Scorecard, Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Penerbit Erlangga (2000:92)