Management Untuk Mengukur Kinerja Agent
4.5. Proses Bisnis Akhir Pengukuran Kinerja Sistem 1. Proses Pemantauan Kinerja IVR (Otomasi)
Proses Bisnis Pemantauan Kinerja IVR dapat diotomasi seperti Gambar 28. Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan kinerja IVR. Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan IVR sudah dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime dan tidak terbatas pada tempat dan waktu yaitu selama 24 x 7, dan bila terjadi permasalahan pada IVR proses perbaikan akan lebih cepat karena informasi mengenai permasalahan IVR dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert. Proses Bisnis Pemantauan IVR setelah diotomasi adalah sebagai berikut :
1. Sistem melakukan pengambilan data COF, ACD, Abandon dan SCR (Successful Call Ratio) IVR per interval atau daily atau monthly pada
database CMS.
2. Sistem melakukan pengumpulan data COF, ACD, Abandon untuk dapat menganalisa kinerja SCR (Successful Call Ratio) IVR
3. Jika SCR (Successful Call Ratio) IVR tidak mencapai target (< 99 %) maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS broadcast dan mail alert kepada staf infrastruktur untuk dilakukan perbaikan. 4. Perbaikan pada perangkat atau software atau channel IVR akan terus
dilakukan oleh staf infrastruktur bila SCR (Successful Call Ratio) IVR < 99 %.
5. Sistem akan terus melakukan update data kinerja IVR secara terus menerus per 15 menit agar dapat selalu dipantau oleh staf infrastruktur setiap saat.
Gambar 28. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pemantauan IVR (Otomasi)
4.5.2. Proses Pemantauan Kinerja Grup Officer
Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan dan analisa. Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan grup officer dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi SCR (Successfull Call Ratio) dan SL30s (Service level within 30s) tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, dan bila terjadi permasalahan pada
service layanan yang tidak mencapai target di luar proses perbaikan akan lebih
cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan service layanan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert.
Monitoring Group Officer(Simplifikasi)
Staf Infrastruktur Service Control & Service Operation System Analisa performansi Group Officer Update Rekap Performansi Group Officer Form Rekap Performansi Group Officer Monitoring Pengambilan Data COF, ACD, ACD30s, Abandon,ATT, AHOT, SCR Group, SL30s Group per interval/dalily/ monthly dari CMS Mirror SCR < 94% & SL30s < 80 % ? T Y - Perubahan Komposisi Call di routing PABX -melakukan Backup Group Monitoring Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert
Gambar 29. Proses Bisnis Performance & Fault Management Pemantauan Kinerja Grup Officer
Proses Bisnis pemantauan Grup Officer adalah sebagai berikut :
1. Sistem melakukan pengambilan data SCR (Successful Call Ratio) Grup officer dan SL30s per interval atau harian atau bulanan pada
2. Sistem secara otomatis Melakukan Analisa terhadap data yang di ambil, apakah terjadi kenaikan Call (Calloffer), Abandon dan
Average Hold Time (Ahot) pada Grup yang akan mempengaruhi
SCR (Successful Call Ratio) dan SL30s Grup officer.
3. Jika SCR (Successful Call Ratio) Grup Officer tidak mencapai target (< 94 %) dan SL30s (<80%) maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS broadcast dan mail alert kepada staf infrastruktur, Service Operation, Service Control dan Manager untuk dilakukan perbaikan.
4. Update Rekapitulasi kinerja grup pada form yang telah disediakan. 5. Melakukan pemantauan secara berkala.
4.5.3. Proses Pemantauan Akses Server (Otomasi)
Pada proses bisnis Performance & Fault Management ini pemantauan akses server dilakukan secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi server yang terhubung ke jaringan. Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan dan tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual di dalam prosesnya serta bila terjadi permasalahan pada akses server proses perbaikan akan lebih cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert.
Proses Bisnis Pemantauan setelah diotomasi adalah sebagai berikut :
1. Sistem melakukan tes koneksi jaringan pada semua alamat server yang telah teregistrasi didalam database.
2. Jika ditemukan ada alamat server dengan status Request Timed Out atau putus jaringan maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa SMS alert dan mail alert kepada tim service support untuk dilakukan perbaikan.
3. Perbaikan pada perangkat Server maupun media jaringan akan terus dilakukan oleh staf infrastruktur bila status akses jaringan server masih
Request Timed Out atau disconnect .
4. Sistem akan terus melakukan tes koneksi jaringan setiap 2 jam sekali dan akan meng-update report status kinerja akses server sebagai bahan pemantauan oleh staf infrastruktur.
Gambar 30. Proses Bisnis Performance & Fault Management Akses Server (Otomasi)
4.5.4. Proses Pemantauan Kapasitas Server (Otomasi)
Otomasi sistem dilakukan pada proses pemantauan. Pada proses bisnis
Performance & Fault Management ini pemantauan kapasitas server dilakukan
secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi kapasitas penyimpanan (storage) server. Proses Pemantauan ini tidak terbatas
pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual di dalam prosesnya serta proses ini berfungsi untuk mencegah terjadinya overload capacity dan crash pada database server karena akan selalu mengirimkan alert berupa sms dan email jika used space storage ≥ 90 % .
Proses Bisnis Pemantauan setelah disederhanakan adalah sebagai berikut:
1. Sistem melakukan penarikan informasi disk space pada semua storage
server yang telah di install aplikasi client.
2. Sistem melakukan penyimpanan informasi disk space storage server ke dalam database.
3. Sistem melakukan analisa pada used space, jika used space yang di gunakan pada setiap server => 90 % maka sistem akan mengirimkan SMS Alert dan Mail Alert ke staf infrasturktur.
4. Bila di temukan indikasi bahwa used space server =>90 % maka staf infrastruktur akan melakukan penghapusan data pada database server untuk menguragi prosentase used space server.
5. Sistem akan terus melakukan cek kapasitas server (used space) dan
Fault Management Kapasitas Server(Simplifikasi) System Staf Infrastruktur T Menyimpan informasi disk space server ke databases Analisa Kapasitas Server pada masing-masing server Update Rekap Kapasitas Server Used Space => 90% Menarik data informasi disk space dari semua server dengan command df -h Hapus Data-data yang sudah tidak digunakan pada Database Form Rekap Kapasitas Server Monitoring Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert
Gambar 31. Proses Bisnis Performance & Fault Management Kapasitas Server (Otomasi)
4.5.5. Proses Pemantauan Status Link (Otomasi)
Otomasi sistem dilakukan Pada proses pemantauan. proses bisnis
secara otomatis yaitu dengan melakukan pemantauan secara realtime kondisi link yang menghubungkan antara gateway dengan Call Center Jakarta. Proses pemantauan ini tidak terbatas pada tempat dan waktu selama 24 x 7, cepat dan efektif karena menghilangkan aktifitas pemeriksaan manual pada setiap link di dalam prosesnya serta bila terjadi permasalahan pada link yang terputus atau perangkat telekomunikasi yang rusak proses perbaikan akan lebih cepat ditindaklanjuti karena informasi mengenai permasalahan dapat diterima secara cepat melalui SMS alert dan mail alert.
Proses Bisnis Pemantauan setelah disederhanakan adalah sebagai berikut : 1. Sistem secara otomatis melakukan login ke dalam sistem PABX
2. Sistem melakukan cek status trunk pada semua trunk PABX yang terhubung ke gateway.
3. Sistem akan melakukan analisa terhadap status trunk dan occupancy
link, apakah status trunk tersebut in-service atau out-of-service dan
apakah occupancy trunk tersebut sedang diduduki oleh call atau tidak. 4. Bila ditemukan indikasi bahwa status trunk mengalami down atau
out-of-service maka sistem akan melakukan pengiriman alert berupa sms broadcast dan mail alert ke staf infrastruktur.
5. Staf Infrastruktur akan melakukan perbaikan dan berkoordinasi dengan PIC Network Operation dan transmisi.
6. Sistem akan melakukan cek status trunk dan akan meng-update ke dalam report kinerja link setiap 30 menit sekali.
Fault Management status Link(Simplifikasi) System Staf Infrastruktur Monitoring T Login ke sistem PABX Update Rekap Performansi Link Form Rekap Performansi Link Out of service ? Perbaikan Link dan koordinasi dengan PIC Gateway Analisa Status Link Ketik Command Status trunk pada Setiap Trunk yang tersedia Kirim Alert melalui SMS dan Mail Alert
Y
Gambar 32. Proses Bisnis Performance & Fault Management Status Link (Otomasi)